Indikator Kualitas Layanan

Menurut Parasuraman, kualitas pelayanan yaitu seberapa jauh
perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas pelayanan yang
mereka terima. Indikator Kualitas Layanan dalam penelitin ini bertolak
dari pendapat Pasuraman (dalam Lupiyoadi, 2013) yang meliputi:
1) Berwujud (Tangible)
2) Kehandalan (Reliability)
3) Ketanggapan (Responsiveness)
4) Jaminan dan Kepastian (Assurance)
5) Perhatian (Emphaty)