Keterlibatan Pelanggan

Keterlibatan pelanggan (customer engagement) didefiniskan sebagai upaya
perusahaan yang disengaja untuk memotivasi, memberdayakan, dan mengukur
kontribusi pelanggan dalam fungsi pemasaran (Harmeling et al., 2017). Di era
global dimana semua bisnis dan perusahaan sudah terjun ke dalam dunia digital,
semakin penting bagi pelaku bisnis dan perusahaan untuk melakukan peningkatan
terhadap keterlibatan pelanggan mereka. Dengan meningkatnya keterlibatan
keterlibatan pelanggan di media sosial melalui aplikasi seluler, merek/perusahaan
dan pelanggan bekerja sama untuk menciptakan produk, layanan, model bisnis, dan
nilai-nilai yang baru (Ho & Chung, 2020). Dengan meningkatnya keterlibatan
pelanggan di media sosial maka perusahaan perlu mengikuti gerak transformasi
digital sehingga perusahaan dapat tumbuh dan bersaing dengan kompetitornya.
Tidak mudah untuk meningkatkan keterlibatan pelanggan, perusahaan perlu
mempertimbangkan dan mendorong banyak aspek dari perusahaannya seperti
ekuitas merek, hubungan pelanggan, ataupun peningkatan nilai.
Keterlibatan pelanggan telah diidentifikasi sebagai faktor penting dalam
menentukan loyalitas merek dan perilaku pembelian kembali (Majeed et al., 2022).
Keterlibatan pelanggan menjadi penting bagi pertumbuhan semua perusahaan
karena keterlibatan pelanggan yang tinggi akan meningkatkan interaksi dan
kekuatan hubungan antara perusahaan dengan para pelanggannya sehingga
perusahaan akan memiliki pelanggan yang loyal atau setia. Pelanggan yang loyal
dan memiliki rasa keterlibatan yang tinggi terhadap suatu merek akan lebih
berpotensi untuk melakukan pembelian produk perusahaan secara berulang
dibanding dengan mereka yang tidak memiliki rasa terhadap perusahaan tersebut,
karena melalui keterlibatan pelanggan dalam aplikasi seluler di berbagai platform
media sosial, kesetaraan nilai pelanggan akan meningkat dengan sendirinya (Ho &
Chung, 2020). Keterlibatan pelanggan bukan hanya sebatas melakukan pembelian
produk atau jasa sebuah perusahaan, namun keterlibatan pelanggan juga berarti
bahwa pelanggan secara sadar dan tidak sadar ikut terlibat aktif dalam melakukan
upaya pemasaran perusahaan dengan melakukan interaksi aktif antara pelanggan
dan merek, dan juga antara pelanggan dengan pelanggan lainnya.