Menurut Zeithaml dan Bitner (2008;75) kepuasan konsumen adalah respon
atau tanggapan konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan. Kepuasan merupakan
penilaian mengenai ciri atau keistimewaan produk atau jasa yang menyediakan
tingkat kesenangan konsumen berkaitan dengan pemenuhan kebutuhan konsumsi
konsumen. karena kepuasan pelanggan sangat tergantung pada persepsi dan
ekspektasi pelanggan, maka sebagai pemasok produk perlu mengetahui faktor-
faktor yang mempengaruhi persepsi dan ekspektasi pelanggan yaitu sebagai
berikut :
- Apa yang didengar pelanggan dari pelanggan lainnya, dimana hal ini
merupakan faktor potensial yang menentukan ekspektasi pelanggan. - Ekspektasi pelanggan sangat bergantung dari karakteristik individu
untuk kebutuhan pribadi. - Pengalaman masa lalu dalam menggunakan pelayanan dapat juga
mempengaruhi tigkat ekspektasi pelanggan. - Komunikasi dengan pihak eksternal dari pemberi layanan memainkan
peranan kunci dalam membentuk ekspektasi pelanggan. Berdasarkan
pihak eksternal, perusahaan memberi layanan dapat memberikan pesan-
pesan secara langsung maupun tidak langsung kepada pelanggan.
Dengan demikian, kemungkinan antara ekspektasi pelanggan dan kualitas
pelayanan jasa yang diterimanya yaitu : - Pelanggan menjadi senang jika kualitas pelayanan yang diterima lebih
baik dari perkiraannya. - Pelanggan menjadi biasa saja jika kualitas pelayanan sama dengan
pemikirannya. - Pelanggan akan kecewa jika kualitas pelayanan yang di terima lebih
jelek dari perkiraannya.
Kepuasan pelanggan adalah seorang yang secara kontinu dan berulang kali
datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya dengan
memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu saja dan membayar produk atau
jasa tersebut ( Lupiyoadi; 2011:192)