Faktor-faktor yang Memengaruhi Kualitas Pelayanan

Pelayanan yang baik pada akhirnya akan mampu memberikan
kepuasan kepada masyarakat. Pelayanan yang optimal pada akhirnya
juga akan mampu meningkatkan image organisasi sehingga citra
organisasi dimata masyarakat terus meningkat. Adanya citra organisasi
yang baik, maka segala yang dilakukan oleh organisasi akan dianggap
baik pula. faktor utama yang mempengaruhi pelayanan adalah sumber
daya manusia. Artinya peran manusia (karyawan) yang melayani
masyarakat merupakan faktor utama karena hanya dengan manusialah
pelanggan dapat berkomunikasi secara langsung dan terbuka.
Kualitas pelayanan dipengaruhi faktor internal dan faktor eksternal.
Masing-masing bagian tersebut dipengaruhi oleh beberapa faktor yang
cukup penting yaitu sebagai berikut :
a. Faktor internal
Faktor yang memengaruhi kualitas pelayanan internal (interaksi
pegawai organisasi), pola manajemen umum organisasi, penyediaan
fasilitas pendukung, pengembangan sumber daya manusia, iklim
kerja dan keselarasan hubungan kerja, serta pola insentif.
b. Faktor eksternal
Faktor yang memengaruhi kualitas pelayanan eksternal (pelanggan
eksternal), yaitu pola pelayanan dan tata cara penyediaan layanan,
pola layanan dalam penyampaian jasa.
Berdasarkan uraian tersebut, dapat disimpulkan bahwa untuk
meningkatkan kualitas pelayanan banyak faktor yang memengaruhi
antara lain sumber daya manusia, kesadaran, aturan, organisasi,
keterampilan dan kemampuan, sarana pelayanan, serta pengalaman
pelanggan. Selain itu faktor internal dan eksternal juga menjadi penting
dan berpengaruh dalam mewujudkan pelayanan yang berkualitas bagi
setiap pengguna.