Menurut Zeithaml, V. A. Parasuraman, A. and Berry, L. L., dalam Idris
(2012) manajemen dapat menggunakan empat alat kunci untuk memberikan
kejelasan peran untuk karyawan:
- Komunikasi
karyawan memerlukan informasi yang akurat tentang peran mereka
dalam organisasi. Mereka membutuhkan komunikasi tertentu dan sering
dari supervisor dan manajer tentang apa yang mereka diharapkan untuk
melakukan. Mereka juga perlu mengetahui tujuan, strategi, dan filosofi
perusahaan serta departemen mereka sendiri. Mereka membutuhkan
informasi terkini dan lengkap tentang produk dan jasa perusahaan
menawarkan, dan mereka perlu tahu pelanggan perusahaan, siapa
mereka, apa yang mereka harapkan, dan jenis masalah yang mereka
hadapi dalam menggunakan layanan. - Umpan balik
karyawan perlu mengetahui seberapa baik mereka melayani
dibandingkan dengan standar pelayanan yang ditetapkan untuk mereka.
Harus ada umpan balik ketika karyawan melakukan pekerjaan dengan
baik agar memberi spirit kepada mereka dan memberi kesempatan untuk
koreksi diri ketika mereka berkinerja buruk. - Kepercayaan diri dan Kompetensi
karyawan perlu merasa percaya diri dan kompeten dalam pekerjaan
mereka. Perusahaan dapat meningkatkan kepercayaan karyawan dengan
pelatihan yang dibutuhkan untuk memuaskan pelanggan. Pelatihan yang
berhubungan dengan jasa yang diberikan oleh perusahaan membuat
contact person menjadi dan merasa mampu ketika berhadapan dengan
pelanggan, pelatihan keterampilan komunikasi terutama dalam
mendengarkan pelanggan dan memahami apa yang pelanggan harapkan,
dan memberikan karyawan rasa penguasaan atas masalah yang tak
terelakkan yang muncul dalam pertemuan layanan. Program pelatihan
harus dirancang untuk meningkatkan kepercayaan dan kompetensi
karyawan yang menghasilkan kejelasan peran yang lebih besar.