Menurut Sahhar et al., (2023), mengatakan bahwa pengalaman
pelanggan dapat diukur dengan beberapa indikator yaitu:
- Valence (Valensi)
a) Kognitif, mengacu pada evaluasi yang dilakukan pelanggan
berdasarkan pemikiran atau pengetahuan mereka tentang produk.
b) Perilaku, berkaitan dengan perilaku dari pengalaman pelanggan
mencakup respons atau tindakan yang dilakukan oleh pelanggan
sebagai hasil dari interaksi dengan merek, produk atau layanan. Ini
mencakup pembelian, rekomendasi kepada orang lain, atau kesetiaan
terhadap merek.
c) Sensorik, melibatkan pengalaman indrawi atau persepsi sensorik yang
dialami oleh pelanggan selama interaksi dengan merek, produk atau
layanan. Ini bisa mencakup aspek seperti penampilan, visual, rasa,
aroma dan sentuhan.
d) Emosional, berkaitan dengan evaluasi yang dipengaruhi oleh perasaan
atau emosi pelanggan terhadap interaksi dengan produk, layanan atau
merek tertentu.
e) Sosial, melibatkan pengalaman pelanggan berkaitan dengan interaksi
pelanggan dengan orang lain dalam konteks penggunaan atau
pembelian produk atau layanan. Ini bisa mencakup pengaruh dari
kelompok sosial atau rekomendasi dari teman atau keluarga. - Type (Jenis)
a) Bersifat reflektif, melibatkan pemikiran atau refleksi yang mendalam
oleh pelanggan. Konsumen mempertimbangkan pengalaman mereka
dengan produk atau layanan tersebut secara lebih dalam.
b) Bersifat tidak reflektif, melibatkan respons langsung atau reaksi tanpa
melalui pemikiran yang mendalam atau refleksi. - Visceral intensity (Intensitas mendalam)
a) Intensitas mendalam, mengacu pada pengalaman yang memiliki
intensitas emosional atau sensorik yang kuat. Pengalaman pelanggan
yang mendalam dapat berkesan dan dapat meninggalkan kesan yang
lama pada mereka.