Menurut Irawan (2004:37) ada lima faktor yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan :
- Kualitas produk, yaitu pelanggan akan puas setelah membeli dan
menggunakan produk tersebut dan ternyata kualitas produknya
baik. Kualitas produk ini adalah dimensi global. - Harga, yaitu untuk pelanggan yang sensitif, biasanya harga murah
adalah sumber kepuasan yang penting karena mereka akan
mendapatkan value of money yang tinggi. Komponen harga ini
relatif tidak penting bagi mereka yang tidak sensitif terhadap harga. - Kualitas layanan, yaitu sangat bergantung pada tiga hal, yaitu
sistem, teknologi dan manusia. Kualitas layanan merupakan driver
yang mempunyai banyak dimensi. Salah satu konsep kualitas
layanan yang populer adalah ServQual. Berdasarkan konsep ini,
kualitas layanan diyakini mempunyai lima dimensi yaitu reliability,
responsiveness, assurance, emphaty, dan tangible. - Faktor perasaan, yaitu kepuasan pelanggan dapat timbul pada saat
mengendarai mobil yang memiliki brand image yang baik. Rasa
bangga, rasa percaya diri, simbol sukses, bagian dari kelompok
orang penting dan sebagainya adalah contoh – contoh emotional
value yang mendasari kepuasan pelanggan. - Kemudahan, yaitu pelanggan akan semakin puas apabila relatif
mudah, nyaman, dan efisien dalam mendapatkan produk atau
layanan.