Definisi kualitas menurut Kotler dan Amstrong (2010:79) karakteristik dari produk dalam
kemampuan untuk memenuhi kebutuhan-kebutuhan yang telah ditentukan dan bersifat paten.
Kualitas dalam pandangan konsumen adalah hal yang mempunyai ruang lingkup tersendiri
yang berbeda dengan kualitas dalam pandangan produsen saat mengeluarkan suatu produk
yang biasa dikenal kualitas sebenarnya.
Menurut Tjiptono (2012:14) kualitas produk adalah suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses, dan lingkungan yang memenuhi atau
melebihi harapan. Kualitas produk merupakan hal yang perlu mendapat perhatian utama dari
perusahaan/ produsen, mengingat kualitas produk berkaitan erat dengan keputusan pembelian
konsumen yang merupakan tujuan dari kegiatan pemasaran yang dilakukan oleh perusahaan.
Kualitas produk akan dinilai oleh konsumen. Perusahaan hendaknya menentukan suatu
tolak ukur dari tiap kualitasnya. Menurut David Garvin dalam buku Fandy Tjiptono
(2016:134) ada indikator yang mempengaruhi kualitas produk, sebagai berikut:
- Kinerja (performance)
Tingkat dimana kualitas produk menjadi dimensi yang semakin penting untuk diferensiasi
ketika perusahaan menerapkan sebuah model nilai dan memberikan kualitas yang lebih
tinggi dengan uang yang lebih rendah. - Fitur (features)
Sebagian besar produk dengan memvariasikan fitur yang melengkapi fungsi dasar mereka
atau karakteristik pelengkap atau tambahan. - Kehandalan (reability)
Ukuran profitabilitas bahwa produk tidak akan mengalami malfungsi atau kegagalan dalam
periode waktu tertentu. - Kesesuaian (conformance)
Pembeli mengharapkan produk mempunyai kualitas kesesuaian yang tinggi, yaitu tingkat
dimana semua unit yang diproduksi identik dan memenuhi spesifikasi yang dijanjikan. - Daya tahan (durability)
Ukuran umur operasi harapan produk dalam kondisi biasa atau penuh tekanan, merupakan
atribut berharga untuk produk-produk tertentu. Berkaitan dengan berapa lama produk dapat
terus digunakan. - Kemampuan pelayanan (serviceability)
Meliputi penanganan keluhan secara memuaskan. Layanan yang diberikan tidak hanya
sebatas sebelum penjualan, tetapi juga selama proses penjualan dan purnajual. - Estetika (aesthetics)
Daya tarik produk terhadap pancaindra, misalnya: bentuk, fisik, model, desain yang
artistik, corak, rasa dan daya tarik produk. - Kualitas yang di persepsikan (perceived quality)
Ukuran produk yang diproduksi sesuai dengan spesifikasi yang dijanjikan, menyangkut
citra dan reputasi produk serta tanggung jawab perusahaan terhadapnya