Keberadaan kualitas pelayanan menjadi sangat penting bagi setiap
perusahaan karena dalam memberikan pelayanan yang berkualitas kepada
konsumen dapat meningkatkan kepuasan konsumen serta daya tarik produk demi
tercapainya tujuan organisasi. Selain itu, kualitas pelayanan sangat terkait dengan
proses evaluasi yang dilakukan oleh konsumen. Kasmir, (2017: 64) berpendapat
bahwa kualitas pelayanan adalah kemampuan dari suatu perusahaan dalam hal
memberikan pelayanan yang memberikan dampak langsung terhadap kepuasan
kepada pelanggan sesuai dengan kebutuhan dan keinginannya. Kemampuan
memberikan kepuasan tersebut ditunjukkan oleh kemampuan sumber daya
manusia dalam melayani dan ketersediaan sarana serta prasarana yang dimiliki
suatu perusahaan untuk menunjang proses pemberian pelayanan tersebut.
Kualitas pelayanan yang buruk di Robinson Department Store Semarang
tampak dari pemberian pelayanan yang lambat, kurang adanya ketanggapan
kepada konsumen, membeda-bedakan standar pelayanan antara konsumen satu
dengan yang lainnya, tidak melaksanakan standar pelayanan konsumen yang
sudah ada di perusahaan, ketidaktepatan pemberian informasi terkait produk.
Sugiyanti dalam Muttaqin, dkk (2013: 248), juga berpendapat bahwa faktor
manusia dalam pemberian layanan sangat berpengaruh terhadap kepuasan total
pelanggan, sehingga untuk itu maka dalam memberikan pelayanan, motivasi dari
pemberi layanan merupakan hal yang mendasari. Motivasi kerja menurut Bangun,
(2012: 312) adalah suatu kondisi yang mendorong orang lain untuk dapat
melaksanakan tugas–tugas sesuai dengan fungsinya dalam organisasi.
Menurut penelitian yang dilakukan oleh Pebriyanti, dkk (2017: 265) yang
mengukur pengaruh kompetensi dan motivasi kerja terhadap kualitas layanan
pada KPKNL Palu, menunjukkan bahwa motivasi kerja mempunyai peranan yang
penting dalam meningkatkan kualitas layanan. Adanya standar kualitas pelayanan
di suatu perusahaan, karyawan akan dapat memberikan pelayanan-pelayanan yang
berkualitas dan kepuasan konsumen juga akan terpenuhi. Kemampuan
memberikan pelayanan yang berkualitas sangat erat kaitannya dengan motivasi
kerja. Menurut Lupiyoadi dalam Lase, Dani T (2018: 15-16), kualitas pelayanan
yang ditampilkan oleh setiap karyawan merupakan gambaran dari motivasi kerja
yang dimiliki oleh karyawan itu sendiri, sehingga agar kualitas pelayanan
karyawan semakin meningkat maka karyawan perlu untuk memiliki motivasi
kerja.
Kualitas pelayanan dapat dikembangkan melalui peningkatan motivasi kerja
karyawan dan dukungan terhadap pelanggan internal yang memadai (Tjiptono,
2017: 160-164). Intensitas tenaga kerja yang tinggi mengakibatkan karyawan
terlibat secara intensif dalam penyampaian suatu layanan sehingga peningkatan
motivasi kerja dapat berdampak langsung terhadap peningkatkan kualitas
pelayanan. Dukungan terhadap pelanggan internal yang memadai juga merupakan
ujung tombak sistem penyampaian layanan. Misalkan karyawan mengikuti
kegiatan pemberdayaan karyawan seperti pelatihan untuk memiliki kemampuan
dalam mengendalikan dan menguasai cara melaksanakan pekerjaan dan tugasnya
maka karyawan tersebut akan memperoleh pengetahuan untuk menerapkannya di
lingkungan kerjanya sebagai salah satu bentuk perilaku pemberian layanan yang
berkualitas kepada konsumen. Kualitas pelayanan yang baik seperti ketanggapan
dalam melayani konsumen, kemampuan komunikasi yang baik kepada konsumen,
pemahaman dan pengetahuan informasi mengenai produk akan membantu
menciptakan pelayanan yang berkualitas dengan pencapaian hasil yang maksimal.
Kualitas pelayanan sangat penting untuk kemajuan dan pertumbuhan
organisasi serta dapat digunakan terutama untuk memotivasi karyawan agar dapat
memberikan pelayanan yang berkualitas kepada konsumen agar tercapainya
tujuan individu maupun tujuan organisasi. Menurut Haksever, dkk (2000: 329)
kualitas pelayanan bermanfaat untuk meningkatkan loyalitas konsumen,
meningkatkan pangsa pasar dan hasil yang lebih tinggi kepada investor,
persaingan harga walaupun dengan memerlukan biaya yang rendah.
Olah Data dan Pendampingan Penyusunan Artikel Ilmiah