Pengertian Kepuasan Konsumen

Ada beberapa pengertian tentang kepuasan konsumen. Kepuasan
dalam hal ini adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal
dari perbandingan antara kesan dengan kinerja (hasil) suatu produk dan jasa
terhadap harapan-harapannya. Dengan kata lain bahwa kepuasan merupakan
kesan kinerja harapan, jika kinerja di bawah harapan maka pelanggan tidak
puas, jika kinerja melebihi harapan maka pelanggan sangat puas. Sebenarnya
konsep kepuasan pelanggan masih bersifat abstrak banyak pakar yang
memberikan definisi mengenai kepuasan konsumen.
Menurut Kotler (2008:42) “kepuasan konsumen/pelanggan adalah
perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara persepsi atau kesannya terhadap kinerja atau hasil
dari suatu produk dan harapan-harapannya. Sedangkan menurut Supranto
(2010:44) istilah kepuasan pelanggan/konsumen merupakan label yang
digunakan oleh pelanggan untuk meringkas suatu himpunan aksi atau
tindakan yang terlihat, terkait dengan produk atau jasa. Contohnya bila
seorang pelanggan tersenyum saat melihat produk atau jasa yang sedang dipromosikan maka seseorang itu telah merasakan kepuasan pada produk
atau jasa yang dilihat. Dipertegas oleh Kotler (2008:10) yang menyatakan
bahwa kepuasan pelanggan/konsumen yaitu tingkatan dimana anggapan
kinerja (perceived performance) produk akan sesuai dengan harapan seorang
pelanggan. Bila kinerja produk jauh lebih rendah dibandingkan harapan
pelanggan, pembelinya tidak puas