Faktor-faktor yang Memengaruhi Kualitas Pelayanan

Faktor–faktor yang memengaruhi kualitas layanan agar dapat menyediakan
layanan yang melebihi standar menurut Utami (2006: 263-264) adalah:
a. Memberi informasi dan pelatihan; karyawan toko atau penyedia jasa harus
memahami barang dagangan yang ditawarkan, maupun kebutuhan pelanggan
sehingga dengan informasi ini karyawan dapat menjawab pertanyaan dan
menyarankan produk ke pelanggan.
b. Menyediakan dukungan emosional; layanan penyedia jasa harus mempunyai
pendukung untuk menyampaikan layanan yang diinginkan oleh pelanggan.
c. Meningkatkan komunikasi internal dan menyediakan pendukung; ketika
melayani pelanggan, karyawan sering harus mengatur konflik antara kebutuhan
pelanggan dan kebutuhan perusahaan. Ketika karyawan yang bertanggung
jawab diberi untuk menyediakan layanan diberi hak untuk membuat keputusan
penting, biasanya kualitas layanannya justru meningkat.
d. Menyediakan perangsang; beberapa ritel menggunakan perangsang, seperti
membayar komisi pengawas, memberikan komisi untuk target penjualan untuk
memotivasi karyawan, dan perangsang ini dapat memotivasi tingginya kualitas
layanan.
Faktor yang memengaruhi Pelayanan menurut Kasmir (2017: 6-7)
diantaranya adalah:
a. Jumlah tenaga kerja; banyaknya tenaga kerja yang ada dalam suatu perusahaan.
b. Kualitas tenaga kerja; meliputi pengetahuan dan keterampilan yang dimiliki
oleh tenaga kerja.
c. Motivasi karyawan; suatu dorongan yang dimiliki oleh karyawan untuk
melakukan suatu kegiatan atau pekerjaan.
d. Kepemimpinan; proses mempengaruhi individu, biasanya dilakukan oleh
atasan kepada bawahan supaya dapat bertindak sesuai dengan kehendak atasan
demi tercapainya tujuan perusahaan.
e. Budaya organisasi; sebuah sistem dalam suatu perusahaan yang dianut oleh
semua anggota organisasi dan menjadi pembeda antara organisasi yang satu
dengan organisasi yang lain.
f. Kesejahteraan karyawan; pemenuhan kebutuhan-kebutuhan karyawan oleh
suatu perusahaan.
g. Lingkungan kerja dan faktor lainnya meliputi sarana dan prasarana yang
digunakan, teknologi, lay out gedung dan ruangan, kualitas produk dan lain
sebagainya.
Menurut Tjiptono (2017: 160-164) faktor–faktor yang memengaruhi
kualitas layanan adalah sebagai berikut:
a. Produksi dan konsumsi yang terjadi secara simultan; salah satu karakteristik
unik dari jasa atau layanan adalah inseparability, yang artinya jasa atau layanan
diproduksi dan dikonsumsi pada saat bersamaan sehingga hal ini kerap kali
membutuhkan kehadiran dan partisipasi pelanggan dalam proses penyampaian
layanan. Sehingga hal ini dapat memunculkan berbagai macam persoalan yang
berhubungan dengan interaksi antara penyedia layanan dan pelanggan layanan
bisa saja terjadi. Beberapa hal yang mungkin dapat memunculkan dampak
negatif terhadap persepsi kualitas layanan adalah:
1) Tidak terampil dalam melayani pelanggan,
2) Cara berpakaian karyawan kurang sesuai dengan konteks,
3) Tutur kata karyawan kurang sopan atau bahkan menyebalkan,
4) Bau badan karyawan yang mengganggu kenyamanan pelanggan,
5) Karyawan selalu cemberut atau pasang tampang “angker”