Persepsi Kualitas

Schiffman (2007) mengatakan bahwa konsumen sering menilai
kualitas suatu produk atau jasa atas dasar berbagai petunjuk dari informasi
yang mereka terima atas suatu produk. Konsumen ingin percaya bahwa
mereka mendasarkan evaluasi kualitas produk pada hal-hal intrinsik atau yang
bersangkutan langsung dengan produk, karena hal tersebut memungkinkan
konsumen untuk membenarkan keputusan produk yang dipilih (baik positif
atau negatif) sebagai suatu pilihan produk yang rasional atau objektif.
Zeithaml (1996) mendefiniskan persepsi kualitas sebagai penilaian
konsumen tentang keunggulan suatu layanan secara keseluruhan. Penilaian ini
adalah penilaian yang didasarkan dengan beberapa dimensi pelayanan seperti
kehandalan dan kesanggupan suatu produk untuk memuaskan konsumen
yang ditandai oleh kombinasi fitur layanan, perilaku, atau tindakan.
Dalam Wu dan Chen (2014) menurut Tsiotsou (2006) persepsi kualitas
merupakan suatu sarana mengevaluasi persepsi konsumen terhadap kualitas
produk. Tsiotsou (2006) dan Zeithaml (1988) berpendapat bahwa persepsi
kualitas berarti mengevaluasi persepsi konsumen terhadap kualitas produk
yang mewakili keseluruhan penilaian konsumen pada keunggulan produk.
Zeithaml dan Bitner (2000) mengatakan bahwa persepsi kualitas dipengaruhi
oleh persepsi subjektif konsumen dan lingkungan konsumen. Jadi persepsi
kualitas adalah penilaian pribadi konsumen terhadap kualitas suatu produk
sebagai evaluasi atas manfaat yang diterima konsumen.
Dalam penelitian ini, persepsi kualitas diukur dengan menggunakan
empat indikator Petrick (2002) dalam Wu dan Chen (2014) yaitu konsistensi,
reliabilitas, kehandalan, dan keunggulan