Pengertian Pelayanan

Pelayanan merupakan salah satu ujung tombak dari upaya pemuasan
pelanggan dan sudah merupakan keharusan yang wajib dioptimalkan baik oleh
individu maupun organisasi, karena dari bentuk pelayanan yang diberikan
tercermin kualitas individu atau organisasi yang memberikan pelayanan.
Menurut Hardiyansah (2011: 11) mendefinisikan bahwa “ pelayanan dapat
diartikan sebagai aktivitas yang diberikan untuk membantu, menyiapkan, dan
mengurus baik itu berupa barang atau jasa dari satu pihak ke pihak lain”.
Pelayanan pada hakikatnya adalah serangkaian kegiatan, karena itu proses
pelayanan berlangsung secara rutin dan berkesinambungan, meliputi seluruh
kehidupan organisasi dalam masyarakat. Proses yang dimaksudkan dilakukan
sehubungan dengan saling memenuhi kebutuhan antara penerima dan pemberi
pelayanan.
Pengertian pelayanan menurut Kotler dalam Litjan Poltak Sinambela, dkk
(2011: 4) adalah “setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan
atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pada
suatu produk secara fisik.”
Pendapat lain mengenai pelayanan menurut Gronross yang dikutip oleh
Ratminto dan Atik Septi Winarsih (2006: 2)
Pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat
tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi
antara konsumen dengan karyawan atau hal- hal lain yang disediakan oleh
perusahaan pemberi pelayanan yang dimaksudkan untuk pemberi pelayanan yang
dimaksudkan utuk memecahkan permasalahan konsumen/ pelanggan.