Kualitas adalah sebuah kata yang bagi penyedia pelayanan merupakan
sesuatu yang harus dikerjakan dengan baik. Keunggulan suatu produk jasa
adalah tergantung dari kualitas serta keunikan yang diperlihatkan oleh jasa
tersebut,apakah sudah sesuai dengan harapan pelanggan/penumpang. Kualitas
layanan pada umumya lebih ditekankan pada upaya pemenuhan kebutuhan dan
keinginan pelanggan serta ketepatan dalam penyampaiannya untuk
mengimbangi kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan dalam
penyampaiannya untuk mengimbangi kebutuhan pelanggan dengan harapan
mereka. Parasuraman dalam Tjiptono (2000) mengemukakan bahwa ada 2 (dua)
hal utama yang mempengaruhi kualitas jasa, yaitu :
- Jasa yang diharapkan (expected service) adalah standar jasa yang
diinginkan. - Jasa yang diterima (perceived service) adalah perbandingan antara jasa
yang diharapkan dan jasa yang diterima.
Perusahaan mempunyai strategi yang mencakup akan kualitas pelayanan
itu sendiri, menurut Tjiptono (2016) strategi kualitas layanan yang dilakukan
oleh perusahaan mencakup empat yaitu sebagai berikut : - Atribut Pelayanan
Atribut pelayanan adalah suatu tata cara atau etika penyampaian pelayanan
kepada para konsumen. Melakukan jasa pelayanan, hendaknya pelayanan
tersebut dapat membuat konsumen menjadi merasa dihormati. Oleh karena
itu Atribut pelayanan sangat dipengaruhi atas berbagai faktor antara lain:
Keterampilan hubungan antara pribadi, komunikasi, ilmu pengetahuan,
sensitifitas, pemahaman dan berbagai perilaku eksternal. - Pendekatan untuk menyempurnakan kualitas pelayanan
Kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kualitas dan kuantitas konsumen.
Agar kualitas jasa menjadi sempurna, maka perlu disertai beberapa faktor
penunjang antara lain: faktor biaya, waktu penerapan program dan pengaruh
pelayanan konsumen. Berdasarkan faktor-faktor tersebut maka kepuasan
yang maksimal akan dapat dicapai. - Sistem umpan balik
Salah satu cara untuk mengevaluasi dan memperbaiki kualitas konsumen
adalah dengan menggunakan sistem umpan balik. Adanya sistem umpan
balik makaposisi tingkat kualitas konsumen dapat diketahui, agar
memperoleh hasil yang baik maka informasi umpan balik harus difokuskan
pada beberapa hal sebagai berikut:
a. Mengukur dan memperbaiki kinerja perusahaan.
b. Memahami persepsi konsumen.
c. Menunjukan komitmen perusahaan pada kualitas produk pada para
konsumen.
Salah satu cara perusahaan jasa untuk tetap dapat unggul bersaing adalah
dengan memberikan jasa dengan kualitas lebih inggi dari para pesaingnya.
Kuncinya adalah memenuhi atau melebihi harapan kualitas jasa pelanggan
sasaran .Harapan pelanggan (expectation) dibentuk oleh pengalaman masa
lampaunya, pembicaraan dari mulut ke mulut dan iklan perusahaan jasa,
kemudian membandingkannya. Parasuraman dalam Pratiwi (2018) menyatakan
lima dimensi kualitas jasa yang merupakan harapan pelanggan, yaitu : - Tangibles (bukti langsung/berwujud), meliputi penampilan fasilitas fisik,
perlengkapan/peralatan, pegawai dan media komunikasi. - Reliability (keandalan), yaitu kemampuan unntuk melaksanakan jasa yang
dijanjikan dengan segera, akurat, terpercaya dan memuaskan. - Responsiveness (daya tanggap), yaitu kemauan membantu para pelanggan
dan memberikan jasa dengan cepat atau ketanggapan. - Assurance (jaminan/kepastian), mencakup pengetahuan, kemampuan,
kesopanan, dan sikap dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan untuk
menimbulkan kepercayaan dan keyakinan bebas dari bahaya, resiko atau
keragu-raguan. - Empathy (kepedulian), kesediaan karyawan untuk melakukan hubungan
komunikasi yang baik kepedulian dan perhatian pribadi bagi pelanggan
memahami kebutuhan para pelanggan.