Loyalitas menurut Kartajaya (2007), merupakan manifestasi dari
kebutuhan fundamental manusia untuk memiliki, mensupport, mendapatkan
rasa aman dan membangun keterikatan serta menciptakan emotional
attachment. Menurut Oliver (Dalam Umar, 2014) loyalitas konsumen adalah
komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan
kembali atau melakukan pembelian ulang produk/ jasa terpilih dimasa yang
akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha- usaha pemasaran
mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku. Oliver (Dalam
Umar, 2014) menjelaskan bahwa Loyalitas konsumen terjadi dalam beberapa
fase. Fase tersebut dimulai dari: 1) Loyalitas kognitif (cognitive loyalty) atau
loyalitas yang didasarkan hanya pada keyakinan merek. 2) Loyalitas afektif
(affective loyalty) atau kesukaan atau sikap terhadap merek didasarkan pada
kesempatan menggunakan kepuasan secara kumulatif. 3) Loyalitas konatif
- Dilarang Mengutip sebagian atau seluruh dokumen ini tanpa mencantumkan sumber
- Pengutipan hanya untuk keperluan pendidikan, penelitian dan penulisan karya ilmiah
- Dilarang memperbanyak sebagian atau seluruh karya ini dalam bentuk apapun tanpa izin
(conative loyalty) yangmenunjukkan sebuah kondisi loyalitas yang berisi
apakah pada kemunculan pertama memperlihatkan komitmen mendalam untuk
membeli. 4) Loyalitas tindakan (action loyalty), di mana niat dikonversi ke
tindakan. Dari pengertian ahli tersebut, dapat dikatakan bahwa loyalitas
konsumen adalah adalah sebuah perilaku dimana seseorang ataupun
sekelompok orang yang telah membuat keputusan untuk membeli atau
menggunakan jasa yang disediakan oleh sebuah badan usaha secara terus
menerus untuk keperluan pribadi maupun untuk keperluan lainnya