Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Kotler dan Keller (2016:442), terdapat lima dimensi dari kualitas
layanan, yaitu:
a. Reliability (Kehandalan), yaitu kemampuan perusahaan untuk melakukan layanan
yang dijanjikan yang dapat diandalkan dan akurat.
b. Tangibles (Bukti Fisik), yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, sarana
komunikasi serta penampilan dari karyawan tersebut.
c. Responsiveness (Kepekaan), yaitu kesediaan untuk membantu pelanggan dan
memberikan layanan yang cepat.
d. Assurance (Jaminan), yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan dan kemampuan
dari karyawan untuk menyampaikan rasa percaya dan percaya diri.
e. Empathy (Empati), yaitu perhatian, perhatian khusus yang diberikan kepada
pelanggan