Dick dan Basu (dalam Wicaksana dan Ardani, 2022: 309) menyatakan
kepuasan sebagai respon pasca pembelian terhadap merek dengan membandingkan
harapan dan kinerja yang dirasakan. Diungkapkan pula oleh Lovelock (dalam
Indrasari, 2019: 84) kepuasan adalah keadaan emosional pasca melakukan
pembelian atau penggunaan suatu layanan jasa. Hal tersebut juga diungkapkan oleh
ahli lain yaitu Parasuraman dkk., (dalam Sari dan Miswanto, 2022: 213)
mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai perbandingan antara ekspektasi
pelanggan dengan realita dari pelayanan yang diberikan kepada pelanggan.
Kepuasan pelanggan merujuk pada tingkat perasaan seseorang yang
menjadi indikasi hasil evaluasi antara perbandingan kinerja jasa layanan atau
produk yang digunakannya dengan apa yang diharapkan seseorang tersebut
sebelumnya, Kotler dan Keller (dalam Pangaribuan dan Yunita, 2023: 3). Pendapat
tersebut diperkuat oleh Tjiptono (dalam Agusti dan Verano, 2022: 40) bahwa
diartikan pula sebagai bentuk sikap atau perilaku pelanggan terhadap suatu barang
atau jasa yang telah dikonsumsi atau diperoleh, sehingga akan menimbulkan
rencana untuk pembelian ulang serta menimbulkan rasa kepuasan atau
ketidakpuasan.
Olah Data dan Pendampingan Penyusunan Artikel Ilmiah