Menurut Zeithaml dan Bitner yang dikutip Ratih Hurriyati (2008:28) jasa
adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk dalam pengertian
fisik,di konsumsi dan diproduksi pada saat bersamaan, memberikan nilai tambah
dan secara prinsip tidak berwujud bagi pembeli pertamanya. Berdasarkan definisi
tersebut, maka jasa pada dasarnya adalah sesuatu yang memiliki ciri sebagai
berikut:
- Sesuatu tidak berwujud namun bisa memenuhi kebutuhan konsumen.
- Proses produk jasa dapat menggunakan atau tidak bantuan dari suatu
produk fisik. - Jasa tidak mengakibatkan peralihan hak atau kepemilikkan.
- Terdapat interaksi antara penyedia jasa dengan pengguna jasa.
Pengertian jasa menurut Tjiptono (2011:17) bahwa jasa adalah merupakan
aktivitas, manfaat, atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. Contohnya
bengkel reparasi kendaraan bermotor, salon kecantikan, kursus keterampilan,
pusat kebugaran, restoran, hotel, rumah sakit, universitas dan lain-lain