Kualitas adalah totalitas fasilitas dan karakteristik dari sebuah produk atau
jasa. Kualitas juga dapat diartikan sebagai tingkat mutu, taraf dan baik atau
buruknya derajat sesuatu barang, jasa, keadaan ataupun hal yang lainnya. Menurut
Lupiyoadi (2017:63) bahwa: Kualitas adalah perpaduan antara sifat dan
karakteristik yang menentukan sejauh mana keluaran dapat memenuhi persyaratan
kebutuhan pelanggan, jadi pelanggan yang menentukan dan menilai sampai
seberapa jauh sifat dan karakteristik tersebut memenuhi kebutuhannya. Menurut
Goetsch dan Davis yang dikutip oleh Tjiptono (2015:152), kualitas dapat
diartikan sebagai “kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
sumber daya manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan”. Berdasarkan definisi ini, kualitas adalah hubungan antara produk dan
pelayanan atau jasa yang diberikan kepada konsumen dapat memenuhi harapan
dan kepuasan konsumen. Menurut Tjiptono dan Sunyoto (2017) kualitas
merupakan “sebuah kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa,
manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapkan.”
Dari beberapa definisi tersebut dapat disimpulkan bahwa kualitas adalah
unsur yang saling berhubungan dengan mutu dan dapat mempengaruhi kinerja
dalam memenuhi harapan pelanggan. Kualitas tidak hanya menekankan pada hasil
akhir yaitu produk dan jasa tetapi menyangkut dengan kualitas manusia, kualitas
proses, dan kualitas lingkungan. Dalam menghasilkan suatu produk dan jasa yang
berkualitas melalui manusia dan proses yang berkualitas.
Menurut Garvin yang dikutip oleh Tjiptono (2016:143), setidaknya ada
lima perspektif kualitas yang berkembang saat ini:
- Transcendental Approach
Dalam persektif ini, kualitas dipandang sebagai innate excellence,
yaitusesuatu yang secara intuitif dapat dipahami, namun nyaris tidak mungkin
dikomunikasikan, misalnya kecantikan atau cinta. Perpektif ini menegaskan
bahwa seseorang hanya bisa belajar memahami kualitas melalui pengalaman yang
didapatkan dan eksposure berulang kali (repeated exposure) - Product-Based Approach
Pada perspektif ini, kualitas merupakan karakteristik, komponen atau
variasi yang objektif yang dapat diukur. Perbedaan pada kualitas terlihat dari
perbedaan dalam jumlah beberapa unsur atau variasi yang dimiliki produk
tersebut. Semakin banyak variasi yang dimiliki sebuah produk atau merek, maka
semakin berkualitas produk atau merek bersangkutan. - User-Based Approach
Didasari pada pemikiran, perspektif ini merupakan kualitas yang
tergantung pada orang yang menilainya (eyes of the beholder), sehingga produk
yang paling memuaskan preferensi seseorang (maximum satisfaction) merupakan
produk yang berkualitas paling tinggi. Perspektif yang bersifat subyektif dan
demandoriented ini juga menyatakan bahwa setiap pelanggan memiliki kebutuhan
dan keinginan masing-masing yang berbeda satu sama lain, sehingga kualitas bagi
seseorang adalah sama dengan kepuasan maksimum yang dirasakan. - Manufacturing-Based Approach
Perspektif ini bersifat supply-based dan lebih berfokus pada praktik-
praktik perekayasaan dan pemanufakturan, serta mendefinisikan kualitas sebagai
kesesuaian atau kecocokan dengan persyaratan (conformance to requirements).
Dalam konteks bisnis jasa, kualitas berdasarkan perspektif ini cenderung bersifat
operation-driven. - Value-Based Approach
Memandang kualitas dari aspek nilai (value) dan harga (price) adalah ciri-
ciri dari perspektif ini. Dengan mempertimbangkan trade-off antara kinerja dan
harga, kualitas didefinisikan sebagai affordable excellence, yakni tingkat kinerja
‘terbaik’ atau sepadan dengan harga yang dibayarkan. Kualitas dalam perspektif
ini bersifat relatif, sehingga produk yang memiliki kualitas paling bernilai adalah
barang atau jasa yang paling tepat dibeli (best-buy)