Hart (1999:368) menemukan 15 unsur dalam kompetensi para pegawai, yaitu:
- The performance orientation (Orientasi pencapaian prestasi)
- The analitical thinking (Pemikiran analitis)
- To have ability in a uncertainty condition (Memiliki kemampuan dalam berhadapan dengan kondisi serba tidak pasti)
- Decision Making (Pengambilan keputusan)
- Leadership (Kepemimpinan)
- Networking (Kerja jejaring)
- Verbal Communication (Komunikasi lisan)
- Self Stimuli and Inisiative (Dorongan pribadi dan inisiatif)
- Kemampuan untuk membujuk
- Perencanaan dan pengorganisasian
- Kepedulian terhadap hal-hal yang bersifat politik
- Kesadaran terhadap diri sendiri dan pengembangan diri
- Kerja kelompok
- Tingkatan pengetahuan dn keterampilan yang dimiliki
- Komunikasi tertulis
Penelitian yang dilakukan oleh Gronroos dkk pada tahun 1990 dalam (Johnson, 1995:55a) menunjukan bahwa setidaknya terdapat 6 kriteria yang dipergunakan untuk mengukur tingkatan kualitas atas suatu pelayanan, masing-masing yaitu :
- Profesionalisme dan keterampilan pegawai
- Sikap dan perilaku
- Aksesabilitas dan kelenturan
- Kehandalan dan kepercayaan
- Pemulihan atau recovery
- Reputasi dan kredibilitas
Sementara itu, dari penelitian Mac Lean (1996:24) berhasil menemukan 4 dimensi kompetensi pribadi yang menjadi prasyarat bagi keberhasilan suatu entitas bisnis, yaitu :
- Perencanaan secara optimal menyangkut kebutuhan untuk berprestasi dan penyusunan skala prioritas.
- Melakukan pengelolaan tim kerja
- Melakukan pengelolaan diri sendiri
- Menggunakan kemampuan intelektual yang ada untuk melakukan pengambilan keputusan.
Dalam penelitian ini maka kompetensi pegawai yang digunakan berdasarkan Mac Lean yang membagi 4 dimensi kompetensi pribadi yaitu (1) perencanaan secara optimal menyangkut kebutuhan untuk berprestasi dan penyusunan skala prioritas. (2) Melakukan pengelolaan tim kerja (3) Melakukan pengelolaan diri sendiri (4) Menggunakan kemampuan intelektual yang ada untuk melakukan pengambilan keputusan