Pelayanan publik diartikan sebagai pemenuhan kebutuhan orang yang
dilayani, orang-orang yang berkepentingan dengan organisasi ini, masyarakat, atau
organisasi lain, atau pemenuhan kebutuhan orang yang dilayani, masyarakat, atau
organisasi lain, sesuai dengan aturan pokok yang telah ditetapkan dan prosedur yang
telah ada. Tujuannya adalah memberikan kepuasan yang akan diberikan.
Menurut Kasmir (dalam Rahmadana, 2020:159) Ciri-ciri pelayanan publik
yang baik memiliki unsur-unsur sebagai berikut:
- Tersedianya karyawan/staff yang baik
- Tersedianya sarana dan prasarana yang baik
- Bertanggung jawab kepada pelanggan sejak awal hingga akhir
- Mampu melayani secara cepat dan tepat
- Mampu berkomunikasi
- Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi
- Memiliki pengetahuan dan kemampuan yang baik
- Berusaha memahami kebutuhan pelanggan
- Mampu memberikan kepercayaan kepada pelanggan
Konsep pelayanan publik berhubungan dengan kualitas yang disampaikan
oleh Zeithaml,Pasuraman,Berry (1990) pada Kamaruddin Sellang (2019:56) bahwa
Indikator untuk mengetahui kualias pelayanan yang dirasakan secara nyata oleh
konsumen, yaitu: - Tangibles, yaitu kualitas pelayanan yang berupa sarana fisik perkatoran,
kompueterisasi administrasi, ruang tunggu, tempat informasi - Reliability, yaitu kemampuan dan keandalan untuk menyediakan pelayanan yang
terpercaya. - Responsiveness, yaitu kesanggupan untuk membantu dan menyediakan pelayanan
secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap keinginan konsumen. - Assurance, yaitu kemampuan dan keramahan serta sopan santun pegawai dalam
meyakinkan kepercayaan konsumen. - Emphaty, yaitu sikap tegas tetapi penuh perhatian dari pegawai terhadap
konsumen.
Dengan kata lain, baik tidaknya kualitas pelayanan yang diberikan oleh suatu
pemasok tergantung pada persepsi konsumen terhadap pelayanan yang diberikan.
Pengamatan ini menunjukkan adanya interaksi yang kuat antara “kepuasan
konsumen” dan “kualitas pelayanan”.