Dimensi dalam Kualitas Layanan (skripsi dan tesis)

Kualitas didefinisikan sebagai kondisi dinamis yang dihubungkan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan.  Pada umumnya Dimensi yang digunakan dalam mengukur kualitas jasa ada lima dimensi menurut Supranto (2001) diantaranya adalah:

  1. Bukti langsung (tangibles), meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai, dan sarana komunikasi.
  2. Keandalan (reliability), yakni kemampuan memberikan pelayanan sesuai dengan permintaan atau kebutuhan pelanggan.
  3. Daya tanggap (responsiveness), yaitu keinginan para staff untuk membantu para pelanggan dan memberikan pelayanan sebaik mungkin.
  4. Jaminan (assurance), mencakup pengetahuan, kemampuan kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staff; bebas dari bahaya, resiko atau keragu-raguan.

Empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para pelanggan.