Pengertian Pelayanan

Ada berbagai defenisi pelayanan menurut para ahli, menurut Monir dalam
Pasolong (2008:198), mengatakan bahwa pelayanan adalah proses pemenuhan
kebutuhan melalui aktivitas orang lain secara langsung.
Senada dengan pendapat diatas Gronroos dalam Ratminto & Atik(2012:2),
mengatakan bahwa pelayanan adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas
yang bersifat tidak kasat mata (tidak dapat diraba) yang terjadi akibat adanya
interaksi antara konsumen dengan pegawai atau hal-hal yang disediakan oleh
organisasi pemberi pelayanan yang dimaksud untuk memecahkan permasalahan
konsumen atau pelanggan. Sementara itu, Lovelock dalam Duaji (2013:30),
menyebutkan bahwa pelayanan adalah hal-hal yang jika diterapkan terhadap suatu
produk akan meningkatkan daya atau nilai terhadap pelanggan (service is those
thing wich when added to a product, increase its utility or value to the costumer)