Kualitas Pelayanan

Menurut Goetsch and Davis (1994) dalam Tjiptono dan Chandra
(2016) bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang memiliki
hubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses dan
lingkungan yang dapat memenuhi harapan pelanggan. Di dalam kualitas
terdapat konsep yang dimiliki seperti kualitas desain dan kualitas
kesesuaian. Kualitas desain merupakan suatu fungsi spesifikasi produk
sedangkan kualitas kesesuaian merupakan suatu ukuran seberapa besar
tingkat kesesuaian antara sebuah produk dan jasa dengan persyaratan
yang sudah ditetapkan.
Menurut Kotler and Keller (2016) mengatakan, kualitas pelayanan
juga dapat diartikan sebagai keseluruhan ciri dan karakteristik sifat suatu
produk atau jasa yang berpengaruh pada kemampuannya untuk
memenuhi kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat, sedangkan layanan
dapat diartikan sebagai tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu
pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak
mengakibatkan kepemilikan sesuatu.