Ada beberapa metode yang dapat digunakan untuk mengukur dan
memantau kepuasan pasien. Menurut Kotler dalam Tjiptono & Chandra (2014)
mengembangkan empat metode mengukur kepuasan pasien:
A. Sistem keluhan dan saran
Setiap Rumah Sakit yang berorientasi pasien perlu menyediakan
kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi para pasiennya guna
untuk menyampaikan kritik,saran,pendapat serta keluhan mereka.
B. Ghost Shopping
Cara memperoleh gambaran mengenai kepuasan pasien adalah dengan
mempekerjakan beberapa orang ghost shopper guna berpura pura sebagai
pelanggan potensial produk perusahaan dan pesaing. Mereka berinteraksi
dengan staf penyedia jasa dan menggunakan produk/jasa perusahaan.
C. Lost Costomer Analysis
Perusahaan menghubungi para pasien yang telah berhenti atau telah pindah
kerumah sakit lain.Kenapa hal itu terjadi agar dapat bisa mengambil
kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya.
D. Survei Kepuasan Pasien
Rumah Sakit akan memperoleh tanggapan dan balikan secara langsung dari
pasien dan juga memberikan kesan positif bahwa rumah sakit menaruh
perhatian terhadap para pasiennya. Pengukuran kepuasan pasien melalui
metode ini dapat dilakukan dengan berbagai cara diantaranya:
Importance Performance Analysis
Responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan berbagai atribut
relevan dan tingkat kinerja Rumah Sakit pada tiap atribut tersebut.
Directly Reported Satisfaction
Pengukuran dilakukan menggunakan item-item spesifik yang
menanyakan langsung tingkat kepuasan yang dirasakan pasien.
Derived Satisfaction
Pertanyaan yang diajukan mengarah pada 2 hal utama,yaitu tingkat
harapan atau ekspektasi pasien terhadap kinerja produk atau perusahaan
pada atribut relevan.dan persepsi pelanggan terhadap kinerja actual
produk atau perusahaan bersangkutan (perceived performance).
Problem Analysis
Responden diminta mengungkapkan masalah – masalah yang mereka
hadapi berkaitan dengan produk atau jasa perusahaan dan saran
perbaikan. Kemudian Rumah Sakit melakukan analisi konten terhadap
semua permasalahan dan saran perbaikan untuk mengedintifikasi
bidang yang utama membutuhkan perhatian atau tindakan yang
dilakukan selanjutnya.