Dalam ibrahim buddy (2000 : 3) beberapa ahli pemasaran
mengidentifikasikan sebelas karakteristik yang menentukan kualitas pelayanan
akan jasa yang dijabarkan sebagai berikut :
- Reliability, yaitu konsistensi dalam kinerja dan ketahanannya.
- Responsiveness, yaitu tanggap terhadap klaim/protes konsumen, kesiapan
karyawan dalam memberikan service pada waktu yang diperlukan,
misalnya adanya teknologi, peraturan, yang berubah dan harus diantisipasi
dengan kemungkinan penawaran baru untuk produk/jasa yang belum ada
di pasar. - Competence, yaitu menguasai ketrampilan dan pengetahuan yang memadai
untuk memberikan service yang diperlukan. - Acces, yaitu kemudahan pendekatan dan akses.
- Courtesy, yaitu diperlukannya sopan santun, perhatian yang tulus dan
keramahan dari personil/karyawan service ketika mendengar keluhan
pelanggan. - Communication, yaitu pemberitahuan informasi kepada konsumen dengan
bahasa yang mudah dipahami konsumen, menjelaskan perihal service/jasa
yang ditawarkan bila diperlukan oleh konsumen. - Credibility, yaitu kepercayaan, keandalan, kejujuran dari karyawan
perusahaan. - Security, yaitu bebas dari bahaya resiko, atau keraguan, keamanan fisik
ataupun keamanan finansial serta kerahasiaan. - Understanding the customer, yaitu memahami konsumen dengan cara
berusaha mengerti kebutuhan konsumen. - Assurance, yaitu memiliki sumber daya manusia dan teknologi serta
fasilitas untuk memberikan jaminan dalam memenuhi kebutuhan
konsumen dengan jasa purnajual jangka panjang dan bukan sesaat saja
sewaktu menyerahkan barang. - Tangibles, yaitu bukti fisik adanya jasa (service). Adanya fasilitas fisik,
ketrampilan personil/karyawan yang baik dalam menyediakan jasa demi
kemudahan dan efisiensi bagi konsumen.