Menurut Kotler dan Armstrong (2012) kualitas produk adalah :
Kemampuan sebuah produk dalam memperagakan fungsiya, hal ini
termasuk keseluruhan durabilitas, reliabilitas, ketepatan, kemudahan
pengoperasian, dan reparasi produk, juga atribut produk lainnya Salah satu
nilai utama yang diharapkan oleh pelanggan dari produsen adalah kualitas
produk dan jasa yang tertinggi. Menurut Kotler (2012), kualitas adalah
keseluruhan ciri serta sifat suatu produk atau pelayanan yang berpengaruh
pada kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau
tersirat. Untuk menentukan kualitas produk, menurut Kotler (2012) kualitas
produk dapat dimasukkan ke dalam 9 dimensi, yaitu :
- Kinerja (performance)
Dimensi ini menunjukkan tingkat operasi produk atau kegunaan dasar
dari suatu produk. Dalam implementasinya, kinerja diartikan sebagai
persepsi pelanggan terhadap manfaat dasar dari produk yang
dikonsumsinya misalnya kemudahan, dan kenyamanan dalam berbisnis
dan sebagainya. - Keistimewaan tambahan (features)
Yaitu sifat yang menunjang fungsi dasar produk - Keandalan (reliability)
Yaitu kemungkinan kecil akan mengalami kerusakan atau gagal dipakai.
Dalam implementasinya, keandalan diartikan sebagai persepsi pelanggan
terhadap keandalan produk yang dinyatakan dengan waktu garansi atau
jaminan produk tidak rusak sebelum masa kadaluwarsa ditetapkan - Kesesuaian dengan spesifikasi (conformance to specifications)
Yaitu sejauh mana karakteristik desain dan operasi memenuhi standar-
standar yang telah ditetapkan sebelumnya. - Daya tahan (durability)
Ketahanan mencerminkan suatu ukuran usia operasi produk yang
diharapkan dalam kondisi normal. Dimensi ini mencakup umur teknis
maupun umur ekonomis penggunaan toko, struktur pembesian ruko yang
kuat. - Estetika (asthethic)
Keindahan menunjukkan bagaimana penampilan atau daya tarik produk
terhadap pembeli. - Bentuk (Form)
Produk dapat dibedakan secara jelas dengan yang lainnya berdasarkan
bentuk, ukuran, atau struktur fisik produk. - Ciri-ciri produk (Features)
Karakteristik sekunder atau pelengkap yang berguna untuk menambah
fungsi dasar yang berkaitan dengan pilihan-pilihan produk dan
pengembangannya. - Gaya (Style)
Penampilan produk dan kesan konsumen terhadap produk