Dimensi Kualitas Pelayanan

Menurut Gronroos (dalam Utami, 2006: 246) menyatakan bahwa kualitas
layanan terdiri dari dua dimensi, yaitu:
a. Dimensi kualitas teknis (techincal quality), yaitu apa saja yang diperoleh
konsumen,
b. Dimensi fungsional (functional quality), yaitu dengan cara bagaimana
konsumen memperoleh jasa.
Menurut Brady dan Cronin (dalam Utami, 2006: 252) menyatakan adanya
tiga dimensi utama sebagai alternatif dari dimensi kualitas layanan, yaitu:
a. Kualitas interaksi (interaction quality): kontak yang terjadi pada proses
penyampaian jasa dalam pertemuan antara penyedia jasa dengan konsumen,
dan hal tersebut merupakan kunci penentu dari evaluasi yang dilakukan
konsumen terhadap kualitas layanan.
b. Kualitas hasil (outcome quality): didefinisikan sebagai evaluasi yang dilakukan
konsumen terhadap hasil dari aktivitas layanan jasa yang diterimanya,
termasuk ketepatan waktu dalam pelayanan jasa.
c. Kualitas lingkungan (environment quality) terkait dengan seberapa jauh dan
seberapa besar fitur berwujud (tangible feature) dari proses penyampaian
layanan yang kemudian memainkan peran dalam mengembangkan persepsi
konsumen terhadap kualitas layanan jasa secara keseluruhan.
Menurut Davis dan Heineke (2003: 295) kualitas layanan itu sendiri adalah
suatu konsep yang sangat luas yang mencakup banyak dimensi diantaranya
adalah:
a. Keramahan karyawan pada saat melayani pelanggan,
b. Kemudahan akses untuk mendapatkan layanan,
c. Pengetahuan karyawan,
d. Kecepatan pelayanan kepada pelanggan,
e. Kenyamanan saat menunggu pelayanan.
Menurut Lovelock dan Wright (2002: 266-267) membagi kualitas pelayanan
ke dalam lima dimensi sebagai berikut:
a. Keandalan (reliability) adalah perusahaan yang dapat diandalkan dalam
memberikan layanan seperti yang telah dijanjikan dari waktu ke waktu.
b. Berwujud (tangibles) adalah terkait apa saja yang dilakukan oleh penyedia
layanan atau perusahaan yang dapat berupa fasilitas fisik, situs website,
peralatan pekerja, dan penyampaian komunikasi.
c. Ketanggapan (responsiveness) adalah kemampuan yang dimiliki oleh
karyawan dalam suatu perusahaan untuk memberikan bantuan dan layanan
yang cepat kepada konsumen.
d. Jaminan dan Kepastian (assurance) adalah karyawan yang memiliki
pengetahuan dan kemampuan dalam memberikan pelayanan, sopan, kompeten,
dan dapat dipercaya oleh konsumen.
e. Empati (empathy) adalah kemampuan karyawan suatu perusahaan dalam
memberikan layanan yang penuh perhatian kepada konsumen.
Garvin (dalam Haksever dkk, 2000: 331) mengidentifikasi dimensi kualitas
pelayanan menjadi delapan dimensi, yaitu:
a. Kinerja adalah karakteristik dimensi dasar yang dimiliki oleh karyawan dan
dapat diukur.
b. Fitur dapat dikatakan sebagai suatu tambahan ekstra yang melengkapi
pemberian produk.
c. Keandalan mengacu pada kemungkinan bahwa suatu produk akan menjalankan
fungsi yang dimaksudkan untuk suatu periode waktu tertentu dalam kondisi
lingkungan tertentu pula.
d. Kesesuaian adalah dimana adanya suatu kesesuaian antara produk dengan
spesifikasi yang dimilikinya.
e. Daya tahan adalah jumlah penggunaan yang didapat konsumen dari suatu
produk sebelum secara fisik memburuk atau penggunaan dari suatu produk
yang bersifat berkelanjutan.
f. Kemampuan melayani mengacu pada kemudahan dan kecepatan perbaikan dan
pelayanan serta kesopanan karyawan dalam melayani konsumen.
g. Estetika termasuk sifat-sifat subjektif konsumen seperti bentuk produk yang
terlihat, terasa, suara, rasa atau bau dari produk tersebut.
h. Kualitas yang dirasakan adalah persepsi yang telah terbentuk dalam pemikiran
konsumen sebagai akibat dari iklan, promosi merek, dari mulut ke mulut, atau
pengalaman pribadi yang digunakan