Menurut Parasuraman, Zeithaml, Dan Berry lima dimensi kualitas
layanan yaitu:
- Bukti langsung (tangibles) meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai
dan sarana komunikasi. - Keandalan (Reability) yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang di
janjikan dengan segera, akurat, dan memuaskan. - Daya tanggap (responsiveness) yaitu keinginan para staff untuk
membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap. - Jaminan (assurance) mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan,
dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff, bebas dari bahaya,
resiko, dan keragu-raguan. - Empati meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi
yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan pelanggan.