Persaingan yang semakin ketat, di mana semakin banyak
produsen yang terlibat dalam pemenuhan kebutuhan dan keinginan
konsumen, menyebabkan setiap perusahaan harus menempatkan
orientasi pada kepuasan pelanggan sebagai tujuan utama. Kepuasan
pelanggan merupakan suatu tingkatan dimana kebutuhan, keinginan,
dan harapan dari pelanggan dapat terpenuhi yang mengakibatkan
terjadinya pembelian ulang atau kesetiaan yang berlanjut. Faktor yang
paling penting untuk menciptakan kepuasan konsumen adalah kinerja
dan kualitas dari layanan yang diberikan oleh organisasi.
Kualitas berkaitan erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas
memberikan dorongan khusus bagi para pelanggan untuk menjalin
ikatan relasi saling menguntungkan dalam jangka panjang dengan
persahaan. Menurut Gaspersz dalam Nasution (2005:50), adapun
faktor-faktor yang mempengaruhi persepsi dan harapan pelanggan
adalah sebagai berikut:
- Kebutuhan dan keinginan yang berkaitan dengan hal-hal yang
dirasakan pelanggan ketika pelanggan sedang mencoba
melakukan transaksi dengan produsen atau pemasok produk
(perusahaan). Jika pada saat itu kebutuhan dan keinginannya
besar, harapan atau ekspektasi pelanggan akan tinggi, demikian
pula sebaliknya. - Pengalaman masa lalu ketika mengkonsumsi produk dari
perusahaan maupun pesaing-pesaingnya. - Pengalaman dari teman-teman, dimana mereka akan menceritakan
kualitas produk yang akan dibeli oleh pelanggan itu. Hal ini jelas
mempengaruhi persepsi pelanggan terutama pada produk-produk
yang dirasakan berisiko tinggi. - Komunikasi melalui iklan dan pemasaran juga mempengaruhi
persepsi pelanggan.