Menurut Parasuraman dalam Anggraini (2021) untuk mengetahui
kualitas pelayanan yang diberikan kepada konsumen terdapat lima dimensi
kualitas pelayanan yaitu:
- Tangibles (yang teramati) yaitu kualitas pelayanan berupa penampilan fisik
fasilitasnya, teknologi pendukung, dan tampilan karyawannya. Penampilan
fisik perusahaan akan sangat berpengaruh pada evaluasi pelanggan
terhadap kualitas pelayanan yang diberikan perusahaan. - Reliability (keandalan) yaitu kemampuan dan keandalan perusahaan untuk
untuk menyediakan pelayanan yang terpercaya. Keandalan menunjukkan
seberapa jauh perusahaan memberikan pelayanan sama seperti yang telah
dijanjikan secara akurat dan tepat. Keandalan ini tidak hanya penting untuk
masalah-masalah yang besar, karena masalah kecil juga menjadi hal
penting untuk pelanggan dalam memberikan evaluasi tentang perusahaan. - Responsiveness (ketanggapan) yaitu berupa kesanggupan untuk membantu
dan menyediakan pelayanan secara cepat dan tepat, serta tanggap terhadap
keinginan konsumen. Daya tanggap menunjukkan kemauan dan
komitmen dari perusahaan dalam memberikan pelayanan yang tepat waktu.
Daya tanggap tidak hanya mengenai cepatnya pelayanan yang diberikan,
tetapi juga kemauan dari perusahaan atau karyawan dalam membantu
pelanggan - Assurance (jaminan) yaitu berupa kemampuan dan keramahan serta sopan
santun pegawai dalam meyakinkan kepercayaan konsumen. Kemampuan
untuk melahirkan kepercayaan dan keyakinan dari pelanggan yang meliputi
pengetahuan, kesopansantunan, dan kemampuan karyawan untuk
menumbuhkan rasa percaya pelanggan terhadap perusahaan. - Empathy (empati) yaitu berupa sikap tegas tetapi penuh perhatian dari
karyawan terhadap konsumen. Kemampuan komunikasi para karyawan
untuk menjelaskan dengan baik mengenai pelayanan yang disediakan
perusahaan akan memberikan dampak baik dari evaluasi pelanggan.