Pengertian Kualitas

Dalam E-Jurnal oleh Fery Siswandi, (2020:44) Memberikan pernyataan
menurut Kotler (2000: 438) Kualitas Layanan (Service Quality) adalah perbandingan
dari kualitas yang diterima pelanggan (perceived quality), yaitu setelah pelanggan
menerima layanan, dengan kualitas yang diharapkan (expected quality). Artinya jika
layanan yang diterima memiliki nilai lebih rendah dari pada layanan yang
diharapkan, maka keinginan (interest) pelanggan akan berkurang. Persepsi
pelanggan terhadap layanan yang kualitas terbentuk karena adanya perbedaan antara
layanan yang diterima dengan layanan yang diharapkan. Menurut Baines (2011:
503).