Untuk mencapai sebuah kepuasan kosumen, perusahaan harus mengetahui
faktor yang mempengaruhi kepuasan. Menurut Lupiyoadi (2018:58) terdapat
beberapa faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen, yaitu:
- Product (Produk) yaitu produk seperti apa yang hendak ditawarkan. Yang
sangat penting disini adalah kualitas dari produk itu sendiri. Konsumen tidak
hanya membeli fisik dari produk tetapi juga manfaat dan nilai dari suatu produk. - Price (Harga) yaitu bagaimana strategi penentuan harga yang dipakai untuk
suatu produk, hal ini sangat signifikan dalam pemberian value kepada
konsumen dan mempengaruhi image (citra) produk serta keputusan konsumen
untuk membeli. - Place (Lokasi) yaitu bagaimana sistem penghantaran (delivery) yang akan
diterapkan, ini merupakan gabungan antara lokasi dan keputusan atas saluran
distribusi (cara penyampaian kepada konsumen dan dimana lokasi yang
strategis). - Promotion (Promosi) yaitu bagaimana promosi yang harus dilakukan (proses
pemilihan bauran promosi). Promosi yang baik tentunya akan berdampak pada
kepuasan konsumen. - People (Orang) yaitu mengenai kualitas orang yang terlibat dalam
pemberianpelayanan, berhubungan dengan seleksi, training, motivasi dan
manajemen sumber daya manusia. Untuk mencapai kualitas terbaik, pegawai
harus dilatih untuk menyadari bahwa hal terpenting adalah memberi kepuasan
kepada konsumen. - Process (Proses) yaitu bagaimana proses dalam operasi pelayanan tersebut,
adalah gabungan semua aktifitas yang umumnya terdiri dari prosedur, jadwal
pekerjaan, mekanisme, aktivitas dan hal-hal rutin, dimana pelayanan dihasilkan
dan disampaikan kepada konsumen. - Physical evidence (Bukti fisik), yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan,
personel, dan alat-alat komunikasi