Kualitas Pelayanan Publik

Pada hakekatnya, tujuan dari pelayanan public yang dilakukan oleh
birokrasi adalah untuk memenuhi kebutuhan masyarakat dengan hasil akhir
terciptanya kepuasan masyarakat terkait pelayanan yang telah diberikan. Untuk
mencapai kepuasan tersebut tentu saja birokrasi dalam memberikan pelayanan
public harus dapat memberikan pelayanan yang berkualitas bagi masyarakat.
Kualitas pelayanan public menurut Pasolong (2008:210), sebagai berikut :
“Kualitas pada dasarnya merupakan kata yang menyandang arti relative
karena bersifat abstrak, kualitas dapat digunakan untuk menilai atau menentukan
tingkat penyesuaian suatu hal terhadap persyaratan atau spesifikasinya. Bila
persyaratan atau spesifikasinya itu terpenuhi berarti kualitas sesuatu hal yang
dimaksud dapat dikatakan dengan baik, sebaliknya jika persyaratan tidak
terpenuhi maka dapat dikatakan tidak baik. Dengan demikian untuk menentukan
kualitas pelayanan diperlukan indicator.”
Kualitas menurut Hunt dalam Nasution (2004:40), adalah kecocokan
pengguna produk(fitness for use)untuk memenuhi kebutuhan dan kepuasan
pelanggan. Kecocokan penggunaan itu didasarkan atas lima ciri utama yaitu :
a) Teknologi, yaitu kekuatan atau daya tahan.
b) Psikologis, yaitu cita rasa atau status
c) Waktu, yaitu kehandalan.
d) Kontraktual, yaitu adanya jaminan
e) Etika, yaitu sopan santun, ramah dan jujur
Sementara itu Lovelock dalam Duaji (2013:33), mendefenisikan kualitas
pelayanan sebagai :
“Penyesuaian terhadap perincian-perincian(conformance of specification)
dimana kualitas ini dipandang sebagai derajat keunggulan yang ingin dicapai,
dilakukan control terus menerus dalam mencapai keunggulan tersebut dalam
rangka memenuhi kebutuhan pengguna jasa”
Feigenbaum dalam Nasution (2004:41), mengatakan bahwa kualitas adalah
kepuasan pelanggan sepenuhnya (full customer satisfaction). Suatu produk
berkualitas apabila dapat memberi kepuasan sepenuhnya kepada konsumen atas
suatu produk. Kemudian Garvin dan Davis dalam Nasution(2004:41), menyatakan
bahwa kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan suatu
produk, manusia/tenaga kerja, proses dan tugas serta lingkungan yang memenuhi
atau melebihi harapan pelanggan atau konsumen. Sinambela dkk(2010:8)
mengatkan bahwa pelayanan berkualitas dapat dilakukan dengan konsep layanan
sepenuh hati(digagas oleh Patricia Patton), yaitu berasal dari diri sendiri yang
mencerminkan emosi, watak, keyakinan, nilai, sudut pandang, oleh karena itu
aparatur pelayanan dituntut untuk memberikan pelayanan kepada pelanggan
dengan sepenuh hati.
Sedarmayanti (2009:252), mengatakan bahwa kualitas berarti :
a) Kesesuaian dengan persyaratan/tuntutan
b) Kecocokan untuk pemakaian
c) Perbaikan atau penyempurnaan berkelanjutan
d) Bebas dari kerusakan atau cacat
e) Pemenuhan kebutuhan dari pelanggan awal dan setiap saat
f) Melakukan sesuatu secara benar awal
g) Sesuatu yang bisa membahagiakan pelanggan