Tag: Konsultasi Skripsi Yogyakarta

Kepuasan pelanggan merupakan motivator yang menentukan niat perilaku
seseorang terhadap penggunaan teknologi informasi (Liao et al., 2009). Kepuasan
pelanggan merupakan evaluasi pelanggan mengenai kualitas produk atau layanan
dan seberapa jauh harapan tersebut terpenuhi (Nimako, 2010). Kepuasan pelanggan
dipengaruhi oleh masa lalu dan sangat penting dalam mendorong serta
mempertahankan perilaku pembelian konsumen.
Kepuasan pelanggan merupakan salah satu faktor yang dapat mempengaruhi
perilaku konsumen untuk melakukan pembelian kembali (Adriani & Warmika,
2019). Kepuasan pelanggan juga merupakan tujuan utama dari bisnis e-commerce
dan merupakan hal yang penting dalam semua aktivitas bisnis (Lee et al., 2022).
Ketika kinerja suatu produk atau layanan melebihi harapan, maka kepuasan
pelanggan akan meningkat dan merupakan faktor kunci dalam aktivitas bisnis.

Kualitas yang dirasakan adalah dimensi lain dari nilai merek yang sangat
penting bagi pelanggan dalam memilih barang dan jasa yang akan dibeli (Aaker,
1991). Kualitas yang dirasakan berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses
dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan (Kurniawan, 2016). Kualitas
adalah salah satu faktor yang mempengaruhi konsumen sebelum memilih suatu
produk atau layanan (Siburian & Zainurossalamia, 2016). Kualitas juga merupakan
penilaian konsumen tentang keunggulan suatu produk secara keseluruhan (Chang
& Ko, 2014).

2. Nilai
   Nilai yang dirasakan merupakan suatu akibat atau keuntungan yang diterima
   oleh pelanggan dan merupakan perbedaan antara manfaat-manfaat yang diterima
   dengan biaya-biaya yang dikeluarkan (Syamsiah, 2009). Nilai yang dirasakan
   adalah evaluasi pelanggan terhadap nilai produk dan tentang apa yang telah mereka
   berikan dan apa yang mereka terima (Chang & Ko, 2014). Nilai adalah manfaat
   yang akan diperoleh oleh pelanggan dari produk atau jasa tertentu yang dapat
   berupa nilai produk, nilai pelayanan, dan nilai citra (Krisno & Samuel, 2013).
3. Inovasi
   Inovasi menurut (Chang & Ko, 2014) adalah persepsi konsumen tentang
   kemampuan relatif suatu merek untuk terbuka terhadap ide-ide inovatif dan
   mengerjakan sesuatu atau solusi yang baru. Inovasi dapat diartikan sebagai
   implementasi praktis sebuah gagasan ke dalam produk atau proses baru (Tjiptono,
   2008). Produk baru atau inovasi adalah barang, jasa maupun ide yang dipersepsikan
   sebagai sesuatu yang baru dan berbeda dari produk atau jasa yang telah ada
   sebelumnya (Rasyid & Indah, 2018).
4. Popularitas
   Popularitas mengacu pada persepsi konsumen tentang popularitas relatif
   merek yang tercermin dari kesadaran dan konsumsi merek (Chang & Ko, 2014).
   Popularitas adalah suatu peristiwa yang mana seseorang, produk, atau konsep
   disukai dan mendapatkan banyak perhatian dari pelanggan (Gangel et al., 2017).
   Popularitas atau kepopuleran sesuatu di kalangan pengguna teknologi, sering
   terlihat dan sudah dikenal banyak kalangan. Popularitas juga dapat diartikan dengan
   seberapa banyak orang yang mengetahui suatu produk atau merek tertentu (Nathani
   & Budiono, 2021)

Kepemimpinan Merek merupakan “persepsi konsumen tentang suatu merek
yang relative khas untuk terus mencapai keunggulan melalui kombinasi yang cukup
dari trendsetter dan posisi merek dengan segmen industri” (Chang & Ko, 2014).
Konsep kepemimpinan merek Akker (1996) diidentifikasi sebagai atribut suatu
merek yang penting dan sejauh mana konsumen dapat mengetahui suatu merek
sebagai merek yang dikenal sukses, visioner dan dikenal (Chang et al., 2016).
Kepemimpinan merek tidak dinilai dari berbagai indikator kinerja pasar
merek, seperti harga premium, elastisitas harga, pangsa pasar, dan keberhasilan
untuk mendapatkan keuntungan atau profitabilitas (Chiu & Cho, 2019). Terdapat
empat dimensi di dalam kepemimpinan merek yaitu kualitas, nilai, inovasi dan
popularitas. Keempat dimensi tersebut secara efektif mencerminkan aspek-aspek
dari proses pengambilan keputusan konsumen (Chang et al., 2016).

Persepsi adalah proses dimana orang memilih, mengatur dan
menafsirkan manfaat, kemudian, berfokus pada apa yang kita perbuat dalam
menambahkan suatu yang mentah untuk memeberi meeka makna (Solomon,
2007). Harga merupakan salah satu bagian dari bauran pemasaran,
pengertian harga sendiri menurut Swastha dan Irawan (2005) adalah
sejumlah uang yang dibutuhkan untuk mendapat sejumlah kombinasi dari
barang beserta pelayanannya. Harga suatu produk atau jasa bersifat relatif,
karena tiap individu memiliki daya beli yang berbeda-beda. Dapat
dikatakan, persepsi terhadap harga antara individu satu dengan yang lain
berbeda-beda. Persepsi harga adalah pandangan mengenai persepsi atau
harga mengenai harga bagaimana pelanggan memandang harga tertentu
(tinggi, rendah, wajar) mempengaruhi pengaruh yang kuat terhadap maksud
memebeli dan kepuasan memebeli (Schiffman dan Kanuk, 2008).
Konsumen memiliki pandangan mengenai kewajaran harga, tinggi
rendahnya harga dalam mempengaruhi kepuasan membelidan intensitas
membeli sebuah produk. Persepsi ketidakadilan harga dapat mempengaruhi
persepsi konsumen terhadap nilai produk. Strategi yang mengurangi
ketidakadilan terhadap harga akan meningkatkan pandangan terhadap nilai
produk (Schiffman dan Kanuk, 2008).
Tjiptono (2008) mengemukakan bahwa harga memiliki dua peranan
utama dalam proses pengambilan keputusan para pembeli, yakni:
a. Peranan alokasi dari harga
Fungsi harga dalam membantu para pembeli untuk memutuskan cara
memperoleh manfaat tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya belinya.
Dengan demikian dengan adanya harga dapat membantu para pembeli untuk
memutuskan cara mengalokasikan daya belinya pada berbagai jenis barang
atau jasa. Pembeli membandingkan harga dari berbagai alternatif yang
tersedia, kemudian memutuskan alokasi dana yang dikehendaki.
b. Peranan informasi dari harga
Fungsi harga dalam “mendidik” konsumen mengenai faktor-faktor
produk, seperti kualitas.Hal ini terutama bermanfaat dalam situasi dimana
pembeli mengalami kesulitan untuk menilai faktor produksi atau
manfaatnya secara objektif. Persepsi yang sering berlaku adalah bahwa
harga yang mahal mencerminkan kualitas yang tinggi.
Produk yang akan dijual ke masyarakat haruslah memiliki harga
sebagai patokan dalam melakukan penjualan produk tersebut, untuk itu
dilakukanlah penetapan harga sebagai patokan nilai untuk produk tersebut.
Perusahaan harus menetapkan harga pada saat pertama kali mereka
mengembangkan produk baru, ketika perusahaan memperkenalkan produk
regulernya ke saluran distribusi atau wilayah geografis baru, dan ketika
perusahaan memasukkan penawaran pekerjaan kontrak baru. Perusahaan
harus memutusan dimana perusahaaan akan memposisikan produknya
berdasarkan kualitas dan harga (Kotler dan Armstrong 2010). Menurut
Kotler dan Armstrong (2010) ada empat pendekatan dalam penetapan harga,
yakni:
a. Strategi harga premium, menghasilkan produk bermutu tinggi dan
memasang harga paling tinggi.
b. Strategi harga ekonomi, menghasilkan produk bermutu rendah dan
memasang harga paling rendah.
c. Strategi nilai baik, menghasilkan suatu tinggi tetapi dengan harga
yang lebih rendah.
d. Strategi penetapan harga tinggi, menetapkan harga produk tinggi
sehubungan dengan produk tinggi, namun untuk jangka panjang
produk tersebut ditinggalkan oleh konsumen karena keluhan terhadap
harga tersebut.

Citra merek adalah seluruh persepsi oleh pembeli mengenai situasi
merek. Sikap dan tindakan konsumen terhadap suatu merek sangat
ditentukan oleh citra merek. Hal ini dikarenakan citra merek sangat
berhubungan dengan keyakinan konsumen terhadap suatu produk atau
merek. Adapula merek didefinisikan sebagai internalisasi sejumlah kesan
yang diterima oleh pelanggan dan konsumen yang mengakibatkan adanya
suatu posisi khusus dalam ingatan mereka terhadap manfaat emosional dan
fungsional yang dirasakan.
Menurut Surachman (2008) merek merupakan nama atau simbol yang
bersifat membedakan (seperti sebuah logo, cap, simbol, lambang, tanda,
slogan, kata-kata atau kemasan) untuk mengidentifikasi barang atau jasa
dari penjual atau pemegang merek. Merek dapat juga diartikan sebagai
nama, istilah, simbol, atau desain khusus atau beberapa kombinasi unsurunsur yang dirancang untuk mengidentifikasikan barang atau jasa yang
ditawarkan.
Kotler dan Armstrong (2010) mendefinisikan citra merek sebagai
keyakinan,ide, dan kesan yang dimiliki oleh seseorang terhadap suatu
merek.
Menurut Surachman (2008), pengertian merek terbagi dalam enam
tingkatan:
a. Merek sebagai atribut merek mengingatkan pada atribut-atribut
tertentu.
b. Merek sebagai manfaat; yaitu suatu merek lebih dari serangkaian
atribut, pelanggan tidak membeli atribut tetapi mereka membeli
manfaat.
c. Merek sebagai nilai; yaitu merek menyatakan sesuatu tentang nilai
produk, nilai produsen atau pemegang merek, dan nilai pelanggan.
d. Merek sebagai budaya; merek berperan mewakili budaya tertentu.
e. Merek sebagai kepribadian; merek mencerminkan kepribadian tertenu.
f.Merek sebagai pemakai; merek dapat menunjukkan jenis konsumen yang
membeli atau menggunakan produk tersebut

Persepsi merupakan proses yang dilakukan individu untuk memilih,
mengatur dan menafsirkan stimuli menjadi gambar yang berarti dan masuk
akal mengenai dunia (Schiffman dan Kanuk, 2008). Sedangkan menurut
Robbins (2003) persepsi merupakan kesan yang diperoleh oleh individu
melalui panca indera kemudian dianalisa (diorganisir), diintepretasi dan
kemudian dievaluasi, sehingga individu tersebut memperoleh makna.
Kualitas menurut American Society for Quality Control dalam Kotler dan
Armstrong (2010) Kualitas adalah totalitas fitur dan karakteristik produk
atau jasa yang bergantung pada kemampuannya untuk memuaskan
kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. Kita dapat mengatakan bahwa
penjual telah menghantarkan kualitas ketika produk atau jasanya memenuhi
atau melebihi ekspektasi pelanggan.
Kualitas produk menurur Kotler dan Amstrong (2010) adalah
kemampuan suatu produk untuk melaksanakan fungsinya, meliputi daya
tahan, keandalan, ketepatan, kemudahan operasi dan perbaikan, serta atribut
bernilai lainnya. Seorang konsumen melakukan pembelian suatu produk
tidak hanya berdasar pada bentuk fisik dari suatu produk, tetapi daya guna
dan keandalan yang ada pada suatu produk tersebut apakah memiliki fungsi
dan manfaat yang sesuai dengan kebutuhan konsumen tersebut atau tidak.
Masalah kualitas dari produk yang dihasilkan sudah harus menjadi
komitmen dari manajemen, yang selanjutnya harus dituangkan atau
dijabarkan secara jelas dalam fungsi-fungsi manajemen lainnya untuk
dilaksanakan, sehingga menjadi fokus dari keseluruhan operasional
perusahaan secara keseluruhan. Dengan demikian, perusahaan tidak boleh
berpuas diri apabila telah menghasilkan suatu produk yang memiliiki
kualitas yang memadai dan bersaing, tetapi justru kualitas produk yang baik
adalah hasil dari perbaikan terus-menerus yang tidak pernah berakhir,
sejalan dengan selalu berubahnya kebutuhan dan keinginan konsumen yang
tidak pernah putus. Apalagi tuntutan terhadap kualitas produk pada saat ini
dan masa mendatang sudah menjadi tuntutan yang mendunia dari dunia
internasional dengan adanya ketentuan tentang International Standard
Organization (ISO) yang menguntungkan produk-produk perusahaan dapat
diterima secara internasional atau hanya bersifat lokal (Angipora,2002). .
Menurut Tjiptono (2008) kualitas mencerminkan semua dimensi
penawaran produk yang menghasilkan manfaat (benefits) bagi pelanggan.
Kualitas suatu produk baik berupa barang atau jasa ditentukan melalui
dimensi-dimensinya. Dimensi kualitas produk menurut Tjiptono (2008) ada
6 poin, yakni:
1) Performance (kinerja)
2) Durability (daya tahan)
3) Conformance to specifications (kesesuaian dengan spesifikasi)
4) Features (fitur)
5) Reliability (reliabilitas)
6) Aesthetics (estetika)
7) Perceived quality (kesan kualitas)
8) Serviceability (kemudahan dalam perbaikan/reparasi).

Menurut (Tjiptono, 2002) kualitas adalah suatu kondisi dinamis yang memiliki
suatu hubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang
melebihi suatu harapan.
Menurut (Parasuraman, 1985) mengemukakan bahwa kualitas layanan atau
service quality merupakan elemen kritis dari persepsi pelangan akan produk jasa
yang diterimanya. Khususnya dalam sebuah produk yang murni di bidang jasa,
service quality akan menjadi sebuah elemen lebih dominan dalam penilainan
pelanggan.
Menurut (Irawan, 2003) Service Quality dapat diketahui dengan
membandingkan antara sebuah persepsi para pelnggan atas layanan yang nyata
diperoleh dan dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan. Jika kenyataan ini
lebih dari yang diharapkan oleh pelanggan maka layanan dapat dikatakan baik atau
bermutu. Sedangkan jika dalam kenyataan ini kurang dari yang diharapkan maka
sebuah layanan dapat dikatakan kurang baik atau tidak bermutu. Dan apabila
sebuah kenyataan sama dengan yang diharapkan maka sebuah layanan tersebut
dikatakan memuaskan. Metode Service Quality ini merupakan metode yang dapat
digunakan untuk mencari suatu atribut-atribut yang harus ditingkatkan kualitas
pelayanannya berdasarkan gap yang terjadi antara layanan yang diterima oleh
pelanggan dan harapan pelanggan.
Metode Service Quality telah banyak digunakan dalam berbagai penelitian
tentang kualitas layanan dalam berbagai bidang antara lain : layanan kesehatan,
layanan pendidikan dan sebuah layanan perbankan. Hal tersebut disebabkan adanya
beberapa kelebihan yang terdapat dalam metode service quality, yaitu : telah diakui
sebagai standar dalam kualitas layanan, telah terbukti berlaku valid di semua
kondisi pelayanan dan akan dapat diandalkan, instrumennya terdiri dari berbagai
dimensi sehingga dapat lebih memudahkan prosedur analisa standar yang sehingga
memudahkan dalam interpetasi hasil, menurut (Lupiyoadi, 2006).
Menurut (Parasuraman dkk, 1985) bahwa terdapat lima dimensi service quality
sebagai berikut :

1. Berwujud (tangible) yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menujukkan
   eksistensinya kepada pihak eksternal. Bukti nyata dari sebuah pelayanan yang
   akan diberikan oleh pemberi suatu jasa adalah kemampuan dan penampilan
   dalm sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan
   sekitarnya. Yang terdiri dari fasilitas fisik yaitu (bangunan gudang, gedung dan
   lain sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang digunakan (tenologi) serta
   penampilan pegawainya.
2. Keandalan (reliability) adalah suatu kemampuan dalam perusahaan untuk
   memberikan sebuah pelayanan tersebut sesuai yang dijanjikan secara akurat
   dan terpercaya. Dalam sebuah kinerja ini harus sesuai dengan suatu harapan
   pelanggan yang dapat berarti ketepatan waktu, sikap yang simpatik, pelayanan
   yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan dan dengan akurasi yang
   lebih tinggi.
3. Daya tanggap (responsiveness) yaitu sebuah kebijakan yang dapat membantu
   dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat kepada pelanggan
   dengan penyampaian informasi yang baik dan jelas. Memberikan konsumen
   menunggu persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
4. Jaminan dan kepastian (assurance) adalah kemampuan para karyawan,
   pengetahuan dan kesopan santunan untuk menumbuhkan rasa percaya para
   pelanggan kepada perusahaan. Yang teriri dari beberapa komponen seperti
   keamanan (security), sopan santun (courtesy), kompensasi (competent),
   komunikasi (communication) dan kredibilitas (credility).
5. Empati (empathy) adalah memberikan suatu perhatian yang sangat baik / tulus
   dan bersifat individual atau pribadi yang diberikan untuk para pelanggan
   dengan berupaya dapat memahami keinginan konsumen. Dimana dalam suatu
   perusahaan diharapkan dapat memiliki pengetahuan dan memahami kebutuhan
   pelanggan secara spesifik, pengertian tentang pelanggan, serta memiliki waktu
   dalam pengoperasiannyang lebih baik nyaman bagi pelanggan

Menurut (Tjiptono, 2002) dalam pengukuran sebuah kualitas ada beberapa
pendekatan meliputi :

1. Trancendental approach (pandangan transendental) yaitu kualitas yang
   dipandang sebagai innate excelence, berarti sebuah kualitas tersebut dapat
   dirasakan, diketahui, tetapi sulit didefinisikan dan dioperasionalkan.
2. Pendekatan berbasis produk (Product-based approach) artinya kualitas
   merupakan suatu karakteristik atau atribut yang dapat diukur. Perbedaan
   dalam kualitas tersebut mencerrminkan perbedaan dalam jumlah yang besar
   beberapa unsur dan atribut yang dimiliki oleh suatu produk. Karena
   perbedaan dalam sudut pandang ini objektif, maka tidak dapat menjelaskan
   perbedaan dalam selera kebutuhan dan preferensi individual.
3. Used-based approach (pendekatan berbasis pengguna) yang berdasarkan
   pemikiran bahwa kualitas dapat tergantung kepada seseorang yang menilai.
   Sehingga produk yang akan memiliki kualitas paling tinggi.
4. Manufacturing-based approach (pendekatan berbasis menufaktur) dimana
   kualitas ini didifinisikan sebagai kesesuaian dalam suatu persyaratan.
   Pendekatan ini dapat berfokus pada kesesuaian (conformance) terhadapat
   spesifikasi yang telah ada / ditetapkan oleh perusahaan yang seringkali
   didorong oleh suatu tujuan peningkatan dalam produktivitas dan penekanan
   biaya. Sehingga yang dapat menentukan suatu kualitas adlah standar yang
   ditetapkan oleh perusahaan, bukan konsumen yang menggunakannya.
5. Value-based approach (pendekatan berbasis nilai) yang memandang sebuah
   kualitas ini dari segi nilai dan harga. Sehingga kualitas ini akan mempunyai
   sifat relatif, sehingga produk yang memiliki sebuah kualitas paling tinggi
   belum tentu produknya bernilai.

Kualitas mengandung banyak definisi dan arti karena banyak orang pendapat
yang berbeda dalam mengartikannya, contohnya pemenuhan dalam kebutuhan
pelanggan, kesesuaian dengan persyaratan atau tuntuan, ekcocokan untuk
pemakaian perbaikan berkelanjutan, bebas dari kerusakan, melakukan segala
sesuatu yang dapat membahagiakan. Dalam sebuah perspektif (Total Quality
Management) atau TQM kualitas dapat dilihat lebih luas, yaitu tidak hanyak aspek
hasil yang ditekankan, tetapi juga meliputi proses, lingkungan dan manusi menurut
(Hakim A, dkk 2018).
Sehingga dalam sebuah kualitas pada prinsipnya adalah untuk menjaga
sebuah janji pelnggan sehinga pihak yang dilayani akan merasa puas. Kepuasan
pelenggan mempunyai hubungan erat dengan kualitas, yaitu kuailtas dapat
memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalani suatu hubungan
yang dapat dirasa kuat dengan perusahaan.
Dalam jangka panjang sebuah ikatan seperti ini dapat menjadikan
perusahaan memahami dengan bersama dalam harapan pelanggan serta kebutuhan
mereka. Dengan demikian, seehingga perusahaan dapat sebuah peningkatan dalam
kepuasan pelanggan, yang pada gilirannya kepuasan pelanggan dapat menciptakan
sebuah kesetiaan atau loyalitas kepada perusahaan tersebut yang memberikan
kualitas memuaskan menurut (Hakim A, 2018)

Menurut (Wulan, 2011) American Society for Quality Control adalah
keseluruhan ciri atau sifat dari produk atau pelayanan yang berpengaruh pada
kemampuan untuk dapat memuaskan sebuah kebutuhan yang dinyatakan/ yang
tersirat.
Dengan mendefinisikan sebuah kualitas sebagai kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, sumber daya manusia, proses dan lingkungan
yang dapat memenuhi atau melebihi suatu harapan.
Definisi kualitas jasa menurut (Kesumajayansyah dkk, 2014) adalah tingkat
kecocokan antara ekspetasi atau keinginan konsumen dan persepsi mereka.

Menurut (Kotler dkk, 2007) kualitas harus diawali dari sebuah kebutuhan
pelanggan dan berakhir pada persepsi pelnggan. Hal ini berarti bahwa kualitas yang
baik bukanlah dari suatu persepsi sudut pandang penyedia jasa, tetapi berdasarkan
sauatu sudut pandang atau persepsi pelanggan. Pelangganlah yang menggunakan
suatu jasa perusahaan tersebut sehingga merekalah yang seharusnya menentukan
sebuah kualitas jasa. Penilaian menyeluruh dalam keunggulan suatu jasa
merupakan persepsi pelanggan terhadap suatu kualitas jasa.

Menurut (Parasuraman dkk, 1996) ekpetasi pelanggan dapat didefinisikan
keyakinan pelanggan sebelum membeli atau mencoba suatu produk jasa yang akan
dijadikan suatu standar acuannya dalam menilai sebuah kinerja produk yang
bersangkutan membuat suatu model konseptual yang mengenai tingkat ekspetasi
pelanggan dan ada dua tingkat ekspetasi pelanggan, yaitu :

1. Jasa yang diinginkan (desired service), desire performance adalah perpaduan
   antara yang diyakini pelanggan didapat (canbe) dan seharusnya (should be)
   diterima. Dan tingkat dalam kinerja yang diperoleh atau diharapkan diterima
   oleh pelanggan dan dapat dinyatakan desire service.
2. Jasa yang dianggap cukup (adequate service) adalah pelanggan dapat
   menerima tingkatan pelayanan minimal, zone of tolerance adalah suatu
   daerah diantara desired service dan adequate service, yaitu daerah yang
   masih diterima oleh pelanggan. Zone of tolerance akan berbeda-beda dalam
   setiap individu, perusahaan, instasi dan aspek jasa. Apabila pelayanan yang
   didapat oleh pelanggan berada di bawah adequate service, pelanggan akan
   merasa kurang puas. Sedangkan apabila pelayanan yang diterima oleh
   pelanggan tesebut melebihi desired seervice, pelanggan akan merasa sangat
   puas.

Menurut (Irawan, 2003) salah satu penggagas ide Hari Pelanggan Nasional
dan penemu Indonesia Customer Satisfication Award (ISCA), ada lima driver
utama (faktor-faktor pendorong) yang membuat pelanggan merasa puas, yaitu :

1. Kualitas produk
2. Harga
3. Kualitas layanan (Service Quality)
4. Fakror emosional (Emational Faktor)
   Dalam kualitas sebuah produk terdiri dari 6 elemen dan dapat dijelaskan
   secara terperinci antara lain performance, durability, feature, reliability,
   consistency dan design. Kualitas layanan terhadap dalam lima dimensi yaitu :
   responsiveness, realibility, assurance, empathy dan tangible. Selain itu faktor
   emosional adalah suatu keadaan ketika pelanggan puas terhadap produk tertentu
   karena produk tersebut memberikan emotional value yang terpancar dari suatu citra
   merek yang terlihat baik menurut (Lupiyoadi dkk, 2006).

Menurut (Kotler dkk, 2007) kualitas harus diawali dari sebuah kebutuhan
pelanggan dan berakhir pada persepsi pelnggan. Hal ini berarti bahwa kualitas yang
baik bukanlah dari suatu persepsi sudut pandang penyedia jasa, tetapi berdasarkan
sauatu sudut pandang atau persepsi pelanggan. Pelangganlah yang menggunakan
suatu jasa perusahaan tersebut sehingga merekalah yang seharusnya menentukan
sebuah kualitas jasa. Penilaian menyeluruh dalam keunggulan suatu jasa
merupakan persepsi pelanggan terhadap suatu kualitas jasa

Menurut (Parasuraman dkk, 1996) ekpetasi pelanggan dapat didefinisikan
keyakinan pelanggan sebelum membeli atau mencoba suatu produk jasa yang akan
dijadikan suatu standar acuannya dalam menilai sebuah kinerja produk yang
bersangkutan membuat suatu model konseptual yang mengenai tingkat ekspetasi
pelanggan dan ada dua tingkat ekspetasi pelanggan, yaitu :

1. Jasa yang diinginkan (desired service), desire performance adalah perpaduan
   antara yang diyakini pelanggan didapat (canbe) dan seharusnya (should be)
   diterima. Dan tingkat dalam kinerja yang diperoleh atau diharapkan diterima
   oleh pelanggan dan dapat dinyatakan desire service.
2. Jasa yang dianggap cukup (adequate service) adalah pelanggan dapat
   menerima tingkatan pelayanan minimal, zone of tolerance adalah suatu
   daerah diantara desired service dan adequate service, yaitu daerah yang
   masih diterima oleh pelanggan. Zone of tolerance akan berbeda-beda dalam
   setiap individu, perusahaan, instasi dan aspek jasa. Apabila pelayanan yang
   didapat oleh pelanggan berada di bawah adequate service, pelanggan akan
   merasa kurang puas. Sedangkan apabila pelayanan yang diterima oleh
   pelanggan tesebut melebihi desired seervice, pelanggan akan merasa sangat
   puas.

Menurut (Irawan, 2003) salah satu penggagas ide Hari Pelanggan Nasional
dan penemu Indonesia Customer Satisfication Award (ISCA), ada lima driver
utama (faktor-faktor pendorong) yang membuat pelanggan merasa puas, yaitu :

1. Kualitas produk
2. Harga
3. Kualitas layanan (Service Quality)
4. Fakror emosional (Emational Faktor)
   Dalam kualitas sebuah produk terdiri dari 6 elemen dan dapat dijelaskan
   secara terperinci antara lain performance, durability, feature, reliability,
   consistency dan design. Kualitas layanan terhadap dalam lima dimensi yaitu :
   responsiveness, realibility, assurance, empathy dan tangible. Selain itu faktor
   emosional adalah suatu keadaan ketika pelanggan puas terhadap produk tertentu
   karena produk tersebut memberikan emotional value yang terpancar dari suatu citra
   merek yang terlihat baik menurut (Lupiyoadi dkk, 2006).

Kepuasan pelanggan adalah “persepsi pelanggan harapannya telah terpenuhi
atau terlampaui” (Tjiptono, 2002). Sedangkan menurut Kotler dan Amstrong
mengungkapkanbahwa kepuasan pelanggan adalah “tingkatkan dimana kinerja
anggapan produk sesuai dengan ekspektasi pembeli” (Kotler dkk, 2007).
Berdasarkan kedua teori di atas, maka kepuasan pelanggan terletak pada ekspetasi
pelanggan terhadap suatu produk. Pelanggan merasa puas jika produk yang
dikonsumsi / digunakan sesuai dengan yang diinginkan pelanggan.
Pemahaman dari harapan pelanggan adalah input untuk melakukan perbaikan
dan dapat meningkatkan kualitas produk, baik barang maupun jasa. Pelangan akan
dapat membandingkan dengan sebuah produk jasa lainnya. Bilamana harapanharapannya dapat terpenuhi maka menjadikan pelanggan loyal, merasa puas
terhadap produk barang atau jasa yang dibelinya.
Sebaliknya, bilamana pelanggan merasakan tidak puas, maka supplier akan
ditinggalkan pelanggan. Kunci keputusan pelanggan berkaitan dengan kepuasan
terhadap penilaian produk barang dan jasa. Kerangka dalam kepuasan pelanggan
terhadap pada kemampuan supplier dalam memenuhi sebuah kebutuhan, keinginan
dan harapan pelanggan sehingga penyampaian produk, baik suatu barang maupun
jasa oleh supplier sesuai dengan harapan pelanggan. Selain faktor-faktor di atas,
dimensi waktu juga mempengaruhi tanggapan persepsi pelanggan terhadap kualitas
produk, baik barang maupun jasa menurut (Wijaya dkk, 2018).

Kotler (2009), kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dia rasakan
dibandingkan dengan harapannya.
Westbrook dan Reilly dalam Tjiptono (2011), berpendapat bahwa
kepuasan pelanggan adalah respon emosional terhadap pengalamanpengalaman berkaitan dengan produk atau jasa tertentu yang dibeli,
gerai ritel, atau bahkan pola prilaku (seperti perilaku belanja dan
perilaku), serta pasar secara keseluruhan. Respon emosional dipicu
oleh proses evaluasi kognitif yang membandingkan persepsi (atau
keyakinan) terhadap obyek, tindakan atau kondisi tertentu dengan
nilai-nilai (atau kebutuhan, keinginan dan hasrat) individual.
Menurut Tjipono (2011), kepuasan pelanggan sudah menjadi
konsep sentral dalam teori dan pratik pemasaran, serta merupakan
salah satu tujuan esensial bagi aktifitas bisnis.
Menurut Kotler dan Keller (2008), menyatakan bahwa kepuasan
adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap
kinerja (hasil) yang diharapkan.
Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2006), menyatakan
bahwa kepuasan atau ketidakpuasan adalah respon pelanggan
terhadap evaluasi kesesuaian dan ketidaksesuaian yang dirasakan
antara harapan sebelumnya dan kinerja actual produk yang
dirasakan setelah pemakaiannya.
Menurut Kotler (2009) salah satu tindakan untuk
memuaskan konsumen adalah dengan cara memberikan pelayanan
kepada konsumen dengan sebaik-baiknya. Kenyataan ini bisa
dilihat, bahwa ada beberapa hal yang dapat memberikan kepuasan
pelanggan yaitu nilai total pelanggan yang terdiri dari nilai produk,
nilai pelayanan, nilai personal, nilai image atau citra, dan biaya
total pelanggan yang terdiri dari biaya moneter, biaya waktu, biaya
tenaga, dan biaya pikiran.

Harga bisa diungkapkan dengan berbagai istilah, misalnya iuran,
tariff, sewa, bunga, premi, komisi, upah, gaji, honorarium dan
sebagainya.Dari sudut pandang pemasaran, harga merupakan ukuran
atau nilai dari barang dan jasa yang ditukarkan agar memperoleh hak
kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa.Basu Swastha
(2005) menyatakan bahwa harga adalah jumlah uang (ditambah
beberapa produk kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan
sejumlah kombinasi dari produk dan pelayanannya.
Menurut Peter dan Olson (2000) persepsi harga merupakan
bagaimana informasi harga dipahami seluruhnya oleh konsumen dan
memberikan makna yang dalam bagi mereka.
Menurut Kloter dan Armstrong (2008) harga adalah sejumlah uang
yang dibebankan atas suatu produk atau jasa, atau jumlah dari nilai
yang ditukarkan konsumen atas manfaat-manfaat karena memiliki atau
menggunakan produk atau jasa tersebut.
Menurut Tjiptono (2011) harga merupakan satuan moneter atau
ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa) yang ditukarkan agar
memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang atau jasa.
Menurut Kotler (2002) dalam menyusun kebijakan penetapan
harga, perusahaan mengikuti prosedur tahap penetapan harga yaitu:
a. Memilih tujuan penetapan harga
Perusahaan harus memutuskan dimana ia ingin
mempromosikan tawaran pasarnya.
b. Penentuan permintaan.
Tiap harga yang dikenakan perusahaan akan menghasilkan
level permintaan berbeda-beda dan karena itu akan memberikan
pengaruh yang berbeda pula terhadap tujuan pemasarannya.
c. Memperkirakan biaya
Biaya perusahaan ada dua macam yaitu biaya tetap dan
biaya variabel.Biaya tetap adalah biaya-biaya yang tidak
dipengaruhi oleh produksi atau penjualan.Sedangkan biaya
variabel adalah biaya yang berubah menurut level produksi.
d. Menganalisis biaya, harga, dan tawaran pesaing
Dalam rentang kemungkinan harga yang ditentukan oleh
pemintaan pasar dan biaya perusahaan.
e. Memilih metode penetapan harga
Dengan adanya tiga kurva permintaan pelanggan, fungsi
biaya, dan harga pesaing, perusahaan kini harus memilih suatu
harga.

Kualitas jasa menurut Parasuraman dalam Tjiptono (2011) adalah
sebagai “penilaian atau sikap global berkenaan dengan superioritas
suatu jasa”. Pengertian ini dialandasi pada tiga landasan konseptual
utama, yaitu: 1) Kualitas jasa lebih sukar dievaluasi konsumen
dibandingkan kualitas barang. 2) Persepsi terhadap kualitas jasa
merupakan hasil dari perbandingan antara harapan pelanggan dengan
kinerja actual jasa dan 3) Evaluasi kualitas tidak hanya dilakukan atas
hasil jasa, namun juga mencakup evaluasi terhadap proses
penyampaian jasa.
Menurut Kotler (2009) kualitas pelayanan adalah setiap tindakan
atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh suatu pihak kepada pihak
lain, yang ada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
kepemilikan apapun.
Menurut Supranto (2006) kualitas pelayanan adalah sebuah hasil
yang harus dicapai dan dilakukan dengan sebuah tindakan.Namun
tindakan tersebut tidak berwujud dan mudah hilang, namun dapat
dirasakan dan diingat. Dampaknya adalah konsumen lebih aktif dalam
proses mengkonsumsi produk dan jasa suatu perusahaan.
Zeithaml dan Bitner (2006) kualitas pelayanan memiliki beberapa
dimensi atau unsur kualitas pelayanan. Dimensi ini dibuat untuk
mengukur kualitas pelayanan dengan menggunakan suatu
kuisioner.Teknik SERVQUAL dapat mengetahui beberapa besar jarak
harapan pelanggan dengan ekspektasi pelanggan terhadap pelayanan
yang diterima. SERVQUAL memiliki 5 dimensi antaranya adalah:
a. Tangibles
Tangibles adalah bukti konkret kemampuan suatu perusahaan
untuk menampilkan yang terbaik bagi pelanggan.Baik dari sisi
fisik tampilan bangunan, fasilitas, perlengkapan, teknologi
pendukung, hingga penampilan karyawan.
b. Reliability
Reliability adalah kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan yang sesuai dengan harapan konsumen terkait
kecepatan, waktu, tidak ada kesalahan, sikap simpatik, dan lain
sebagainya.
c. Responsiveness
Responsiveness adalah tanggap memberikan pelayanan yang cepat
atau responsif serta diiringi dengan cara penyampaiian yang jelas
dan mudah dimengerti.
d. Assurance
Assurance adalah jaminan dan kepastian yang diperoleh dari sikap
sopan santun karyawan, komunikasi yang baik, dan pengetahuan
yang dimiliki, sehingga mampu menumbuhkan rasa percaya
pelanggan.
e. Empathy
Empathy adalah memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
pribadi kepada pelanggan, hal ini dilakukan untuk mengetahui
keinginan konsumen secara akurat dan spesifik.

Menurut Zeithaml (1988), kualitas yang dipersepsikan mengacu pada
konsumen penilaian keseluruhan atau keunggulan global suatu produk atau
layanan. Aaker (1991) juga menyatakan bahwa persepsi kualitas adalah persepsi
terhadap keseluruhan kualitas atau keunggulan suatu produk atau jasa layanan
yang menjadi sebuah harapan. Dengan kata lain, persepsi kualitas adalah sebuah
gambaran atau ekspektasi dari bagaimana kualitas suatu produk atau jasa yang
akan diterima konsumen. Menurut Kemudian Agyekum (2015) mengatakan
bahwa kualitas persepsi kita tergantung pada cara kita memproses dan
menafsirkan rangsangan atau informasi yang dicapai indera kita

Pengertian dari persepsi konsumen, merupakan hal yang dapat dilihat
dari pengertian tentang bagaimana persepsi itu sendiri. Kotler (2005)
menjelaskan bahwa persepsi adalah proses dimana informasi diterima, dipilih,
terorganisir dan ditafsirkan oleh seorang individu. Adapaun hal serupa yang
diutarakan oleh Stávková et al (2008), bahwa persepsi merupakan proses
seleksi adalah pemrosesan dan interpretasi data input dari lingkungan untuk
membuatnya terarah. Dengan kata lain bahwa persepsi pada konsumen adalah
pandangan konsumen terkait produk atau jasa yang didasari informasi yang
diterima oleh konsumen. Menurut Diyarbakirlgolu (2011) persepsi dibentuk
melalaui Indra perasa seperti apa yang dilihat, didengar, disentuh, dicicip,
dicium dan dirasakan. Andreasen (2002) yang mengatakan bahwa perbedaan
persespi dapat terjadi di mana persepsi satu orang mungkin salah atau istimewa,
adapun hal tersebut didukung oleh pernyataan Rajagopal (2007), bahawa
persepsi dibangun tergantung pada peran seorang individu dalam memahami
komunikasi yang terjadi.

Dalam menumbuhkan hubungan interpersonal antara guru-siswa dibutuhkan
suatu kondisi yang dinamis dan mendukung. Faktor-faktor yang menumbuhkan
hubungan interpersonal tersebut menurut Jalaluddin Rahmat (1996: 129) adalah:
1) Rasa percaya, faktor ini sangat menentukan keberhasilan hubungan
interpersonal. Menerima, empati, dan kejujuran adalah hal utama yang
menumbuhkan sikap percaya.
2) Sikap Suportif, sikap ini terlihat pada sikap-sikap sebagai berikut:
a) Deskriptif artinya penyampaian perasaan dan persepsi tanpa menilai.
b) Orientasi masalah yaitu mengkomunikasikan masalah.
c) Spontanitas yaitu sikap jujur dan tidak ada motif.
d) Empati, merasakan apa yang dirasa orang lain.
e) Persamaan adalah sikap yang menganggap persamaan derajat.
f) Provisionalisme adalah kesediaan untuk meninjau kembali pendapat
kita, bersedia mengakui kesalahan.
g) Sikap terbuka, sangat berpengaruh dalam menumbuhkan komunikasi
interpersonal yang efektif.

Meskipun komunikasi efektif dapat ditunjang oleh berbagai kesamaan
karakter dari pihak-pihak yang berkomunikasi, tetapi ada masalah-masalah yang
berpotensi menjadi penghalang komunikasi efektif. Menurut Stephen P. Robbins
(Eko Harry Susanto, 2010: 14) dalam pembahasa tentang perilaku organisasi yang
dihubungkan dengan peran atau pun eksistensi komunikasi dalam organisasi,
memaparkan tiga faktor yang berpotensi menghambat tercapainya komunikasi, yaitu:
1) Penyaringan atau manipulasi terhadap informasi, dengan tujuan supaya
menguntungkan atau merugikan bagi penerima informasi.
2) Persepsi selektif, melihat, mendengar berdasarkan kebutuhan individual.
Tindakan ini cenderung mengabaikan substansi pesan yang lebih luas,
tetapi hanya menggaris bawahi pesan yang dibutuhkan.
3) Emosi atau perasaan penerima ketika menerima pesan. Jika penerima
pesan dalam keadaan emosi, maka pengirim pesan sulit untuk
memperoleh respon yang diharapkan.
Menurut Suranto A. W (2011: 86), faktor-faktor yang menghambat
efektivitas komunikasi interpersonal adalah:
1) Kredibilitas komunikator rendah
2) Kurang memahami latar belakang sosial dan budaya
3) Kurang memahami karakteristik komunikan
4) Prasangka buruk
Prasangka negatif antara pihak-pihak yang terlibat komunikasi harus
dihindari karena mendorong ke arah apatis dan penolakan.
5) Verbalistis
Komunikasi yang hanya berupa penjelasan verbal berupa kata-kata saja
akan membosankan.
6) Komunikasi satu arah
Komunikasi hanya berjalan satu arah dari komunikator kepada
komunikan terus menerus dari awal sampai akhir, menyebabkan
hilangnya kesempatan komunikan untuk meminta penjelasan terhadap
hal-hal yang belum dimengerti.
7) Tidak digunakan media yang tepat
8) Perbedaan bahasa
9) Perbedaan persepsi
Apabila pesan yang dikirimkan oleh komunikator dipersepsi sama oleh
komunikan, maka keberhasilan komunikasi menjadi lebih baik.

Menurut Onong Uchjana Effendy (1993: 8), fungsi dari komunikasi
interpersonal yang efektif adalah untuk mengubah sikap, pendapat, atau perilaku
seseorang karena sifatnya dialogis, dan arus balik bersifat langsung. Hal tersebut
tentunya dapat memudahkan guru untuk mengubah sikap atau perilaku siswa yang
tadinya kurang termotivasi menjadi siswa yang memiliki motivasi tinggi.
Dalam semua aktivitas tersebut, esensi komunikasi interpersonal yang
berhasil adalah proses saling berbagi (sharing) informasi yang menguntungkan kedua
belah pihak, dan orang-orang yang melakukan komunikasi. Lain halnya dengan
Hafied Cangara (2004: 24) yang menyatakan bahwa fungsi komunikasi antarpribadi
adalah berusaha meningkatkan hubungan insani (human relations), menghindari dan
mengatasi konflik-konflik pribadi, mengurangi ketidakpastian. Komunikasi
antarpribadi, dapat meningkatkan hubungan kemanusiaan di antara pihak-pihak yang
berkomunikasi. Dalam hidup bermasyarakat seseorang bisa memperoleh kemudahankemudahan dalam hidupnya. Melalui komunikasi antarpribadi, kita dapat berusaha
membina hubungan yang baik, sehingga menghindari dan mengatasi terjadinya
konflik-konflik di antara kita atau pun dengan orang lain.

Menurut Eko Harry Susanto (2010: 13) komunikasi dinilai efektif, bila
rangsangan yang disampaikan dan yang dimaksud oleh pengirim atau sumber,
berkaitan erat dengan rangsangan yang ditangkap dan dipahami oleh penerima.
Intinya, antara Sender (S) dan Receiver (R) ada kesamaan dalam memahami makna.
Bila ini terjadi, maka komunikasi dapat dikatakan berjalan dengan baik.
Selain itu, Norbert Weiner (Eko Harry Susanto, 2010: 2) menyatakan
bahwa:
“umpan balik (feed back) sebagai unsur penting untuk mencapai komunikasi
yang efektif. Umpan balik memberikan informasi tentang bagaimana
komunikasi yang sudah dapat dilakukan dapat digunakan untuk
menyesuaikan aktivitas berikutnya.”
Secara umum, menurut Goyer (Eko Harry Susanto, 2010: 13),
menyebutkan, komunikasi dinilai efektif, bila rangsangan yang disampaikan dan
dimaksud oleh pengirimnya ataupun sumber pesan, sejalan dengan rangsangan yang
ditangkap dan dipahami oleh penerima pesan.
Menurut Eko Harry Susanto (2010: 13) terdapat lima faktor yang dapat
dipakai sebagai ukuran untuk menetapkan komunikasi berjalan efektif yaitu,
1) pemahaman terhadap pesan oleh penenerima pesan,
2) memberikan kesenangan kepada pihak-pihak yang berkomunikasi
seperti halnya dalam mempertahankan hubungan,
3) mampu mempengaruhi sikap orang lain,
4) memperbaiki hubungan,
5) memberikan hasil yang sesuai dengan yang diinginkan dalam bentuk
tindakan dari penerima pesan.

Menurut Cherry (Hafied Cangara, 2004: 18) istilah komunikasi berpangkal
pada perkataan latin Communis yang artinya membuat kebersamaan atau membangun
kebersamaan antara dua orang atau lebih. Komunikasi juga berasal dari akar kata
dalam bahasa Latin Communico yang artinya membagi. Komunikasi adalah proses
penyampaian suatu pesan oleh seseorang kepada orang lain untuk memberi tahu atau
untuk mengubah sikap, pendapat, atau perilaku, baik langsung secara lisan, maupun
tak langsung melalui media (Onong Uchjana Effendy, 1993: 5).
Menurut Eko Harry Susanto (2010: 7) komunikasi interpersonal atau
komunikasi antar pribadi, adalah komunikasi perorangan yang bersifat pribadi, baik
secara langsung tanpa medium, ataupun langsung melalui medium. Contoh
percakapan tatap muka (face to face communication), percakapan melalui telepon,
surat menyurat pribadi. Teori komunikasi antar pribadi umumnya memfokuskan
pengamatannya pada bentuk-bentuk dan sifat hubungan (relationship), percakapan
(discourse), interaksi dan karakteristik komunikator.
Sementara itu Trenholm dan Jensen (Suranto A. W, 2011: 3) menyatakan
bahwa:
“Komunikasi interpersonal adalah komunikasi antara dua orang yang
berlansung secara tatap muka. Sifat komunikasi ini adalah: (a) spontan dan
informal; (b) saling menerima feedback secara maksimal; (c) partisipan
bersifat fleksibel.”

Menurut Bimo Walgito (2010: 108-109) objek persepsi dapat dibedakan
atas objek yang non manusia dan manusia. Objek persepsi yang berujud manusia ini
disebut person perception atau juga ada yang menyebutkan sebagai social perception.
Pada objek persepsi manusia, manusia yang dipersepsi mempunyai kemampuankemampuan, perasaan, ataupun aspek-aspek lain seperti halnya pada orang yang
mempersepsi. Orang yang dipersepsi akan dapat mempengaruhi pada orang yang
mempersepsi. Karena itu pada objek persepsi, yaitu manusia yang dipersepsi,
lingkungan yang melatarbelakangi objek persepsi, dan perseptor sendiri akan sangat
menentukan dalam hasil persepsi.

Berikut ini beberapa prinsip dasar mengenai persepsi menurut Slameto
(1995: 103-105) yang perlu diketahui oleh seorang guru agar ia dapat mengetahui
siswanya lebih baik dan menjadi komunikator yang efektif, yaitu:

1. Persepsi itu relatif bukan absolut
   Seorang guru dapat meramalkan dengan lebih baik persepsi dari
   siswanya untuk pelajaran berikutnya karena guru tersebut telah
   mengetahui lebih dahulu persepsi yang telah dimiliki oleh siswa.
2. Persepsi itu selektif
   Terdapat keterbatasan dalam kemampuan seseorang untuk menerima
   rangsangan.
3. Persepsi itu mempunyai tatanan
   Pelajaran yang disampaikan harus tersusun dalam tatanan yang baik.
4. Persepsi dipengaruhi oleh harapan dan kesiapan (penerimaan
   rangsangan).
5. Persepsi seseorang atau kelompok dapat jauh berbeda dengan persepsi
   orang atau kelompok lain sekalipun situasinya sama.

Menurut Bimo Walgito (2010: 101) faktor-faktor yang berperan dalam
persepsi yaitu:
1) Objek yang dipersepsi
Objek menimbulkan stimulus yang mengenai alat indera atau reseptor.
Stimulus dapat datang dari luar individu yang mempersepsi, tetapi juga
dapat datang dari dalam diri individu yang bersangkutan yang langsung
mengenai syaraf penerima yang bekerja sebagai reseptor.
2) Alat indera, syaraf, dan pusat susunan syaraf
Alat indera atau reseptor merupakan alat untuk menerima stimulus. Di
samping itu juga harus ada syaraf sensoris sebagai alat untuk
meneruskan stimulus yang diterima reseptor ke pusat susunan syaraf,
yaitu otak sebagai pusat kesadaran.
3) Perhatian
Untuk menyadari atau untuk mengadakan persepsi diperlukan adanya
perhatian, yaitu merupakan langkah pertama sebagai suatu persiapan
dalam rangka mengadakan persepsi.

Secara etimologis, persepsi atau perception berasal dari bahasa Latin
perceptio; dari percipere, yang artinya menerima atau mengambil (Alex Sobur, 2003:
45). Menurut Bimo Walgito (2010: 99), persepsi merupakan suatu proses
penginderaan, yaitu merupakan proses diterimanya stimulus oleh individu melalui
alat indera atau juga disebut proses sensoris. Namun proses itu tidak berhenti begitu
saja, melainkan stimulus tersebut diteruskan dan proses selanjutnya merupakan
proses persepsi. Karena itu proses persepsi tidak dapat lepas dari proses penginderaan
merupakan proses pendahulu dari proses persepsi.
Menurut Moskowitz dan Orgel (Bimo Walgito, 2010: 100) persepsi
merupakan proses yang integrated dalam diri individu terhadap stimulus yang
diterimanya. Dengan demikian dapat dikemukakan bahwa persepsi itu merupakan
pengorganisasian, penginterpretasian terhadap stimulus yang diinderanya sehingga
merupakan sesuatu yang berarti, dan merupakan respon yang integrated dalam diri
individu. Selain itu menurut Davidoff (Bimo Walgito, 2010: 100) dengan persepsi
individu akan menyadari tentang keadaan di sekitarnya dan juga keadaan diri sendiri.
Lain halnya dengan pandapat Slameto (1995: 102) yang menyatakan bahwa persepsi
adalah proses yang menyangkut masuknya pesan atau informasi ke dalam otak
manusia. Melalui persepsi manusia terus-menerus mengadakan hubungan dengan
lingkungannya. Hubungan ini dilakukan lewat inderanya, yaitu indera penglihat,
pendengar, peraba, perasa, dan pencium.
Menurut Jalaluddin Rakhmat (1996: 51) persepsi adalah pengalaman
tentang objek, peristiwa, atau hubungan-hubungan yang diperoleh dengan
menyimpulkan informasi dan menafsirkan pesan. Menurut Leavitt (Alex Sobur,
2003: 445) persepsi (perception) dalam arti sempit ialah penglihatan, bagaimana
seseorang melihat sesuatu, sedangkan dalam arti luas ialah pandangan atau
pengertian, yaitu bagaimana seseorang memandang atau mengartikan sesuatu.
Menurut Suranto A. W (2011: 60) persepsi adalah memberikan makna pada stimuli
inderawi, atau menafsirkan informasi yang tertangkap oleh alat indera.
Menurut De Vito (1997: 75) persepsi adalah proses ketika kita menjadi
sadar akan banyaknya stimulus yang mempengaruhi indra kita. Dalam perspektif ilmu
komunikasi, persepsi bisa dikatakan sebagai inti komunikasi, sedangkan penafsiran
(interpretasi) adalah inti persepsi, yang identik dengan penyandian-balik (decoding)
dalam proses komunikasi. Hal ini tampak jelas pada definisi Rudolph F. Verbender
(Alex Sobur, 2003: 446) yang menyatakan bahwa persepsi adalah proses menafsirkan
informasi indrawi.
Menurut Mulyana (Alex Sobur, 2003: 446) persepsilah yang menentukan
kita memilih suatu pesan dan mengabaikan pesan yang lain. Semakin tinggi derajat
keasaman persepsi antarindividu, semakin mudah dan semakin sering mereka
berkomunikasi, dan sebagai konsekuensinya, semakin cenderung membentuk
kelompok budaya atau kelompok identitas. Hal ini tidak jauh berbeda dengan
pendapat Suranto Aw (2011: 60) yang juga menyatakan bahwa persepsi merupakan
inti komunikasi. Persepsi memiliki peran yang sangat penting dalam keberhasilan
komunikasi. Artinya, kecermatan dalam mempersepsi stimuli inderawi mengantarkan
kepada keberhasilan komunikasi. Sebaliknya, kegagalan dalam mempersepsi stimuli,
menyebabkan mis-komunikasi.
Menurut Alex Sobur (2003: 451) persepsi adalah proses menerima,
menyeleksi, mengorganisasikan, mengartikan, menguji, dan memberikan reaksi
kepada rangsangan pancaindera atau data. Persepsi adalah kemampuan otak dalam
menerjemahkan stimulus. Persepsi juga merupakan proses untuk menerjemahkan atau
menginterpretasi stimulus yang masuk dalam alat indra. Persepsi manusia, baik
berupa persepsi positif maupun negatif akan mempengaruhi tindakan yang tampak.
Tindakan positif biasanya muncul apabila kita mempersepsi seseorang secara positif
dan sebaliknya (Sugihartono, dkk., 2007: 9). Sedangkan menurut Kartini Kartono
(1996: 61) persepsi merupakan pengamatan secara global, belum disertai kesadaran,
sedangkan subyek dan obyeknya belum terbedakan satu dari lainnya (baru ada proses
memiliki tanggapan).

Menurut Fahmi (2011:203-204) menyatakan bahwa ada beberapa
manfaat yang bisa diterima pada saat seseorang atau institusi masuk
asuransi yaitu:

1. Asuransi mampu berperan sebagai penetralisir risiko. Pada saat
   risiko terjadi dan semakin lama cenderung semakin besar maka
   pihak asuransi dengan berbagai formatnya berusaha kuat agar risiko
   yang dialami oleh suatu perusahaan tidak semakin tinggi namun
   bahkan bisa diperkecil hingga bisa dihilangkan.
2. Asuransi sebagai pihak pengganti kerugian.
3. Mengurangi siksaan mental dan fisik bagi pihak tertanggung yang
   disebabkan rasa takut dan kekhawatiran.
4. Menghasilkan tingkat produksi, tingkat harga, dan struktur harga
   yang optimum.
5. Memperbaiki posisi persaingan perusahaan kecil. Sebagai tambahan
   perusahaan asuransi dalam praktik berperan pula dalam aktivitas
   penting pengendalian kerugian.

Menurut Karomah dalam Muttaqin (2013:26-27) menyatakan
bahwa usaha asuransi dapat menjadi beberapa jenis yaitu:
A. Segi Sifatnya
Adapun jenis-jenis asuransi berdasarkan sifatnya terbagi atas dua
jenis yaitu:

1. Asuransi sosial atau asuransi wajib, dimana keikutsertaannya
   adaah paksaan bagi warga negara. Asuransi sosial adalah porgram
   asuransi wajib yang diselenggarakan pemerintah berdasarkan
   undang-undang. Maksud dan tujuan asuransi sosial adalah
   menyediahkan jaminan dasar bagi masyarakat dan tidak bertujuan
   untuk mendapatkan keuntungan komersial.
2. Asuransi sukarela, dalam asuransi ini tidak ada paksaan bagi siapa
   pun untuk menjadi anggota. Jadi, setiap orang bebas memilih
   untuk menjadi anggota atau tidak.
   B. Segi Objek dan Bidang Usahanya
   Adapun jenis-jenis asuransi berdasarkan objek dan bidang
   usahanya terbagi atas empat jenis yaitu:
3. Asuransi orang, yang meliputi asuransi jiwa, asuransi kecelakaan,
   asuransi kesehatan, asuransi beasiswa, asuransi hari tua dan lainlain.
4. Asuransi umum atau asuransi kerugian, terdiri dari asuransi untuk
   harta benda (properti, kendaraan), kepentingan keuangan, dan
   tanggung jawab hukum (liablity), misalnya asuransi kebakaran,
   pengakutan barang, kendaraan bermotor, varia, penerbangan, dan
   lain-lain. Objek pertanggungan asuransi ini adalah harta milik
   kepentingan seseorang.
5. Perusahaan re-asuransi umum, perusahaan asuransi yang bidang
   usahanya menanggung risiko yang benar-benar terjadi dari
   pertanggungan yang telah ditutup oleh perusahaan asuransi jiwa
   atau asuransi kerugian.
6. Perusahaan asuransi sosial, perusahaan asuransi yang bidang
   usahanya menanggung risiko finansial masyarakat kecil yang
   kurang mampu.

Menurut Hasannudin dalam Patria (2006:34) menyatakan bahwa
“Polis adalah suatu perjanjian atau kesepakatan antara pihak
tertanggung dengan pihak penanggung asuransi, dalam artian
kesepakatan antara pihak yang mengasuransikan dengan pihak asuransi.
Menurut Darmawi dalam Patria (2006:34) menyatakan bahwa
“Polis adalah janji-janji yang dicantumkan dalam suatu kontrak”.

Menurut Fahmi (2011:202) menyatakan bahwa “Asuransi
merupakan suatu lembaga yang didirikan atas dasar untuk menstabilkan
kondisi bisnis dari berbagai risiko yang mungkin terjadi, dengan
harapan pada saat risiko dialihkan ke pihak asuransi maka perusahaan
menjadi lebih fokus dalam menjalankan usaha”.
Menurut KUHD (Kitab Undang-Undang Hukum Dagang) pasal
246 dalam Fahmi (2011:202) menyatakan bahwa Asuransi atau
pertanggungan adalah suatu perjanjian, yang mana seorang penanggung
mengikatkan diri pada tertanggung dengan menerima suatu premi,
untuk memberi penggantian kepadanya karena suatu kerugian,
kerusakan atau kehilangan keuntungan yang diharapkan, yang mungkin
akan dideritanya karena suatu peristiwa yang tak tentu

Menurut Suhardi (2009:45-48) menyatakan upaya untuk menjaga
kepuasan pelanggan memuat unsur-unsur antara lain:
a. Visi Organisasi
Manajemen organisasi hendaknya memiliki visi yang jelas
yang memberikan kerangka kerja, identitas organisasi, arah bisnis
yang ingin dituju dan menuntun sesuatu nilai dan kepercayaan
organisasi. Visi tersebut harus disebarluaskan kepada semua
karyawan dari berbagai tingkatan untuk dipahami dan dihayati serta
secara konsisten bekerja bersatu padu dan berusaha mencapainya.
Filosofi pelayanan adalah memuaskan pelanggan.
b. Mutu Kualitas Pelayanan

1. Kepuasan pelanggan sangat erat kaitanya dengan mutu kualitas
   pelayanan. Untuk itu, manajemen industri jasa yang berorientasi
   pada kepuasan pelanggan membutuhkan komitmen dan tindakan
   nyata dalam memberikan pelayanan prima pada pelanggan.
2. Kualitas pelayanan
   a. Kualitas pelayanan harus dimulai dari tingkat manajemen atas.
   b. Seluruh karyawan harus dilibatkan dalam upaya meningkatkan
   kualitas pelayanan.
   c. Perbaikan kualitas pelayanan secara terus menerus kualitas
   merupakan proses tiada akhir.
   d. Kualitas pelayanan diterapkan pada semua fungsi, termasuk
   administrasi.
   e. Lini bawah yang harus diperhatikan adalah kepuasan
   pelanggan.
3. Standar operasional
   Upaya peningkatan kualitas pelayanan dan kepuasan
   pelanggan tidak dapat dipisahkan dengan keberadaan standar,
   karena menetapkan masalah, menetapkan penyebab masalah,
   menetapkan cara penyelesaian masalah, menilai hasil kerja harus
   selalu mengacu pada standar yang telah ditetapkan. Setiap
   pelayanan harus distandarisasi sesuai dengan visi, filosofi dan
   tujuan organisasi.
4. Pengukuran kualitas pelayanan
   a. Pengukuran kualitas merupakan inti dari proses perbaikan
   kualitas pelayanan yang pada akhirnya kepuasan pelanggan.
   b. Penampilan kualitas pelayanan akan meningkat bila ada
   complain, tetapi perlu diingat bahwa tidak semua pealnggan
   yang tidak puas menyampaikan complain.
   c. Menciptakan budaya/kebiasaan pelayanan yang berkualitas
   (kebiasaan adalah panduan dari pengetahuan, keterampilan dan
   keinginan)
5. Pelayanan berfokus pelanggan
   a. Pengkajian kebutuhan pelanggan
   Ada beberapa dimensi pelayanan yang menjadi harapan
   dan kebutuhan pelanggan yang perlu diperhatikan antara lain:
   Kecepatan waktu pelayanan tanpa melakukan kesalahan,
   akurasi pelayanan, kesopanan dan keramahan dalam
   memberikan pelayanan khususnya yang berinteraksi langsung
   dengan pelanggan, tanggung jawab, kelengkapan dan
   peralatan, kemudahan mendapatkan pelayanan yang sama,
   berkaitan dengan ruangan dan kenyamanan dalam memperoleh
   pelayanan, serta berkaitan dengan lokasi dan fasilitas fisik
   yang disediakan.
   b. Complain atau keluhan pelanggan
   Pelayanan atau kualitas pelayanan dapat meningkat bila
   ada complain, umpan balik dari petugas sangat penting
   ditingkatkan dan perlu ada petugas khususnya yang menangani
   komplain.
6. Pembinaan dan pengembangan sumber daya manusia
   a. Pelatihan sumber daya manusia
   Sekitar 85% dari masalah kualitas dalam organisasi
   merupakan masalah umum karena kegagalan sistem,
   sendangkan sekitar 15% adalah disebabkan faktor manusia.
   Oleh karena itu, perlu membangun sistem kualltias standar
   dengan prosedur yang jelas. Seluruh karyawan perlu diberikan
   pelatihan untuk meningkatkan pengetahuan dan keterampilan
   kerjanya secara profesional, serta pemahaman siapa
   pelanggannya.
   b. Perbaikan perilaku
   Perilaku dasar yang harus selalu ditingkatkan dalam
   memberikan pelayanan untuk meningkatkan kepuasan
   pelanggan diantaranya:
7. Tersenyum, ramah dan sopan
8. Perhatian/kepedulian terhadap pelanggan, 70% dari
   pelanggan yang pindah/tidak setia bukan karena masalah
   harga atau mutu dari produk, tetapi karena tidak menyukai
   cara pelayanan dari karyawan, pelanggan sangat peka
   apakah kita peduli dengan mereka.
9. Responsif dan penampilan karyawan
10. Komitmen yang tinggi dan cara berkomunikasi
11. Ucapan salam
12. Menulis dan memanggil dengan nama benar
13. Antusiasme dalam bekerja dan menghadapi berbagai
    permasalahan.
14. Proaktif dan tidak negatif
15. Tindak lanjut.
    c. Pengukuran kepuasan pelanggan dan kualitas pelayanan adalah
    penting lagi. Untuk itu, pemberian kualitas pelayanan yang
    baik adalah perberian pelayanan dari manusianya.

Menurut Kotler dalam Sangadji dan Sopiah (181:2013)
menyatakan bahwa “Kepuasan pelanggan adalah perasaan senang atau
kecewa yang muncul setelah membandingkan persepsi atau kesan
dengan kinerja suatu produk dan harapan-harapannya”.
Menurut Suhardi (2009:45) menyatakan bahwa “Kepuasan
terhadap mutu asuhan adalah pelanggan tentang mutu asuhan
(performance) yang diberikan merupakan perbandingan antara harapan
(expectasi) sebelum dan sesudah mereka menerima asuhan yang
sebenarnya”.

Menurut Tjiptono dalam Sangadji dan Sopiah (2013:100)
menyatakan tentang hubungan kualitas pelayanan dengan persepsi atau
kepuasan pelanggan yaitu apabila jasa yang diterima atau disarankan
sesuai dengan yang diharapkan, kualitas jasa dipersepsikan baik dan
memuaskan. Jika jasa yang diterima melampaui harapan pelanggan,
kualitas jasa dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sebaliknya,
apabila jasa yang diterima lebih rendah dari pada yang diharapkan,
kualitas jasa dipersepsikan buruk.
Untuk itu, agar pelayanan memiliki kualitas pelayanan yang
diharapkan pelanggan, maka harus memperhatikan berbagai dimensi
yang dapat menciptakan dan meningkatkan kualitas pelayanan.
Menurut Parasuraman dkk. dalam Lupiyoadi (2013:216-217)
menyatakan bahwa dalam salah satu studi mengenai SERVQUAL
disimpulkan bahwa terdapat lima dimensi pokok SERVQUAL, sebagai
berikut:
a. Tangibles atau bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan
lingkungan sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang
diberikan oleh pemberi jasa. Tangible meliputi fasilitas fisik
(gedung, gudang dan sebagainya, perlengkapan dan peralatan yang
dipergunakan (teknologi), serta penampilan pegawainya).
b. Reliability atau keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai yang dijanjikan secara akurat dan
terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang
berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama untuk semua
pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan dengan akurasi
yang tinggi.
c. Responsiveness atau ketanggapan yaitu kemampuan perusahaan
untuk memberikan pelayanan yang cepat (Responsif) dan tepat
kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
Membiarkan konsumen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang
jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan.
d. Assurance atau jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan,
kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk
menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada perusahaan.
Terdiri dari beberapa komponen antara lain komunikasi
(communication), kredibilitas (credibility), keamanan (security),
kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy).
e. Empathy atau empati yaitu memberikan perhatian yang tulus dan
bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para
pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan
pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan
secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman
bagi pelanggan.

Menurut Lovelock. dkk (2013:154) menyatakan bahwa “Kualitas
Pelayanan dari sudut pandang pengguna jasa adalah sesuatu yang secara
konsisten memenuhi atau melampaui harapan pelanggan”.

Menurut Gronroos dalam Lovelock. dkk (2013:154)
mengemukakan bahwa “Kualitas pelayanan jasa adalah hasil dari suatu
proses evaluasi dimana pelanggan membandingkan persepsi mereka
terhadap pelayanan jasa dan hasilnya dengan apa yang mereka
harapkan”.

Menurut Kotler dalam Sangadji dan Sopiah (2013:99)
merumuskan bahwa “Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang
berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan
yang memenuhi atau melebihi harapan”.

Menurut Parasuraman dalam Sangadji dan Sopiah (2013:100)
mendefinisikan “Kualitas jasa sebagai tingkat keunggulan yang
diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk
memenuhi keinginan pelanggan”.

Menurut Schiffman dan Kanuk (2008:137-143) menyatakan
bahwa unsur-unsur dari persepsi yaitu:

1. Sensasi, yaitu respon yang segera dan langsung dari alat panca
   indera terhadap stimuli yang sederhana (iklan, kemasan, merk).
   Stimulus adalah setiap unit masukan yang diterima oleh setiap
   indera. Contoh Stimuli (yaitu masukkan panca indera) meliputi
   produk, kemasan, merk, iklan cetak dan iklan media elektronik.
2. Ambang absolut, yatiu tingkat terendah dimana seseorang dapat
   mengalami sensasi. Titik dimana seseroang dapat mengetahui
   perbedaan antara “ada sesuatu” dan “tidak ada apa-apa” merupakan
   ambang absolut orang itu terhadap stimulus tersebut.
3. Ambang differensial (Just Noticeable Different) adalah perbedaan
   terendah yang dapat disadari oleh seseorang atas dua stimulus yang
   hampir serupa.
4. Persepsi subliminal, yaitu stimuli yang terlalu lemah atau terlalu
   singkat untuk terlihat atau terdengar secara sadar mungkin akan
   cukup kuat untuk dapat disadari oleh satu sel atau lebih penerima
   atau dengan kata lain dibawah ambang batas atau “limen” kesadaran.

Menurut Fadilah dan Ridho (2013:48) menyatakan bahwa aspekaspek dari persepsi yaitu:

1. Seleksi, yaitu proses dimana konsumen memilih stimulus yang akan
   diterima oleh panca inderanya berdasarkan kebutuhan yang
   dipengaruhi oleh masa lalu dan kebutuhan yang menjadi
   motivasinya.
2. Organisasi atau pengelompokan persepsi, yaitu proses dimana
   konsumen mengumpulkan, atau mengkategorikan kelompokkelompok stimulus yang ada menjadi satu kesatuan yang utuh secara
   menyeluruh. Stimulus yang ada dikelompokan oleh konsumen ke
   dalam pola yang bermakna bagi konsumen.
3. Interprestasi, yaitu proses yang terjadi ketika seseorang memberikan
   makna terhadap masukan informasi yang dipengaruhi oleh faktor
   karakteristik individu, stimulus, situasional dan bagaimana informasi
   tersebut ditampilkan

Menurut Lupiyoadi dan Hamdani (2008:174) menyatakan bahwa
“Pelanggan adalah seseorang yang secara kontinu dan berulang kali
datang ke suatu tempat yang sama untuk memuaskan keinginannya
dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa dan
membayar produk atau jasa tersebut”.
Menurut Cambridge International Dictionary dalam Lupiyoadi
dan Hamdani (2006:174) menyatakan bahwa “Customer is a person
who buys goods or a service.” (Pelanggan adalah seseorang yang
membeli suatu barang atau jasa).

“Persepsi merupakan suatu proses yang timbul akibat adanya
sensasi, dimana sensasi adalah aktivitas merasakan atau penyebab
keadaan emosi yang menggembirakan” (Sangadji dan Sopiah, 2013:64).
Menurut Stanton dalam Sangadji dan Sopiah (2013:64),
menyatakan bahwa “Persepsi dapat didefinisikan sebagai makna yang
kita pertalikan berdasarkan pengalaman masa lalu, stimuli atau
rangsangan-rangsangan yang kita terima melalui panca indra”.
Menurut Pride dan Ferrell dalam Fadilah dan Ridho (2013:45)
menyatakan bahwa “Persepsi adalah proses pemilihan,
pengorganisasian, dan penginterprestasian masukkan informasi, sensasi
yang diterima melalui penglihatan, perasaan, pendengaran, penciuman
dan sentuhan, untuk menghasilkan makna”

Persepsi terhadap kualitas keseluruhan dari suatu produk dapat menentukan
nilai dari produk tersebut dan berpengaruh secara langsung kepada keputusan
pembelian konsumen (Durianto, et al., 2004). Persepsi kualitas yang baik akan
mendorong keputusan pembelian dan menciptakan loyalitas terhadap produk
tersebut. Semakin positif persepsi konsumen terhadap kualitas suatu produk, maka
akan semakin besar peluang konsumen memutuskan untuk membeli produk
tersebut. Sebaliknya, semakin negatif persepsi konsumen terhadap kualitas suatu
produk, semakin kecil peluang konsumen memutuskan untuk membeli produk
tersebut.
Adanya hubungan antara persepsi kualitas terhadap keputusan pembelian
telah dibuktikan dalam penelitian yang telah dilakukan oleh Choy Johnn Yee, et
all, (2011) yang menemukan pengaruh persepsi kualitas berpengaruh positif
terhadap keputusan pembelian. Berdasarkan persepsi ini maka dua konsumen
memperoleh stimulus yang sama, bisa mengambil keputusan yang berbeda-beda.
Keputusan membeli juga bisa karena faktor belajar. Belajar yang berhasil adalah
yang menimbulkan perubahan perilaku karena adanya pengalaman yang diperoleh
dari belajar, belajar terjadi karena proses saling mendorong, dan proses untuk
memenuhi kebutuhan yang disebut motivasi konsumen.

Menurut Engel, Blackwell, & Miniard dalam Fadila dan Lestari
(2013:117), mengemukakan lima tahapan perilaku konsumen dalam pengambilan
keputusan pembelian, yaitu sebagai berikut:

1. Pengenalan Kebutuhan
   Proses pembelian dimulai saat pembeli mengenali masalah atau
   kebutuhan, yang dipicu oleh rangsangan internal atau eksternal.
   Rangsangan Internal misalnya: dorongan yang memenuhi rasa lapar,
   dan haus yang mencapai ambang batas tertentu. Sedangkan
   rangsangan eksternal misalnya: seseorang melewati toko yang
   menjual bermacam alat elektronik seperti laptop, dan melihat laptop
   yang unik, warna yang menarik sehingga terangsang untuk
   mendapatkannya.
2. Pencarian Informasi
   Pencarian informasi mulai dilakukan ketika konsumen memandang
   bahwa kebutuhan tersebut bisa dipenuhi dengan membeli dan
   mengkonsumsi suatu produk. Konsumen yang terangsang
   kebutuhannya akan terdorong untuk mencari informasi yang lebih
   banyak. Sumber informasi konsumen yaitu: Keluarga, teman, iklan,
   media massa, pengalaman menggunakan produk.
3. Evaluasi Alternatif
   Evaluasi alternatif adalah proses mengevaluasi pilihan produk dan
   merek, dan memilihnya sesuai dengan keinginan konsumen. Pada
   proses ini konsumen membandingkan berbagai merek pilihan yang
   dapat memberikan manfaat terhadap masalah yang dihadapinya.
4. Keputusan Pembelian
   Setelah tahap-tahap diatas dilakukan, pembeli akan menentukan
   sikap dalam pengambilan keputusan apakah membeli atau tidak. Jika
   memilih untuk membeli produk, dalam hal ini konsumen dihadapkan
   pada beberapa alternatif pengambilan keputusan seperti produk,
   merek, penjual, kualitas, dan waktu pembeliannya.
5. Hasil
   Setelah membeli suatu produk, konsumen akan mengalami beberapa
   tingkat kepuasan atau ketidakpuasan. Tahap ini dapat memberikan
   informasi yang penting bagi perusahaan apakah produk dan
   pelayanan yang telah dijual dapat memuaskan konsumen atau tidak.

Adapun menurut Solomon (2011:6), faktor yang mempengaruhi perilaku
konsumen ke dalam tiga kelompok, yaitu:

1. Faktor Internal
   Faktor internal merupakan faktor yang perlu diperhatikan dalam
   mengkaji prilaku konsumen. Faktor internal konsumen seperti:
   persepsi, motivasi, pembelajaran, sikap, kepribadian, gaya hidup
   akan berpengaruh terhadap preferensi produk dan merek dalam
   pengambilan keputusan konsumen.
2. Faktor Sosial
   Faktor sosial merupakan faktor yang berpengaruh dalam
   pengambilan keputusan pembelian seperti: budaya, sub-budaya,
   kelas sosial, dan keanggotaan kelompok juga perlu diperhatikan oleh
   pemasar karena dapat mempengaruhi proses pengambilan keputusan.
3. Faktor Situasional seperti: lingkungan fisik, dan waktu meskipun
   sifatnya sulit dikendalikan oleh pemasar namun, jika pemasar dapat
   memahami secara tepat faktor tersebut akan bermanfaat dalam
   mempengaruhi konsumen

Proses pengambilan keputusan pembelian sangat dipengaruhi oleh perilaku
konsumen. Proses tersebut sebenarnya merupakan proses pemecahan masalah
dalam rangka memenuhi keinginan atau kebutuhan konsumen.
Menurut Nugroho (2008:38), keputusan pembelian adalah proses
pengintegrasian yang mengkombinasi sikap, pengetahuan untuk mengevaluasi dua
atau lebih perilaku alternatif dan memilih salah satu diantaranya.

Menurut Schiffman dan Kanuk dalam Sumarwan (2004:25), perilaku
konsumen dapat diartikan sebagai perilaku yang diperlihatkan konsumen dalam
mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan menghabiskan produk atau
jasa yang mereka harapkan akan memuaskan kebutuhan mereka.
Menurut Engel, Blackwell, & Miniard dalam Fadila dan Lestari (2013:2),
perilaku konsumen merupakan tindakan-tindakan individu yang secara langsung
terlibat dalam usaha memperoleh, menggunakan, dan menentukan produk dan
jasa, termasuk proses pengambilan keputusan yang mendahului dan mengikuti
tindakan tersebut.

Menurut David Garvin dalam Umar Husein (2000:37), mengungkapkan
ada delapan dimensi persepsi seseorang terhadap produk yaitu:

1. Kinerja Produk (Performance)
   Kinerja merupakan karakteristik atau fungsi utama suatu produk. Hal
   ini merupakan manfaat atau khasiat utama produk yang kita beli.
   Biasanya ini menjadi pertimbangan pertama ketika membeli produk.
2. Keterandalan Produk (Reliability)
   Keterandalan yaitu tingkat keandalan suatu produk untuk konsistensi
   keandalan sebuah produk dalam proses operasionalnya dimata
   konsumen. Reliability sebuah produk juga merupakan ukuran
   kemungkinan suatu produk tidak akan rusak atau gagal dalam suatu
   periode tertentu. Suatu produk dikatakan memiliki reliability yang
   tinggi apabila dapat menarik kepercayaan dari konsumen terkait
   kualitas keandalan sebuah produk.
3. Fitur Produk (Feature)
   Fitur merupakan karakteristik skunder atau pelengkap dan dapat
   didefinisikan sebagai tingkat kelengkapan atribut-atribut yang ada
   pada sebuah produk.
4. Daya Tahan (Durability)
   Daya tahan berkaitan dengan berapa lama produk tersebut dapat
   terus digunakan dan dapat didefinisikan sebagai suatu ukuran usia
   operasi produk yang diharapkan dalam kondisi normal/berat.
5. Kesesuaian (Conformance)
   Kesesuaian dengan spesifikasi yaitu sejauh mana karakteristik desain
   dan operasi memenuhi standar-standar yang telah ditetapkan
   sebelumnya dan dapat didefinisikan sebagai tingkat dimana semua
   unit yang diproduksi identik dan memenuhi spesifikasi sasaran yang
   disajikan. Definisi diatas dapat dijelaskan bahwa tingkat kesesuaian
   sebuah produk dikatakan telah akurat bilamana produk-produk yang
   dipasarkan oleh produsen telah sesuai perencanaan perusahaan yang
   berarti merupakan produk-produk yang mayoritas diinginkan
   pelanggan.
6. Kemampuan Diperbaiki (Serviceability)
   Sesuai dengan maknanya, kulitas produk ditentukan atas dasar
   kemampuan diperbaiki: mudah, cepat, dan kompeten. Produk yang
   mampu diperbaiki tentu kulitasnya lebih tinggi dibandingkan dengan
   produk yang sulit diperbaiki.
7. Keindahan Tampilan Produk (Aesthentics)
   Keindahan produk terhadap panca indera dan dapat didefinisikan
   sebagai atribut-atribut yang melekat pada sebuah produk, seperti
   warna, model atau desain, bentuk, rasa, aroma dll. Pada dasarnya
   aesthetics merupakan elemen yang melengkapi fungsi dasar suatu
   produk sehingga performance sebuah produk akan menjadi lebih
   baik dihadapan pelanggan.
8. Kualitas yang Dirasakan (Preceived Quality)
   Dimensi ini menyangkut penilaian konsumen terhadap citra, merek,
   atau iklan. Produk-produk yang bermerek terkenal biasanya
   dipersepsikan lebih berkualitas dibandingkan dengan merek-merek
   yang tidak terdengar. Itulah sebabnya produk selalu berupaya
   membangun mereknya sehingga memiliki brand equity yang tinggi.
   Tentu saja hal ini tidak dapat dibangun dalam semalam karena
   menyangkut banyak aspek termasuk dimensi kualitas dari kinerja,
   fitur, daya tahan, dan sebagainya.

Menurut Philip Kotler dalam Ramadhan (2013:13), Persepsi merupakan
hal yang terpenting dari pada realitas, karena persepsi itulah yang akan
mempengaruhi tingkah laku konsumen. Orang dapat memiliki persepsi yang
berbeda atas objek yang sama karena tiga persepsi yaitu sebagai berikut:

1. Perhatian Selektif
   Pada dasarnya orang mengalami sangat banyak rangsangan setiap
   hari. Sebagian besar rangsangan ini akan disaring, karena tidak
   semua orang menanggapi rangsangan-rangsangan yang ada. Proses
   ini disebut Perhatian Selektif. Perhatian selektif membuat pemasar
   harus bekerja keras untuk menarik perhatian konsumen. Pesan-pesan
   mereka akan terbuang pada orang-orang yang berada dalam pasar
   produk tertentu. Bahkan orang-rang yang berada dipasar mungkin
   tidak memperhatikan suatu pesan kecuali, jika pesan itu menonjol
   dibandingkan rangsangan lain disekitarnya.
2. Distorsi Selektif
   Kecenderungan orang untuk mengubah informasi kedalam
   pengertian pribadi dan menginterprestasikan informasi dengan cara
   yang akan mendukung pra-konsepsi mereka, bukan yang menentang
   pra-konsepsi tersebut. Bahkan rangsangan yang telah mendapatkan
   perhatian konsumen, belum tentu berada dijalur yang diingkan
   konsumen.
3. Ingatan Selektif
   Orang akan melupakan banyak hal yang mereka pelajari, tapi karena
   adanya ingatan selektif, orang akan cenderung mengingat hal-hal
   yang baik yang disebutkan tentang produk pesaing

Menurut Gibson, dkk dalam Rahmatullah (2014:11-13) ada dua faktor
yang mempengaruhi persepsi, faktor-faktor tersebut adalah sebagai berikut:

1. Faktor internal yaitu faktor-faktor yang terdapat dalam diri individu,
   yang mencakup beberapa hal antara lain:
   a. Fisiologis
   Informasi masuk melalui alat indera, selanjutnya informasi yang
   diperoleh ini akan mempengaruhi dan melengkapi usaha untuk
   memberikan arti terhadap lingkungan sekitarnya. Kapasitas indera
   untuk mempersepsi pada tiap orang berbeda-beda sehingga
   interpretasi terhadap lingkungan juga dapat berbeda.
   b. Perhatian
   Individu memerlukan sejumlah energi yang dikeluarkan untuk
   memperhatikan atau memfokuskan pada bentuk fisik dan fasilitas
   mental yang ada pada suatu obyek. Energi tiap orang berbeda-beda
   sehingga perhatian seseorang terhadap obyek juga berbeda dan hal
   ini akan mempengaruhi persepsi terhadap suatu obyek.
   c. Minat
   Persepsi terhadap suatu obyek bervariasi tergantung pada seberapa
   banyak energi atau perceptual vigilance yang digerakkan untuk
   mempersepsi. Perceptual vigilance merupakan kecenderungan
   seseorang untuk memperhatikan tipe tertentu dari stimulus atau
   dapat dikatakan sebagai minat.
   d. Kebutuhan yang Searah
   Faktor ini dapat dilihat dari bagaimana kuatnya seseorang individu
   mencari obyek-obyek atau pesan yang dapat memberikan jawaban
   sesuai dengan dirinya.
   e. Pengalaman dan Ingatan
   Pengalaman dapat dikatakan tergantung pada ingatan dalam arti
   sejauh mana seseorang dapat mengingat kejadian-kejadian lampau
   untuk mengetahui suatu rangsang dalam pengertian luas.
   f. Suasana Hati
   Keadaan emosi mempengaruhi perilaku seseorang, mood ini
   menunjukkan bagaimana perasaan seseorang pada waktu yang dapat
   mempengaruhi bagaimana seseorang dalam menerima, bereaksi dan
   mengingat.
2. Faktor Eksternal merupakan karakteristik dari lingkungan dan
   obyek-obyek yang terlibat didalamnya. Elemen-elemen tersebut
   dapat mengubah sudut pandang seseorang terhadap dunia sekitarnya
   dan mempengaruhi bagaimana seseorang merasakannya atau
   menerimanya. Sementara itu faktor-faktor eksternal yang
   mempengaruhi persepsi adalah:
   a. Ukuran dan Penempatan Dari Obyek atau Stimulus
   Faktor ini menyatakan bahwa semakin besarnya hubungan suatu
   obyek, maka semakin mudah untuk dipahami. Bentuk ini akan
   mempengaruhi persepsi individu dan dengan melihat bentuk ukuran
   suatu obyek individu akan mudah untuk perhatian pada gilirannya
   membentuk persepsi.
   b. Warna Dari Obyek-obyek
   Obyek-obyek yang mempengaruhi cahaya lebih banyak, akan lebih
   mudah dipahami (to be perceived) dibandingkan dengan yang
   sedikit.
   c. Keunikan dan Kekontrasan Stimulus
   Stimulus luar yang penampilannya dengan latar belakang dan
   sekelilingnya yang sama sekali di luar sangkaan individu yang lain
   akan banyak menarik perhatian.
   d. Intensitas dan Kekuatan Dari Stimulus
   Stimulus dari luar akan memberi makna lebih bila lebih sering
   diperhatikan dibandingkan dengan yang hanya sekali dilihat.
   Kekuatan dari stimulus merupakan daya dari suatu obyek yang bisa
   mempengaruhi persepsi.
   e. Mation atau Gerakan
   Individu akan banyak memberikan perhatian terhadap obyek yang
   memberikan gerakan dalam jangkauan pandangan dibandingkan
   obyek yang diam.

Persepsi kualitas dapat diartikan sebagai penilaian konsumen terhadap
keunggulan produk, hasil dari seleksi sampai interpretasi dari produk alternatif
lainnya, persepsi kualitas yang tinggi menandakan bahwa konsumen telah
menemukan perbedaan dan kelebihan produk tersebut, dengan produk sejenis
setelah melalui proses dalam jangka waktu yang lama. Persepsi kualitas berasal
dari analisa konsumen terhadap kualitas produk (Sanyal & Datta, 2011:605),
persepsi kualitas terbentuk pada konsumen dapat dipengaruhi oleh beberapa hal
diantaranya pengalaman masa lalu, pendidikan, pembelian dan komunitas
konsumen (Yaseen et al, 2011:834).
Kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan
produk, jasa, manusia, proses dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi
harapan Goetsh dan Davis dalam Nasution (2004:41). Selain itu menurut
Feigenbaum dalam Nasution (2004:41), “kualitas adalah kepuasan pelanggan
sepenuhnya (full customer satisfaction). Suatu produk berkualitas apabila dapat
memberi kepuasan sepenuhnya kepada konsumen, yaitu sesuai dengan apa yang
diharapkan konsumen atas suatu produk”

Persepsi merupakan proses yang digunakan oleh individu untuk memilih,
mengorganisasi, dan menginterpretasi masukan informasi guna menciptakan
gambaran yang memiliki arti.
Menurut Kotler & Keller dalam Fadila dan Lestari (2013:45), persepsi
tidak hanya tergantung pada rangsangan dalam bentuk fisik, tetapi juga tergantung
pada rangsangan yang ada disekitarnya dan kondisi yang ada pada seseorang dan
Persepsi lebih penting dibandingkan realitas pemasaran, karena persepsi dapat
mempengaruhi konsumen dalam berprilaku. Selain itu orang juga mempunyai
persepsi yang berbeda atas objek yang sama.
Adapun beberapa pengertian persepsi menurut para ahli yaitu: Menurut
Pride dan Ferrell dalam Fadila dan Lestari (2013:45), persepsi adalah sebagai
proses pemilihan, pengorganisasian dan penginterprestasian masukan informasi,
sensasi yang diterima melalui penglihatan, perasaan, pendengaran, penciuman dan
sentuhan untuk menghasilkan makna.

Motivasi berasal dari kata motif (motive) yang berarti dorongan, sebab
atau alasan seseorang untuk melakukan sesuatu. Gibson et al. (1998)
menyatakan bahwa motivasi merupakan konsep yang digunakan untuk
menggambarkan konsep yang digunakan untuk menggambarkan dorongandorongan yang timbul pada atau dalam diri seseorang individu yang kemudian
menggerakkan dan mengarahkan perilakunya.
Vroom (1964) dalam kutipan Wayne dan Faules (2000:124-125),
mengembangkan sebuah teori motivasi berdasarkan jenis pilihan yang dibuat
orang untuk mencapai tujuan, alih-alih berdasarkan kebutuhan internal. Teori
harapan (expectancy theory) memiliki tiga asumsi pokok: 1) setiap individu
percaya bahwa biar ia berperilaku dengan cara tertentu ia akan memperoleh hal
tertentu. Ini disebut harapan hasil (outcome expectancy). 2) setiap hasil
mempunyai nilai, atau daya tarik bagi orang tertentu. Ini disebut valensi
(valence), 3) setiap hasil berkaitan dengan suatu persepsi mengenai seberapa
sulit mencapai hasil tersebut. Ini disebut harapan usaha (effort expectancy).
Motivasi orang dapat dijelaskan dari ketiga kombinasi ini bahwa: 1) suatu
perilaku tertentu akan menghasilkan hasil tertentu, 2) hasil tertentu punya nilai
positif baginya, 3) hasil tersebut dapat dicapai dengan usaha yang dilakukan
seseorang. Jadi motivasi dalam teori harapan adalah keputusan untuk
mencurahkan usaha.

Esensi kehidupan organisasi dapat ditemukan pada budaya yang dimiliki
organisasi bersangkutan. Dalam hal ini, kata “budaya” itu sendiri tidak
mengacu pada hal-hal seperti suku, etnis atau latar belakang budaya seseorang,
namun menurut Pacanowsky dan Trujilio dalam bukunya Morisson, M.A.
(2009:101), budaya adalah cara hidup dalam organisasi (a way of living).
Termasuk ke dalam budaya oraganisasi adalah iklim atau atmosfir emosi dan
psikologis yang mencakup moral, sikap dan tingkat produktivitas karyawan
atau anggota organisasi bersangkutan. Budaya organisasi ini juga mencakup
seluruh simbol yang ada (tindakan, rutinitas, percakapan, dan seterusnya) serta
makna yang diberikan anggota organisasi kepada berbagai simbol tersebut.
Makna dan pengertian budaya organisasi dicapai melalui interaksi antara
pimpinan (manajemen) dengan karyawan. Kita akan mulai membahas teori
budaya organisasi dengan pertama-tama menginterpretasikan budaya itu
sendiri dan memahami 3 asumsi dasar teori budaya organisasi

Menurut Goldhaber (1990), kualitas lingkungan internal organisasi (iklim
organisasi) yang bertahan cukup lama sebagaimana dialami oleh segenap
anggota, mempengaruhhi perilaku dan merupakan manifestasi dari nilai-nilai
khusus dari organisasi. Lebih lanjut beliau mengatakan (iklim komunikasi)
meliputi unsur-unsur sebagai berikut:

1. Tanggung jawab tingkat pendelegasian yang dialami oleh
   karyawan;
2. Standar, terhadap harapan tentang kualitas kerja karyawan
3. imbalan berdasarkan pengakuan dan penghargaan atas kinerja baik
   dan penolakkan terhadap penyimpangan kerja;
4. Keramahan, semangat tim (persaudaraan), saling mempercayai
   dan penuh kejujuran;
5. Kesiaapan teknologi terhadap penyempurnaan metode kerja;
6. Komunikasi terbuka, kecukupan informasi dan terbuka bagi saransaran.

Iklim komunikasi didefinisikan oleh Poole dan McPhee (Little John, 2002)
sebagai suatu sikap kolektif yang secara terus menerus di produksi oleh
interaksi anggota-anggota organisasi. Dengan kata lain, suatu iklim bukanlah
sebuah variabel objektif dan buka pula suatu persepsi individu tentang
organisasi, tetapi iklim muncul dan interaksi diantara mereka yang berfiliasi
dengan organisasi. Iklim adalah sebuah produk strukturasi, iklim adalah sebuah
media dan sekaligus juga sebagai sebuah hasil interaksi.
Pace dan Faules menegaskan bahwa iklim komunikasi berbeda dengan
iklim organisasi dalam artiiklim komunikasi meliputi persepsi-persepsi
mengenai pesan dan peristiwa yang berhubungan dengan pesan yang terjadi
dalam organisasi. Banyak ahli mengatakan bahwa iklim komunikasi
merupakan hal penting dalam organisasi (Redding, Poole dalam Pace Faules,
2000). Dengan mengetahui sesuatu tentang iklim organisasi kita dapat
memahami lebih baik apa yag mendorong anggota organisasi untuk bersikap
dengancara-cara tertentu. Iklim komunikasi penting karena mengaitkan konteks
organisasi dengan konsep-konsep, perasaan-perasaan dan harapan-harapan
anggota organisasi dan membantuk menjelaskan perilaku anggota organisasi.
Iklim komunikasi merupakan bagian dari iklim yang mencerminkan gambaran
dari para karyaawan mengenai keadaan komunikasi dalam organisasinya.
Jelasnya, iklim komunikasi dalam organisasi merupakan kumpulan persepsi
para karyawan tentang situasi komunikasi dalam lingkungan organisasi. Iklim
komunikasi merupakan salah satu hal pendorong motivasi seseorang dalam
suatu organisasi di samping pemenuhan kebutuhan lainnya. Adapun 5 unsur
sebagaimana yang dikemukakan dalam model Redding dalam Goldhaber
(1990) yaitu :

1. Dukungan, yaitu bawahan memandang hubungan komunikasi dan
   interaksi dengan atasanya mencerminkan saling mendukung
   sehingga kesadaran mereka tentang makna dan kepentingan
   perannya makin besar.
2. Kepercayaan, keyakinan dan kredibilitas yaitu dapat diperccaya dan
   dapat menyimpan rahasia.
3. Partisipasi dalam mengambil keputusan, yang pada dasarnya
   menunjukan komunikasi dengan atasan mempunyai manfaat dan
   pengaruh. Atasan cukup terpelajar untuk mendengar dan mau
   mendengarkan bawahanya. Ada kebebasan komunikasi kepada
   atasanya.
4. Keterbukaan dan keterusterangan, baik dalam komunikasi formal
   maupun informal terdapat keterbukaan dan ketulusan dalam berkata
   maupun mendengarkan.
5. Tujuan kinerja yang tinggi, pada tingkat mana tujuan kinerja
   dikomunikasikan dengan jelas kepada anggota organisasi
   sebagaimana dirasakan dan dialami segenap anggota.

Sistem komunikasi adalah sekelompok orang, pedoman dan media yang
melakukan kegiatan mengolah, meyimpan, menuangkan ide, gagasan, simbol,
lambang menjadi pesan dalam membuat keputusan untuk mencapai suatu
kesepakatan dan saling pengertiansatu sama lain dengan mengolah pesan itu
menjadi sumber informasi (Nurdin, 2008)
Sistem komunikasi organisasi adalah interaksi antara faktor-faktor yang
ada dalam organisasi, yaitu antara lain: iklim, kepuasan organisasi, kepuasan
organisasi, budaya organisasi, teknologi informasi dalam organisasi, gaya
kepemimpinan dan konflik dalam organisasi.
Pentingnya komunikasi dalam mempengaruhi sistem organisasi
dinyatakan Likert menempatkanya sebagai variabel menajerial penting sebagai
dasar penyusunan teori empat sistem yang dikembangkan. Likert dalam
bukunya (Morisson, 2009) menyatakan adanya empat sistem manajemen yang
utama, yaitu :

1. Eksploitatif-otoritatif

• Pada sistem ini , manajemen menggunakan rasa takut dan ancaman
  kepada bawahanya.
• Pimpinan memutuskan segala persoalan tanpa meminta umpan
  balik dari bawahan.
• Motivasi terbentuk karena adanya ancaman.
• Komunikasi berlangsung dari atas ke bawah, dengan sebagian
  besar keputusan diambil oleh pimpinan.

1. Benevolen-Otoritatif

• Motivasi kerja terbentuk jika ada penghargaan dan hadiah
• Informasi dapat mengalir dari bawah ke atas namun terbatas pada
  hal-hal yang ingin di dengar oleh atasan.
• Pimpinan mengabil keputusan yang terkait dengan kebijakan
  tertentu, namun mendelegasikana atau memberikan kewenangan
  kepada bawahan untuk mengambil keputusan tertentu.
• Rasa tanggung jawab untuk mencapai tujuan yang diinginkan
  hanya ada pada pimpinan dan manajer tingkat menengah sedangkan
  bawahan sama sekali tidak memilliki.
• Rasa tanggung jawab untuk mencapai tujuan yang diinginkan
  hanya ada pada pimpinan sedangkan bawahan sama sekali tidak
  memiliki.

1. Konsultatif

• Atasan dan bawahan sedikit sekali melakukan komunikasi.
• Pada sistem ini pimpinan berkonsultasi dengan karyawan atau
  bawahan, namun pimpinan tetap memegang kontrol perusahaan.
• Komunikasi mengalir, baik secara vertikal maupun horizontal.
  Terdapat semangat kerja kelompok yang cukup memadai, walaupun
  motivasi yang muncul masih berdasarkan penghargaan atau hadiah
  yang dijanjikan.
• Rasa tanggung jawab untuk mencapai tujuan yang diinginkan
  sudah menjangkau manajer tingkat rendah.

1. Kelompok Partisipatif

• Pimpinan memberikan peluang sepenuhnya kepada karyawan
  dalam proses pengambilan keputusan. Dengan demikian terdapat
  kepercayaan besar terhadap bawahan.
• Motivasi terbentuk karena adanya penghargaan ekonomi
  berdasarkan tujuan yang ditentukan bersama.
• Seluruh individu pada setiap tingkatan memiliki rasa tanggung
  jawab yang riil untuk mencapai tujuan organisasi.
• Komunikasi berlangsung secara intensif dalam segala arah secara
  terbuka dan terus terang serta hubungan atasan bawahan yang dekat.
• Pengambilan keputusan melalui proses dalam kelompok, dan
  masing-masing kelompok terhubung satu sama lain melalui individu
  yang menjadi anggota dari beberapa kelompok.

Komunikasi menjalankan empat fungsi utama dalam organisasi atau
perusahaan yaitu (Robbins, 2006:392) :
a. Pengendalian
Fungi komunikasi ini untuk mengendalikan perilaku anggota dengan
beberapa cara. Setiap organisasi mempunyai wewenang dan garis
panduan formal yang harus di patuhi oleh anggota. Bila anggota,
misalnya diminta untuk terlebih dahulu mengkomunikasikan setiap
keluhan yang berkaitan dengan pekerjaan ke atasan langsung, sesuai
dengan uraian tugasnya, atau sesuai dengan kebijakan organisasi,
komunikasi itu menjalankan fungsi pengendalian. Namun
komunikasi informal juga mengendalikan perilaku
b. Motivasi
Komunikasi memperkuat motivasi dengan menjelaskan ke pra
anggota apa yang harus dilakukanya. Seberapa baik mereka bekerja,
dan apa yang dapat dikerjakan untuk memperbaiki kinerja yang
dibawah standar.
c. Pengungkapan Emosional
Komunikasi yang terjadi di dalam kelompok atau organisasi
merupakan mekanisme fundamental dimana para anggota
menunjukan kekecewaan dan kepuasan. Oleh karena itu, komunikasi
memfasilitasi pelepasan ungkapan emosi perasaan dan pemenuhan
kebutuhan.
d. Informasi
Komunikasi memberikan informasi yang diperlukan dan kelompok
untuk mengambil keputusan melalui penyampaian data guna
mengenali dan mengevaluasi pilihan-pilihan alternatif.

Ada bermacam-macam pendapat mengenai apa yang dimaksud dengan
organisasi. Schein (1982) dalam bukunya Dr. Arny Muhammad (2007:23)
mengatakan bahwa organisasi adalah suatu koordinasi rasional kegiatan
sejumlah orang untuk mencapai beberapa tujuan umum melalui pembagian
pekerjaan dan fungsi melalui hierarki otoritas dan tanggung jawab. Schein juga
mengatakan bahwa organisasi mempunyai karakteristik tertentu yaitu
mempunyai struktur, tujuan, saling berhubungan satu bagian dengan bagian
lain dan tergantung kepada komunikasi manusia untuk mengkoordinasikan
aktivitas dalm organisasi tersebut.
Selanjutnya Kochler (1976) mengatakan dalam bukunya Dr. Arny
Muhammad (2007:23) bahwa organisasi adalah sistem hubungan yang
terstruktur yang mengkoordinasikan usaha suatu kelompok orangg untukk
mencapai tujuan tertentu. Lain lagi dengan pendapat Wright (1977); dia
mengatakan bahwa organisasi adalah suatu bentuk sistem terbuka dari aktivitas
yang dikoordinasi oleh dua orang atau lebih untuk mencapai suatuu tujuan
bersama.

Meskipun istilah ‘komunikasi’ sudah sangat akrab di telinga, namun
membuat definisi mengenai komunikasi ternyata tidaklah semudah yang
diperkirakan. Kutipan dalam bukunya Morrison, M.A. & Dr.Andy Corry
Wardhany, M.Si. (2009:4), Stephen W. Littlejohn mengatakan bahwa:
communication is difficut to define. The world is abstract and, like most terms,
posses numerous meanings (Komunikasi sulit untuk didefinisikan. Kata
‘komunikasi’ bersifat abstrak, seperti kebanyakan istilah, memiliki banyak
arti).
Frank Dance (1970) dalam bukunya Morrison, M.A. & Dr.Andy Corry
Wardhany, M.Si. (2009:5-6) melakukan terobosan penting dalam upayanya
memberikan klarifikasi terhadap pengertian komunikasi. Ia mengklasifikasikan
teori komunikasi yang banyak itu berdasarkan sifat-sifatnya. Dance
mengajukan sejumlah elemen dasar yang digunakan untuk membedakan
komunikasi. Ia menemukan iga hal yang disebutnya dengan ‘diferensiasi
konseptual kritis’ (critical conseptual differentiation) yang membentuk
dimensi dasar teori komunikasi, yang terdiri atas: 1) dimensi level observasi; 2)
dimensi kesengajaan; dan 3) dimensi penilaian normatif.

Komunikasi vertikal dalam organisasi merupakan pemberian
pengertian kepada bawahan mengenai apa yang mereka kerjakan di dalam
kedudukan selaku anggota organisasi serta sebagai saluran bagai
penyampaian pikiran, perasaan para anggota organisasi yang bertalian dengan
fungsinya, pengerjaan tugas sebagai angota organisasi memberikan semangat
dalam bekerja karena tahu apa yang menjadi tugas dan tanggungjawabnya.
Adanya komunikasi ke bawah yang dilakukan oleh pimpinan secara baik,
maka sebagian kebutuhan sekunder atau kebutuhan sosial psikologis akan
dapat terpenuhi, maka para karyawan merasa puas dalam bekerja dan akan
menimbulkan kinerja yang baik.
Komunikasi yang meliputi musyawarah dan penyelenggaraan rapat
secara tidak langsung dapat mempengaruhi Kinerja pegawai, karena pada
dasarnya musyawarah ini salah satu bentuk kerjasama dalam organisasi dan
biasanya komunikasi yang meningkatkan kerjasama maka akan menimbulkan
suatu gairah dalam bekerja sehingga kinerja meningkat. Individu-individu
dalam organisasi akan efektif manakala terjadi hubungan dan komunikasi
yang baik dan harmonis dalam organisasi atau perusahaan, dimana
komunikasi tersebut akan menambah rasa percaya diri, karena merasa
mendapat perhatian dari pimpinan atau teman sekerjanya. Pada situasi
“emotional condition” akan menguatkan dirinya untuk lebih giat dan
bersemangat menjalankan tugas-tugas yang dibebankan kepada mereka
sehingga kinerja karyawan meningkat.

Kinerja sendiri mengandung arti, yang didefinisikan oleh Stoner
(2012) kinerja adalah fungsi dari motivasi, kecakapan, dan presepsi peranan.
Menurut Mathis dan Jackson (2016), kerja adalah usaha yang ditunjukkan
untuk memproduksi atau mencapai hasil. Dan pekerjaan adalah
pengelompokan tugas, kewajiban dan tanggung jawab yang merupakan
penugasan kerja total untuk karyawan. Hasibuan (2012) mendefinisikan
kinerja sebagai outcome dari karyawan yang didasarkan pada hasil, proses
dan sikap kerja karyawan.
Menurut Heriyanti (2013) kinerja merupakan gabungan perilaku
dengan prestasi dari apa yang diharapkan dan pilihannya atau bagian syarat-
syarat tugas yang ada pada masing-masing individu dalam organisasi.
Sedangkan menurut Mangkunegara (Heriyanti, 2007:26) kinerja dapat
didefinisikan sebagai hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dapat
dicapai oleh seseorang karyawan dalam melaksanakan tugas sesuai dengan
tanggung jawab yang diberikan kepadanya.
Cascio dalam Heriyanti (2013) mengungkapkan bahwa kinerja
merupakan prestasi karyawan dari tugas-tugasnya yang telah ditetapkan.
Soeprihantono dalam Heriyanti (2013) menjelaskan bahwa kinerja
merupakan hasil pekerjaan seorang karyawan selama periode tertentu
dibandingkan dengan berbagai kemungkinan, misalnya standard,
target/sasaran/kriteria yang telah ditentukan terlebih dahulu dan telah
disepakati bersama. Menurut Mangkunegara dalam Aritonang (2005)
kinerja adalah hasil kerja secara kualitas dan kuantitas yang dicapai oleh
seorang pegawai dalam melaksanakan tugas yang diberikan dan sesuai
dengan tanggung jawab.

Yildirim (2014) mengembangkan tiga indikator utama untuk
mengukur komunikasi internal yaitu ::
1) Komunikasi dengan rekan kerja, yaitu komunikasi yang dilakukan
sesama karyawan. Adanya koordinasi dengan karyawan lainya dalam
menyelesaikan masalah dalam perkerjaan, artinya setiap ditemukan
permasalahan selalu melakukan diskusi dan informasi kepada
karyawan lainya.
2) Komunikasi dengan manajer, yaitu komunikasi yang dilakukan antara
manajer dengan karyawan. Adanya diskusi pimpinan dengan
karyawan mengenai masalah perkerjaan, artinya setiap masalah yang
dihumpun oleh pimpinan selalu melibatkan karyawan dalam hal
diskusi untuk penyelesaian.
3) Kebijakan komunikasi organisasi, yaitu suatu kebijakan yang adil
untuk melakukan interaksi dalam sebuah organisasi. Tugas yang
diberikan pimpinan sesuai dengan kemampuan karyawan, artinya
setiap tugas yang diberikan pimpinan sesuai dengan wewenang dan
kemampuan karyawan dalam menyelesaikan

Menurut Tarmudji dalam Effendy (2012:82) komunikasi internal
dapat dibagi menjadi 3 macam yaitu :
1) Komunikasi vertikal yang terjadi dalam bentuk : komunikasi dari
atasan kepada bawahan, misalnya – perintah, teguran, pujian,
petunjuk dan sebagainya. Bentuk lain adalah komunikasi dari
bawahan kepada atasan, misalnya : laporan, keluhan pendapat, dan
sebagainya.
2) Komunikasi horizontal yang terjadi di dalam ruang lingkup
organisasi/kantor diantara orang-orang yang mempunyai kedudukan
sejajar.
3) Komunikasi diagonal yang terjadi didalam ruang lingkup
organiasi/kantor diantara orang-orang yang mempunyai kedudukan
tidak sama pada posisi tidak sejalur vertikal

Pencapaian tujuan organisasi yang telah direncanakan untuk
kepentingan bersama selalu memerlukan adanya komunikasi yang lancar.
Karena itu komunikasi merupakan sarana yang sangat penting dan paling
vital bagi setiap pegawai dalam mencari data, informasi, serta keteranganketerangan dari unit kerja yang lain. Disamping itu komunikasi juga
memegang peranan dalam menyampaikan laporan-laporan kegiatan,
mengajak bekerja sama, mendiskusikan segala hal yang berhubungan
dengan tugas pekerjaan. Dengan menjalin komunikasi yang baik sesama
pegawai juga akan menimbulkan saling pengertian dan pemahaman akan
tugas masing-masing.
Menurut Hovland dalam Effendy (2012:78) menyatakan bahwa
komunikasi adalah proses mengubah perilaku orang lain. Akan tetapi
seseorang akan mengubah sikap, pendapat atau perilaku orang lain apabila
komunikasinya itu memang efektif. Komunikasi adalah sarana vital untuk
mengerti diri sendiri, untuk mengerti orang lain, untuk memahami apa yang
dibutuhkannya dan apa yang dibutuhkan orang lain, apa pemahaman kita
dan apa pemahaman sesame.
Lawrence D. Brennan dalam Effendy (2012:79) menyatakan
komunikasi internal sebagai :
“Pertukaran gagasan diantara para adminitrator dan karyawan dalam
suatu perusahan atau jawatan yang menyebabkan terwujudnya
perusahaan/jawatan tersebut lengkap dengan terstruktur yang khas
(organisasi) dan pertukaran gagasan horizontal dan vertikal didalam
perusahaan atau jawatan yang menyebabkan pekerjaan berlangsung
(organisasi dan manajemen).”

Organisasi memiliki bentuk dan jenis yang berbeda-beda. Salah
satunya adalah organisasi pelayanan publik. Organisasi pelayanan publik
dapat dipula dikatakan sebagai organisasi pelayanan umum, yang berbasis
kebutuhan dan keinginan masyarakat. Pelayanan publik berasal dari dua
kata yaitu pelayanan dan publik. Arti publik dalam Kamus Besar Bahasa
Indonesia (KBBI) yaitu hal, cara, atau hasil pekerjaan melayani. Sedangkan
publik yang berarti umum, banyak, dan ramai. Organisasi pelayanan
masyarakat (public service) lebih menekankan kepada medahulukan
kepentingan publik, mempermudah urusan publik, mempersingkat waktu
proses pelaksanaan publik dan memberikan kepuasan kepada publik
(Mulyana, 2015). Organisasi pelayanan publik adalah pemberian pelayanan
(melayani) keperluan orang atau masyarakat yang mempunyai kepentingan
pada organisasi itu sesuai dengan aturan pokok atau tata cara yang telah
ditetapkan.
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor:
KEP/25/M.PAN/2/2004 menyatakan bahwa pelayanan publik merupakan
segala kegiatan yang dilaksanakan oleh penyelenggara pelayanan publik
sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima pelayanan, maupun dalam
rangka pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan. Maka sudah
menjadi suatu kewajiban bagi organisasi tersebut dalam hal ini aparatur
negara memberikan pelayanan yang prima dan setulus hati dalam
melakukan tugasnya. Pelayanan prima akan memberikan kepuasan serta
hubungan yang baik antara aparatur negara dengan masyarakat
Komunikasi yang berlangsung di dalam organisasi menjadi bagian
penting dalam keberlangsungan hidupnya sebuah organisasi. Menurut Pace
dan Faules (2016) definisi komunikasi organisasi dibagi menjadi dua, yakni
definisi fungsional dan definisi interpretatif, secara fungsional komunikasi
organisasi dikatakan sebagai pertunjukan dan penafsiran pesan di antara
unit-unit komunikasi yang merupakan bagian dari suatu organisasi tersebut
sedangkan definisi secara interpretatif dari komunikasi organisasi adalah
proses penciptaaan makna atas interaksi yang menciptakan, memelihara,
dan mengubah organisasi. Mulyana (2015) menjelaskan komunikasi
organisasi terjadi dalam suatu organisasi, bersifat formal, dan juga informal,
dan belangsung dalam suatu jaringan yang lebih besar dari pada komunikasi
kelompok.

Menurut Kamus Bahasa Indonesia, karyawan adalah orang yang bekerja
pada suatu lembaga (kantor, perusahaan, dsb) dengan mendapat gaji (upah)
(dalam http://kbbi.web.id/karyawan). Menurut Wikipedia karyawan
adalahmanusia yang menggunakan tenaga dan kemampuannya untuk
mendapatkan balasan berupa pendapatan baik berupa uang maupun bentuk lainya
kepada pemberi kerja atau pengusaha atau majikan. Menurut Malayu (2003: 12)
menyatakan bahwa pegawai adalah penjual (pikiran dan tenaganya) dan
mendapatkan konpensasi yang sebesar-besarnya yang telah ditetapkan terlebih
dahulu. Dalam hal ini pegawai wajib dan terkait untuk mengerjakan pekerjaan
yang diberikan dan berak memperoleh kompensasi sesuai dengan perjanjian.
Perusahaan tanpa karyawan ibarat manusia tanpa darah. hal itu
menggambarkan betapa pentingnya karyawan dalam sebuah perusahaan walaupun
banyak pemilik perusahaan yang tidak menyadari tentang hal itu. Tidak sedikit
pemilik sebuah perusahaan yang memperlakukan karyawannya dengan tidak
manusiawi sehingga berakibat fatal terhadap kelangsungan perusahaan itu sendiri
dalam jangka panjang. Yang paling ideal adalah memperlakukan karyawan seperti
layaknya seorang partner yang saling membutuhkan. Sehingga penting bagi
seorang pemimpin perusahaan untuk memperhatikan hal paling detail sekalipun
dari seorang karyawan. Seperti halnya tingkat pendapatan yang layak, jaminan
kesehatan serta hari tua yang memadai. Disadari atau tidak, secara langsung atau
tidak langsung, hal-hal tersebut akan sangat berpengaruh terhadap kualitas kerja
serta loyalitas karyawan terhadap perusahaan.

Menurut Kartono (2005: 32) kinerja adalah kemampuan dalam
menjalankan tugas dan pencapaian standar keberhasilan yang telah ditetapkan
oleh instansi kepada karyawan sesuai dengan pekerjaan yang diberikan kepada
masing-masing karyawan.
Kinerja menurut Pace and Faulus (2002: 134) adalah kinerja karyawan,
yakni bagaimana ia melakukan segala sesuatu yang berhubungan dengan suatu
pekerjaan, jabatan, atau peranan dalam organisasi. Dua jenis prilaku atau tugas
pekerjaan, mencakup unsur-unsur penting kinerja, pekerjaan, tugas fungsional
dan tugas prilaku.Tugas fungsional berkaitan dengan seberapa baik seseorang
menyelesaikan seluk beluk pekerjaan, termasuk penyelesaian aspek-aspek
teknis.Tugas prilaku berkaitan dengan seberapa baik seseorang karyawan
menangani kegiatan antar persona dengan anggota organisasi lain, termasuk
mengatasi konflik, mengelola waktu, memberdayakan orang lain, dan bekerja
mandiri.
Sedangkan menurut Bemadin and Russel (dalam Ruky, 2004: 15)
menyatakan bahwa prestasi kerja adalah catatan tentang hasil yang diperoleh dari
fungsi-fungsi pekerjaan tertentu selama kurun waktu tertentujika yang melakukan
pekerjaan adalah tim/individu maka penilaian kerja tersebut dilakukan terhadap
prestasi kerja yang dicapai oleh individu/tim.

Dalam melaksanakan fungsi-fungsi kepemimpinan, maka akan
berlangsung aktivitas kepemimpinan. Apabila aktivitas tersebut dipilah-pilah,
maka akan terlihat gaya kepemimpinan dengan polanya masing-masing. Gaya
kepemimpinan tersebut merupakan dasar dalam mengklasifikasikan tipe
kepemimpinan. Gaya kepemimpinan memiliki tiga pola dasar, yaitu :

1. Gaya kepemimpinan yang berpola pada kepentingan pelaksanaan tugas.
2. Gaya kepemimpinan yang berpola pada pelaksanaan hubungan kerja sama.
3. Gaya kepemimpinan yang berpola pada kepentingan hasil yang dicapai.

Fungsi artinya jabatan (pekerjaan) yang dilakukan atau kegunaan sesuatu
hal atau kerja sama bagian tubuh. Sedangkan fungsi kepemimpinan berhubungan
langsung dengan situasi sosial dalam kehidupan kelompok/organisasi masingmasing, yang mengisyaratkan bahwa setiap pemimpin berada di dalam dan bukan
di luar situasi itu. Fungsi kepemimpinan merupakan gejala sosial, karena harus
diwujudkan dalam interaksi antarindividu di dalam situasi sosial suatu
kelompok/organisasi. Fungsi kepemimpinan memiliki dua dimensi seperti :

1. Dimensi yang berkenaan dengan tingkat kemampuan mengarahkan
   (direction) dalam tindakan atau aktivitas pemimpin.
2. Dimensi yang berkenaan dengan tingkat dukungan (support) atau
   keterlibatan orang-orang yang dipimpin dalam melaksanakan tugas-tugas
   pokok kelompok/organisasi.
   Secara operasional dapat dibedakan dalam lima fungsi pokok
   kepemimpinan, yaitu :
3. Fungsi intruksi
   Fungsi ini bersifat komunikasi satu arah. Pemimpin sebagai komunikator
   merupakan pihak yang menentukan apa, bagaimana, bilamana, dan di mana
   perintah itu dikerjakan agar keputusan dapat dilaksanakan secara efektif.
   Kepemimpinan efektif memerlukan kemampuan untuk menggerakkan dan
   memotivasi orang lain agar mau melaksanakan perintah.
4. Fungsi konsultasi
   Fungsi ini bersifat komunikasi dua arah. Pada tahap pertama dalam usaha
   menetapkan keputusan, pemimpin kerapkali memerlukan bahan
   pertimbangan, yang mengharuskannya berkonsultasi dengan orang-orang
   yang dipimpinnya yang dinilai mempunyai berbagai bahan informasi yang
   diperlukan dalam menetapkan keputusan.
5. Fungsi partisipasi
   Dalam menjalankan fungsi ini pemimpin berusaha mengaktifkan orang-orang
   yang dipimpinnya, baik dalam keikutsertaan mengambil keputusan maupun
   dalam melaksanaknnya.
6. Fungsi delegasi
   Fungsi ini dilaksanakan dengan memberikan pelimpahan wewenang
   membuat/menetapkan keputusan, baik melalui persetujuan maupun tanpa
   persetujuan dari pimpinan. Fungsi delegasi pada dasarnya berarti
   kepercayaan. Orang-orang penerima delegasi itu harus diyakini merupakan
   pembantu pemimpin yang memiliki kesamaan prinsip, persepsi, dan aspirasi.
7. Fungsi pengendalian
   Fungsi pengendalian bermaksud bahwa kepemimpinan yang sukses/efektif
   mampu mengatur aktivitas anggotanya secara terarah dan dalam koordinasi
   yang efektif sehingga memungkinkan tercapainya tujuan bersama secara
   maksimal. Fungsi pengendalian dapat diwujudkan melalui kegiatan
   bimbingan, pengarahan, koordinasi, dan pengawasan (Rivai dan Mulyadi,
   2011:34-35).

Kepemimpinan situasional menurut Hersey dan Blanchard adalah
didasarkan pada saling berhubungannya diantara hal-hal sebagai berikut :

1. Jumlah petunjuk dan pengarahan yang diberikan pemimpin.
2. Jumlah dukungan sosio emosional yang diberikan pemimpin tingkat
   kesiapan atau kematangan para pengikut yang ditunjukkan dalam
   melaksanakan tugas khusus, fungsi atau tujuan tertentu (Thoha, 2003: 63).
   Dari teori diatas, dapat disimpulkan bahwa model ini didasarkan pada tiga
   variable situasi, yaitu :
3. Perilaku tugas
   Kadar bimbingan dan pengarahan yang diberikan oleh pemimpin.
4. Perilaku hubungan
   Kadar dukungan sosioemosional yang disediakan oleh pemimpin.
5. Kematangan (maturity) bawahan
   Tingkat kesiapan atau kematangan para pengikut yang ditunjukan dalam
   melaksanakan tugas khusus, fungsi atau tujuan tertentu

Komunikasi horizontal adalah pertukaran pesan di antara orang-orang
yang sama tingkatan otoritasnya di dalam organisasi. pesan yang mengalir
menurut fungsi dalam organisasi diarahkan secara horizontal. Pesan ini biasanya
berhubungan dengan tugas-tugas atau tujuan kemanusiaan, seperti koordinasi,
pemecahan masalah, penyelesaian konflik dan saling memberikan informasi.
Komunikasi horizontal mempunyai tujuan tertentu di antaranya adalah
sebagai berikut :

1. Mengkoordinasikan tugas-tugas. Kepala-kepala bagian dalam suatu
   organisasi kadang-kadang perlu mengadakan rapat atau pertemuan, untuk
   mendiskusikan bagaimana tiap-tiap bagian memberikan kontribusi dalam
   mencapai tujuan organisasi.
2. Saling membagi informasi untuk perencanaan dan aktivitas-aktivitas. Ide
   dari banyak orang biasanya akan lebih baik dari pada ide satu orang. Oleh
   karena itu komunikasi horizontal sangatlah diperlukan untuk mencari ide
   yang lebih baik.
3. Memecahkan masalah yang timbul di antara orang-orang yang berada dalam
   tingkat yang sama.
4. Menyelesaikan konflik di antara anggota yang ada dalam bagian organisasi
   dan juga antara bagian dengan bagian lainnya.
5. Menjamin pemahaman yang sama. bila perubaan dalam suatu organisasi
   diusulkan, maka perlu ada pemahaman yang sama antara unit-unit organisasi
   atau anggota unit organisasi tentang perubahan itu.
6. Mengembangkan sokongan interpersonal. Karena sebagian besar dari waktu
   kerja karyawan berinteraksi dengan temannya maka mereka memperoleh
   sokongan hubungan interpersonal dari temannya. Hal ini akan memperkuat
   hubungan di antara sesama karyawan dan akan membantu kekompakan
   dalam kerja kelompok (Muhammad, 2009:121-122).

Yang dimaksud dengan komunikasi ke atas adalah pesan yang mengalir
dari bawahan kepada atasan atau dari tingkat yang lebih rendah kepada tingkat
yang lebih tinggi. Semua karyawan dalam suatu organisasi kecuali yang berada
pada tingkatan yang paling atas mungkin berkomunikasi ke atas. Tujuan dari
komunikasi ini adalah untuk memberikan balikan, memberikan saran dan
mengajukan pertanyaan. Komunikasi ini mempunyai efek pada penyempurnaan
moral dan sikap karyawan, tipe pesan adalah integrasi dan pembaruan
(Muhammad, 2009: 116-117).
Komunikasi ke atas mempunyai beberapa fungsi atau nilai tertentu.
Menurut Pace fungsinya adalah sebagai berikut :

1. Dengan adanya komunikasi ke atas supervisor dapat mengetahui kapan
   bawahannya siap untuk diberi informasi dari mereka dan bagaimana baiknya
   mereka menerima apa yang disampaikan karyawan.
2. Arus komunikasi ke atas memberikan informasi yang berharga bagi
   pembuatan keputusan.
3. Komunikasi ke atas memperkuat apresiasi dan loyalitas karyawan terhadap
   organisasi dengan jalan memberikan kesempatan untuk menanyakan
   pertanyaan, mengajukan ide-ide dan saran-saran tentang jalannya organisasi.
4. Komunikasi ke atas membolehkan, bahkan mendorong desas-desus muncul
   dan membiarkan supervisor mengetahuinya.
5. Komunikasi menjadikan supervisor dapat menentukan apakah bawahan
   menankap arti seperti yang dia maksudkan dari arus informasi yang ke
   bawah.
   Komunikasi ke atas membantu karyawan mengatasi masalah-masalah
   pekerjaan mereka dan memperkuat keterlibatan mereka dalam tugas-tugasnya dan
   organisasi.
   Menurut Smith komunikasi ke atas berfungsi sebagai balikan bagi
   pimpinan memberikan petunjuk tentang keberhasilan suatu pesan yang
   disampaikan kepada bawahan dan dapat memberikan stimulus kepada karyawan
   untuk berpartisipasi dalam merumuskan pelaksanaan kebijaksanaan bagi
   departemennya atau organisasinya (dalam Muhammad, 2009:116-117).

Komunikasi ke bawah menunjukkan arus pesan yang mengalir dari para
atasan atau para pimpinan kepada bawahannya.Kebanyakan komunikasi kebawah
digunakan untuk menyampaikan pesan-pesan yang berkenaan dengan tugas-tugas
dan pemeliharaan. Pesan tersebut biasanya berhubungan dengan pengarahan,
tujuan, disiplin, perintah, pertanyaan dan kebijaksanaan umum.
Menurut Lewis komunikasi ke bawah adalah untuk menyampaikan tujuan,
untuk merubah sikap, membentuk pendapat, mengurangi ketakutan dan
kecurigaan yang timbul karena salah informasi dan mempersiapkan anggota
organisasi untuk menyesuaikan diri dengan perubahan (dalam Muhammad,
2009:108).
Secara umum komunikasi ke bawah dapat diklasifikasikan atas lima tipe
yaitu :

1. Instruksi Tugas
   Instruksi tugas/pekerjaan yaitu pesan yang disampaikan kepada bawaan
   mengenai apa yang diharapkan dilakukan mereka dan bagaimana
   melakukannya. Pesan itu mungkin bervariasi seperti perintah langsung,
   diskripsi tugas, prosedur manual, program latihan tertentu, alat-alat bantu
   melihat dan mendengar yang berisi pesan-pesan tugas dan sebagainya.
2. Rasional
   Rasional pekerjaan adalah pesan yang menjelaskan mengenai tujuan aktivitas
   dan bagaimana kaitan aktivitas itu dengan aktivitas lain dalam organisasi atau
   objektif organisasi.kuailitas dan kuantitas dari komunikasi rasional ditentukan
   oleh filosofi dan asumsi pimpinan mengenai bawahannya. Bila pimpinan
   menganggap bawahannya pemalas, atau hanya mau bekerja bila dipaksa maka
   pimpinan memberikan pesan yang bersifat rasional ini sedikit.Tetapi bila
   pimpinan menganggap bawahannya orang yang dapat memotivasi diri sendiri
   dan produktif, maka biasanya diberikan pesan rasional yang banyak.
3. Ideologi
   Pesan mengenai ideologi ini adalah merupakan perluasan dari pesan
   rasional.Pada pesan rasional penekanannya ada pada penjelasan tugas dan
   kaitannya dengan perspektif organisasi.sedangkan pada pesan ideologi
   sebaliknya mencari sokongan dan antusias dari anggota organisasi guna
   memperkuat loyalitas, moral dan motivasi.
4. Informasi
   Pesan informasi dimaksudkan untuk memperkenalkan bawahan dengan
   praktik-praktik organisasi, peraturan-peraturan organisasi, keuntungan,
   kebiasaan dan data lain yang tidak berhubungan dengan intruksi dan rasional.
   Misalnya buku handbook dari karyawan adalah contoh dari pesan informasi.
5. Balikan
   Balikan adalah pesan yang berisi informasi mengenai ketepatan individu
   dalam melakukan pekerjaannya. Salah satu bentuk sederhana dari balikan ini
   adalah pembayaran gaji karyawan yang telah siap melakukan pekerjaannya
   atau apabila tidak ada informasi dari atasan yang mengkritik pekerjaannya,
   berarti pekerjaannya sudah memuaskan.Tetapi apabila hasil pekerjaan
   karyawan kurang baik balikannya mungkin berupa kritikan atau peringatan
   terhadap karyawan tersebut (Muhammad, 2009:108-109)

Menurut Sendjaja(dalam Bungin, 2008: 274-276) organisasi baik yang
berorientasi untuk mencari keuntungan (profit) maupun nirlaba (non-profit),
memiliki empat fungsi organisasi, yaitu: fungsi informatif, regulatif, persuasif,
dan integratf. Keempat fungsi tersebut dijelaskan sebagai berikut :

1. Fungsi Informatif
   Organisasi dapat dipandang sebagai suatu sistem proses informasi
   (information-processing system). Maksudnya, seluruh anggota dalam suatu
   organisasi berharap dapat memperoleh informasi yang lebih banyak, lebih baik,
   dan tepat waktu.
   Informasi yang didapat memungkinkan setiap anggota organisasi dapat
   melaksanakan pekerjaannya secara lebih pasti. Informasi pada dasarnya
   dibutuhkan oleh semua orang yang mempunyai perbedaan kedudukan dalam suatu
   organisasi. orang-orang dalam tataran manajemen membutuhkan informasi untuk
   membuat suatu kebijakan organisasi ataupun guna mengatasi konflik yang terjadi
   di dalam organisasi. sedangkan karyawan (bawahan) membutuhkan informasi
   untuk melaksanakan pekerjaan, disamping itu juga informasi tentang jaminan
   keamanan, jaminan sosial dan kesehatan, izin cuti, dan sebagainya.
2. Fungsi Regulatif
   Fungsi regulatif ini berkaitan dengan peraturan-peraturan yang berlaku
   dalam suatu organisasi. pada semua lembaga atau organisasi, ada dua hal yang
   berpengaruh terhadap fungsi regulatif ini. Pertama, atasan atau orang-orang yang
   berada dalam tatanan manajemen, yaitu mereka yang memiliki kewenangan untuk
   mengendalikan semua informasi yang disampaikan. Di samping itu, mereka juga
   mempunyai kewenangan untuk memberi instruksi atau perintah, sehingga dalam
   struktur organisasi kemungkinan mereka ditempatkan pada lapis atas (position of
   outhority) supaya perintah-perintahnya dilaksanakan sebagaimana mestinya.
   Namun demikian, sikap bawahan untuk menjalankan perintah banyak bergantung
   pada :
   a. Keabsahan pimpinan dalam menyampaikan perintah,
   b. Kekuatan pimpinan dalam member sanksi,
   c. Kepercayaan bawahan teradap atasan sebagai seseorang pemimpin sekaligus
   sebagai pribadi,
   d. Tingkat kredibilitas pesan yang diterima bawahan.
   Kedua, berkaitan dengan pesan atau message. Pesan-pesan regulatif pada
   dasarnya berorientasi pada kerja. Artinya, bawahan membutuhkan kepastian
   peraturan tentang pekerjaan yang boleh untuk dilaksanakan.
3. Fungsi Persuasif
   Dalam mengatur suatu organisasi, kekuasaan dan kewenangan tidak akan
   selalu membawa hasil sesuai dengan yang diharapkan. Adanya kenyataan ini,
   maka banyak piminan yang lebih suka untuk memersuasi bawahannya dari pada
   memberi perintah. Sebab pekerjaan yang dilakukan secara sukarela oleh karyawan
   akan menghasilkan kepedulian yang lebih besar dibanding kalau pimpinan sering
   memperlihatkan kekuasaan dan kewenangannya.
4. Fungsi Integratif
   Setiap organisasi berusaha untuk menyediakan saluran yang
   memungkinkan karyawan dapat melaksanakan tugas dan pekerjaan dengan baik.
   Ada dua saluran komunikasi formal, seperti penerbitan khusus dalam organisasi
   tersebut (newsletter, bulletin) dan laporan kemajuan organisasi, juga saluran
   komunikasi informal, seperti perbincangan antarpribadi selama masa istirahat
   kerja, pertandingan olahraga, ataupun kegiatan darmawisata. Pelaksanaan
   aktivitas ini akan menumbuhkan keinginan untuk berpartisipasi yang lebih besar
   dalam diri karyawan terhadap organisasi.

Komunikasi merupakan masalah prinsip dalam suatu organisasi, dapat
dikatakan suatu organisasi tanpa komunikasi tidak berfungsi, ibarat sebuah mobil
yang didalamnya terdapat rangkaian alat-alat tetapi tidak berfungsi. Oleh karena
itu komunikasi merupakan sistem yang menghubungkan dan membangkitkan
kinerja antar bagian dalam organisasi sehinga menghasilkan sinergik.
Menurut Bungin (2008: 274), komunikasi organisasi adalah komunikasi
antarmanusia (human communication) yang terjadi dalam konteks organisasi di
mana terjadi jaringan-jaringan pesan satu sama lain yang saling bergantung satu
sama lain. Sedangkan menurut Wursanto (2005: 158), Komunikasi organisasi
adalah suatu proses penyampaian informasi, ide-ide diantara para anggota
organisasi secara timbal balik dalam rangka mencapai tujuan yang telah
ditetapkan.
Adapun yang dimaksud dengan komunikasi dalam penelitian ini adalah
komunikasi pimpinan organisasi dalam meningkatkan kinerja pegawai. Jika
dilihat dari komunikasi pimpinan tersebut tidak lepas dari komunikasi organisasi,
dimana pimpinan dan pegawai mempunyai ikatan organisasi yang sangat kuat.
Dengan begitu tentu akan terjadinya suatu komunikasi yang bersifat vertikal/ke
atas dan kebawah ataupun sebaliknya.
Komunikasi organisasi dapat dilakukan baik secara formal dan informal
untuk mengatasi berbagai permasalahan yang ada, bersifat penting. Komunikasi
organisasi ini biasanya terjadi dalam ruangan kantor dan diluar ruangan kantor.
Dengan menggunakan komunikasi keakraban antara pegawai lebih cepat terasa
adanya rasa kekeluargaan di antara mereka. Dengan demikian tentu pegawai harus
mampu melaksanakan kerja dengan baik.
Komunikasi dalam organisasi ada dua diantaranya komunikasi formal dan
informal. Adapun yang dimaksud dengan komunikasi informal adalah komunikasi
yang terjadi dalam suatu organisasi tetapi tidak direncanakan dan tidak ditentukan
dalam struktur organisasi. komunikasi informal bersifat tidak resmi dan terjadi
melalui informasi dari mulut ke mulut sehingga didalamnya terdapat keteranganketerangan yang tidak resmi dan kurang objektif kebenarannya. komunikasi
informal dilakukan oleh anggota organisasi atas kehendak sendiri. Komunikasi ini
dapat dilakukan oleh para pejabat, para bawahan, dan para pegawai dengan
menyimpang dari struktur organisasi formal. Sedangkan komunikasi formal
adalah komunikasi yang dilakukan dalam lingkup lembaga resmi, melalui jalur
garis perintah, berdasarkan struktur lembaga, oleh pelaku yang berkomunikasi
sebagai petugas lembaga dengan status masing-masing, dengan tujuan untuk
menyampaikan pesan yang berkaitan dengan kepentingan dinas dan bentuk resmi
yang berlaku pada lembaga resmi pada umumnya(Wursanto, 2005:167:168).

Pimpinan yang baik pada umumnya memiliki kemampuan untuk
melakukan komunikasi yang efektif, sehingga sedikit banyaknya akan mampu
merangsang partisipasi orang-orang yang dipimpinnya. Peranan komunikasi
pimpinan harus mampu memperkuat organisasinya tersebut untuk mencapai
tujuan bersama. Adapun peranan komunikasi pimpinan adalah sebagai berikut :

1. Seorang pimpinan dalam berkomunikasi mampu melibatkan anggota
   organisasinya dalam pengambilan keputusan. Dalam hal ini pimpinan
   membagikan informasi sepenuhnya kepada bawahannya dan menciptakan
   suatu suasana yang merangsang para anggota untuk berpartisipasi aktif
   dalam pengambilan keputusan maupun dalam melaksanakan hasil
   keputusan.
2. Pimpinan bertindak sebagai seorang penyalur yang komunikatif untuk
   menyertakan anggota dalam kegiatan organisasi.
3. Pemimpin bertanggung jawab untuk memudahkan koordinasi organisasi
   internal dan mendapatkan kerjasama yang baik.
4. Pimpinan harus memiliki kepiawaian di dalam melakukan komunikasi, baik
   komunikasi verbal dan non verbal. Komunikasi verbal adalah komunikasi
   yang disampaikan berupa kata-kata, sedangkan komunikasi non verbal
   adalah komunikasi yang disampaikan dengan menggunakan tulisan dan
   bahasa tubuh.
5. Dalam berkomunikasi pimpinan harus selalu memberikan dukungan dan
   motivasi kepada karyawannya agar tercapai tujuan bersama (Moedjono,
   2002: 170-171).

Menurut Thoha (2003: 10) peranan itu merupakan perilaku yang
diharapkan dari seseorang yang mempunyai status atau kedudukan tertentu.
Peranan itu sendiri adalah peranan individu, bagaimana seorang individu
menjalankan fungsinya sebagai seorang makhluk sosial yang berhubungan dengan
individu lain, atau dalam kehidupan antara atasan dan bawahan. Peranan
kelompok adalah kerjasama dua orang atau lebih dalam menjalankan peranannya
sebagai seorang pemberi harapan orang lain. Adapun peranan komunikasi
diantaranya adalah sebagai berikut :

1. Komunikasi itu merupakan alat suatu organisasi sehingga seluruh kegiatan
   organisasi itu dapat diorganisasikan (dipersatukan) untuk mencapai tujuan
   tertentu.
2. Komunikasi merupakan alat untuk mengubah perilaku para anggota dalam
   suatu organisasi.
3. Komunikasi adalah alat agar informasi dapat disampaikan kepada seluruh
   anggota organisasi (Widjaja, 2003: 66)

Komunikasi merupakan aktivitas dasar manusia. Dengan berkomunikasi,
manusia dapat saling berhubungan satu sama lain baik dalam kehidupan seharihari di rumah tangga, di tempat pekerjaan, di pasar, dalam masyarakat atau di
mana saja manusia berada. Tidak ada manusia yang tidak akan terlibat dalam
komunikasi.
Menurut Kohler Pentingnya komunikasi bagi manusia tidaklah dapat
dipungkiri begitu juga halnya bagi suatu organisasi. Dengan adanya komunikasi
yang baik suatu organisasi dapat berjalan lancar dan berhasil begitu pula
sebaliknya, kurangnya atau tidak adanya komunikasi organisasi dapat macet atau
berantakan. Komunikasi yang efektif adalah penting bagi semua organisasi.Oleh
karena itu, para pimpinan organisasi dan para komunikator dalam organisasi perlu
memahami dan menyempurnakan kemampuan komunikasi mereka (dalam
Muhammad, 2009:1).
Menurut Muhammad, komunikasi adalah pertukaran pesan verbal maupun
nonverbal antara si pengirim dengan si penerima pesan untuk mengubah tingkah
laku (2009:4-5).

Menurut pandangan Redding (1972) Iklim organisasi merupakan suasana emosional di
dalam organisasi yang terbentuk berdasarkan tingkat kenyamanan yang dirasakan oleh
semua anggota organisasi. Rasa kenyamanan ini dapat dipengaruhi oleh pola perilaku dan
kebijakan yang diterapkan oleh jajaran direksi atau pimpinan serta komunikasi yang terjadi
di antara anggota organisasi sebagai respons pada komunikasi internal.
Teori motivasi yang diajukan oleh W. Charles Redding dalam buku yang berjudul
Organizational Communication yang ditulis oleh Goldhaber (Redding dalam Goldhaber,
1990: 65-57) menekankan lima aspek penting dalam iklim komunikasi organisasi, yaitu
sebagai berikut:

1. Dukungan (Supportiveness): ini mencerminkan suatu hubungan yang saling
   mendukung antara bawahan dan atasan. Saling menghargai, seperti tindakan sapaan
   yang ramah ketika bertemu, dapat meningkatkan rasa berharga bagi bawahan, membuat
   mereka merasa penting bagi organisasi.
2. Partisipasi dalam pengambilan keputusan (participative decision making): Menandakan
   bahwa interaksi dengan pimpinan memiliki manfaat dan pengaruh. Seluruh tingkatan
   yang ada dalam organisasi diundang untuk terlibat secara aktif dalam dialog dan turut
   serta dalam pembuatan keputusan yang berkaitan dengan tugas dan tanggung jawab
   mereka.
3. Kepercayaan, keyakinan, dan kredibilitas (Trust, confidence, credibility): Seluruh
   anggota yang ada dalam organisasi harus berupaya membangun hubungan yang
   dilandasi oleh kepercayaan, keyakinan, dan kredibilitas. Informasi yang didapatkan
   harus dapat dipercaya dan tidak dimanipulasi.
4. Keterbukaan dan ketulusan (Openness and candor): Keterbukaan informasi dalam
   komunikasi formal maupun informal perlu dijaga. Setiap anggota dari organisasi harus
   dengan mudah mendapatkan informasi atau pesan yang berkaitan dengan tanggung
   jawab pekerjaan mereka.
5. Tujuan kinerja tinggi (High performance goals): Semua anggota di organisasi dari
   tingkat atas hingga tingkat bawah harus memiliki komitmen kinerja tinggi, sperti
   produktivitas, kualitas, dan efisiensi. Mereka perlu untuk saling peduli terhadap
   performa satu sama lainnya.

Banyak organisasi belum menerapkan penilaian kinerja (performance
approach) secara efektif, yang mengakibatkan penurunan motivasi karyawan.
Karyawan di dalam organisasi perlu diberikan reward atas prestasi yang mereka
capai. Meskipun banyak karyawan memiliki kemampuan dan ide-ide yang
berpotensi, tetapi mereka seringkali tidak diberi pengakuan yang layak. Penilaian
kinerja adalah cara untuk memberikan peluang kepada karyawan untuk menerima
imbalan sesuai dengan pencapaian mereka.
Berdasarkan pendapat Miner (1977), dimensi kinerja merupakan ukuran serta
penilaian akan tingkah laku secara nyata di lingkup kerja, Dimensi kinerja yang
tersebut mencakup aspek-aspek berikut:
a. Kualitas Hasil (Quality of Output)
Evaluasi kinerja individu didasarkan pada sejauh mana hasil kerja yang
dihasilkan berkualitas baik, setidaknya sebanding dengan target yang sudah
ditentukan.
b. Kuantitas Hasil (Quantity of Output)
Kinerja individu juga diukur berdasarkan jumlah output yang didapatkan.
Kinerja yang baik dapat diukur dengan mencapai atau melebihi target yang
ditetapkan, tanpa mengorbankan kualitas output.
c. Waktu Kerja (Time at Work)
Dimensi waktu turut berperan sebagai pertimbangan untuk penilaian kinerja.
Selain mencapai kualitas serta kuantitas output yang diharapkan, seseorang
dinilai memiliki kinerja baik jika mereka mampu menuntaskan tugasnya tepat
waktu, dan juga mampu melakukan penghematan waktu.
d. Kerjasama dengan Sesama (Cooperation With Others’ Work)
Kinerja juga dinilai dari kecakapan individu untuk tetap kooperatif dengan
rekan kerja lainnya yang menuntaskan tanggung jawabnya masing-masing.
Sedangkan menurut Malayu S.P Hasibuan (2003:95) Indikator penilaian
prestasi kerja meliputi:
a. Kesetiaan
Tingkat kesetiaan karyawan terhadap organisasi, yang tercermin dalam
dukungannya terhadap organisasi baik dalam maupun di luar lingkungan kerja.
b. Kejujuran
Evaluasi kejujuran karyawan dalam menjalankan tugas-tugasnya dan
mematuhi perjanjian, termasuk kesetiaan pada komitmen terhadap diri sendiri
dan orang lain, seperti bawahan.
c. Kedisiplinan
Penilaian disiplin karyawan untuk mematuhi regulasi yang berlaku serta
menjalankan pekerjaan berdasarkan instruksi yang didapatkan.
d. Kreativitas
Kemampuan karyawan untuk mengembangan ide atau gagasan dalam
menyelesaikan tugasnya, dengan tujuan meningkatkan produktivitas.
e. Kerja sama
Kesediaan karyawan untuk terlibat dan berkolaborasi dengan rekan kerja
lainnya demi mencapai hasil kerja yang lebih baik.
f. Kepemimpinan
Evaluasi kemampuan karyawan dalam mengatur, memimpin dan
mempengaruhi yang dibarengi dengan karakter yang kuat, berkarisma,
dihormati rekan kerja atau bawahannya.
g. Kepribadian
Penilaian sikap, perilaku, kesopanan, kesan positif, dan tampilan menarik
karyawan, serta kemampuan mereka untuk mempertahankan sikap yang baik
dan rasa simpatik.
h. Prakarsa
Kemampuan karyawan dalam berpikir rasional dan mengambil inisiatif untuk
menganalisis, mengevaluasi, menciptakan solusi, memberikan alasan,
mengambil keputusan, membuat kesimpulan dalam penyelesaian masalah.
i. Kecakapan
Evaluasi kemampuan karyawan untuk menyatakan dan menjelaskan segala hal
yang terkait dengan penyusunan kebijakan organisasi.
j. Tanggung jawab
Penilaian tingkat tanggung jawab karyawan untuk bertanggungjawab atas
kebijakan, pekerjaan, hasil kerja, sarana dan prasarana yang digunakan, serta
cara mereka berinteraksi dengan bawahan.

Kinerja karyawan terhadap peningkatan produktivitas organisasi dapat
dipengaruhi oleh beberapa faktor, sebagaimana dikemukakan oleh Pandji Anoraga
(2005:56-60) terdapat 9 faktor yang mempengaruhi kinerja, yaitu sebagai berikut:

1. Pekerjaan yang menarik;
2. Upah yang memadai;
3. Perlindungan dan keselamatan kerja;
4. Etos kerja;
5. Lingkungan kerja yang kondusif;
6. Promosi dan pengembangan karier;
7. Keterlibatan dalam kegiatan organisasi;
8. Pemahaman dan simpati terhadap masalah pribadi;
9. Disiplin yang ketat dalam bekerja

Kinerja merupakan elemen sentral dalam fungsi organisasi, merujuk pada
pencapaian hasil yang dapat dilaksanakan oleh seseorang maupun sekelompok
orang untuk melaksanakan tugasnya. Penilaian kinerja berperan penting dalam
mendorong karyawan untuk mencapai tujuan organisasi. Kinerja bisa dijelaskan
sebagai gambaran tingkat pencapaian dalam pengimplementasian suatu aktivitas,
program, maupun kebijakan dengan tujuan untuk menjalankan sasaran, tujuan, visi,
dan misi organisasi yang telah direncanakan (Mahsun, 2006:25).
Sementara itu, Hasibuan (2006: 94) mendefinisikan kinerja sebagai hasil kerja
individu untuk menjalankan tanggungjawab yang diberikan kepada mereka, yang
didasari kemampuan, pengalaman, kesungguhan, dan waktu yang digunakan.
Prawirosentono (2008) menambahkan bahwa kinerja merupakan hasil kerja yang
mampu didapatkan oleh individu atau sekelompok individu dalam konteks
organisasi, sesuai dengan kewenangan serta tanggung jawab masing-masing,
dengan memastikan bahwa pencapaian tersebut sah secara hukum, tidak
bertentangan dengan norma hukum, dan sesuai dengan prinsip-prinsip moral dan
etika (Sutrisno, 2011: 176).

Faktor-faktor yang mempengaruhi iklim organisasi merujuk pada kondisi atau
elemen yang memiliki dampak terhadap suasana di dalam organisasi. Menurut
Nitisemito (Saydam, 2006:228), lingkungan kerja diartikan sebagai semua hal yang
terdapat di sekitar karyawan serta mampu mempengaruhi mereka untuk
melaksanakan tanggung jawabnya. Kemudian, berdasarkan pendapat Moekijat
(Yuliana, 2007:32), ada berbagai faktor pembentuk iklim organisasi, di antaranya:

1. Struktur organisasi
   Tingkat formalitas pada pembagian, penggolongan, dan koordinasi tugas
   pekerjaan dapat memengaruhi iklim organisasional secara keseluruhan.
2. Metode pengarahan dan pengawasan karyawan
   Bagaimana cara manajer dan pengawas memandu serta mengawasi anggota tim
   mereka adalah faktor penting dalam menentukan iklim organisasi yang mereka
   pimpin. Namun, cara ini perlu disesuaikan dengan perkembangan teknologi,
   dinamika dalam tim kerja, dan sifat pekerjaan yang dijalankan guna
   menghasilkan lingkungan organisasi yang menguntungkan.
3. Hakikat hubungan antar individu dan kelompok
   Melalui kepemimpinan dalam kelompok kerja yang berkualitas, pendekatan
   sosial, terstrukturnya peran dan tanggungjawab anggota kelompok, hubungan
   para anggota yang hangat, serta adanya perkembangan yang baik dalam
   kelompok dapat membentuk iklim organisasi yang menyenangkan bagi
   anggota di dalamnya.
4. Pengaruh timbal balik antara atasan dan bawahan
   Terdapatnya hubungan timbal balik yang saling menguntungkan bagi atasan
   dengan bawahan dapat menciptakan iklim organisasi yang positif.
5. Hakikat pekerjaan
   Karakteristik, makna, dan struktur pada organisasi menjadi penentu hubungan
   antara para anggota anggota dalam menjalankan pekerjaan mereka, dan ini
   dapat mempengaruhi iklim organisasi.
6. Luas organisasi
   Ukuran organisasi juga memiliki dampak terhadap iklim organisasi. Semakin
   besarnya suatu organisasi, maka pengawasan dari atasan dan komunikasi yang
   terjalin menjadi kurang efektif.
7. Mutu lingkungan fisik
   Kualitas dari lingkungan fisik organisasi, termasuk faktor-faktor yang
   berkaitan dengan kesehatan dan keamanan dalam bekerja, dapat membentuk
   iklim organisasi secara positif.
   Sedangkan, menurut Klob. et al (Yuliana, 2007:34), terdapat dua faktor kunci
   yang menciptakan iklim organisasi, yakni:
8. Gaya kepemimpinan atasan
   Gaya kepemimpinan atasan yang bersifat mendukung terhadap bawahan
   dan lebih berdemokrasi pada pengambilan keputusan dapat memiliki
   dampak efektif terhadap kinerja karyawan yang melahirkan iklim
   organisasi yang positif bagi anggota organisasi.
9. Struktur organisasi
   Keberadaan struktur organisasi yang jelas akan banyak berkontribusi
   terhadap penciptaan iklim organisasi yang positif.

Redding dan Dennis (1972) mendefinisikan iklim komunikasi organisasi
sebagai tingkat pengaruh dan keterlibatan anggota organisasi serta kualitas
hubungan dan komunikasi yang dilihat oleh karyawan. Redding membedakan lima
elemen kunci iklim komunikasi berikut ini:

1. Dimensi Supportiveness (dukungan) menyoroti persepsi karyawan tentang
   hubungan antara atasan dan bawahan, terkait dengan adanya dukungan yang
   diberikan oleh atasan kepada bawahan.
2. Dimensi Participative Decision Making (partisipasi pembuatan keputusan)
   mencakup persepsi karyawan tentang kebebasan berkomunikasi, didengarkan,
   dan terlibat dalam proses pengambilan keputusan, terutama dalam hal membuat
   keputusan.
3. Dimensi Trust, confidence, credibility (kepercayaan, percaya diri, dan
   kredibilitas) melibatkan persepsi karyawan terhadap sumber pesan dan
   peristiwa komunikasi yang dapat dipercaya, serta kredibilitas atasan dalam hal
   komunikasi.
4. Dimensi Openness (keterbukaan) menekankan persepsi karyawan tentang
   keterbukaan dan transparansi dalam komunikasi dan informasi di dalam
   perusahaan.
5. Dimensi High performance goals (kinerja tinggi) mencakup pemahaman
   karyawan akan tujuan-tujuan dalam organisasi dan motivasi yang diberikan oleh
   pimpinan kepada anggota organisasi.
   Sementara itu, Wayne Pace dan Brent Peterson mengidentifikasikan enam
   faktor yang mempengaruhi iklim komunikasi dalam organisasi (Pace dan Don,
   2000:149). Faktor tersebut dapat diuraikan sebagai berikut:
6. Kepercayaan: Setiap anggota organisasi, di semua tingkatan, berusaha untuk
   mengembangkan dan mempertahankan hubungan yang didasarkan pada
   kepercayaan satu sama lain.
7. Pembuatan keputusan bersama: Proses pengambilan keputusan melibatkan ide
   dan pendapat semua karyawan, baik atasan maupun bawahan.
8. Kejujuran: Suasana kejujuran dan transparansi meliputi hubungan-hubungan
   dalam organisasi, dan para karyawan merasa nyaman untuk menyatakan pikiran
   dan pendapat mereka.
9. Keterbukaan komunikasi ke bawah: Ini memudahkan karyawan untuk
   mendapatkan informasi yang terkait dengan pekerjaan dan perusahaan.
10. Mendengarkan: Ini melibatkan proses komunikasi di mana karyawan
    mengkomunikasikan saran, laporan, atau kritik kepada atasan mereka untuk
    didengarkan.
11. Kinerja tinggi: Setiap anggota organisasi memiliki kemampuan untuk berkinerja
    tinggi dalam membangun dan mengembangkan organisasi tempat karyawan
    bekerja.

Falcione mengatakan bahwa “iklim komunikasi merupakan representasi makro
yang abstrak, yang merupakan hasil kombinasi fenomena global yang dikenal
dengan komunikasi organisasi,” sebagaimana dikutip oleh Pace dan Faules (2001:
149). Cara sudut pandang individu mengenai karakter-karakter ini berinteraksi
dengan karakteristik organisasi membentuk suasana ini. Perasaan akan kualitas
yang relatif tetap dalam sebuah organisasi melahirkan pengalaman subyektif yang
dikenal sebagai iklim komunikasi.”
Menurut Pace dan Faules (2001: 147), lingkungan komunikasi suatu bisnis
dipengaruhi oleh berbagai faktor, termasuk harapan, tanggapan karyawan satu
sama lain, perilaku manusia, persepsi peristiwa komunikasi, dan peluang
pengembangan pribadi. Tagiuri juga memberikan definisi komunikasi organisasi.
Anggota suatu organisasi menganggap lingkungan internalnya, atau “iklim”,
sebagai fitur yang cukup permanen. Nilai parameter lingkungan tertentu dapat
digunakan untuk menggambarkan bagaimana elemen iklim mempengaruhi
perilaku individu.
Definisi lain juga dikemukakan oleh Hillreiger dan Slocum yang menjelaskan
bahwa Iklim Komunikasi Organisasi adalah serangkaian karakteristik yang
dimiliki oleh organisasi, dan yang secara signifikan mempengaruhi interaksi antara
subsistem organisasi dengan anggotanya dan lingkungan di dalamnya. Dalam
kerangka pemikiran ini, Redding menambahkan bahwa iklim komunikasi
organisasi adalah hasil langsung dari kegiatan yang terjadi di dalam organisasi itu
sendiri. Organisasi tersebut menunjukkan kepada anggota bahwa mereka diberi
kepercayaan dan kebebasan untuk mengambil risiko yang diperlukan, serta diberi
tanggung jawab dalam pelaksanaan tugas mereka. Selain itu, organisasi juga
menyediakan informasi yang transparan dan memadai tentang organisasi.
Organisasi juga turut mendengarkan secara saksama dan mendapatkan masukan
yang bisa dipercaya serta jujur dari anggotanya. Hal ini diikuti dengan penyuluhan
aktif untuk anggota dalam meningkatkan pemahaman mereka akan pentingnya
partisipasi dalam proses pengambilan keputusan organisasi. Dan terakhir,
organisasi memberikan perhatian pada pekerjaan yang berkualitas tinggi dan
menantang para anggotanya untuk berkembang dan berprestasi secara maksimal
(Pace dan Don, 2000: 148).

Komunikasi organisasi seringkali mengalami hambatan-hambatan yang
menghalangi kelancaran proses komunikasi dan menyebabkan konflik, Menurut
pandangan Robbins (Masmuh, 2013:80) terdapat empat hambatan dalam
komunikasi organisasi yaitu:

1. Penyaringan (Filtering)
   Penyaringan merupakan hambatan yang terjadi ketika pesan yang
   tersampaikan oleh komunikator disaring atau dimanipulasikan agar
   memuaskan penerimanya. Contohnya, seorang manajer menyampaikan
   informasi yang tidak benar hanya untuk menyenangkan pimpinan. Jenis
   komunikasi semacam ini berpotensi merusak karena keputusan yang diambil
   atas dasar informasi yang telah dimanipulasi cenderung tidak akurat.
2. Persepsi selektif
   Persepsi selektif merupakan hambatan yang terjadi ketika komunikan
   melihat dan mendengar hanya berdasarkan keperluan, motivasi, latar belakang
   pengalaman, dan ciri pribadi lainnya. Beberapa cara penafsiran pesan oleh
   individu dipengaruhi oleh pendidikan, pengalaman, pengetahuan dan budaya
   setempat yang dimiliki.
3. Perasaan
   Perasaaan merupakan hambatan yang terkait dengan kondisi emosi
   penerima saat menerima pesan, yang mempengaruhi cara interpretasi pesan
   tersebut. Misalnya, pesan yang diterima saat marah akan diartikan berbeda jika
   diterima dalam keadaan biasa.
4. Bahasa
   Setiap kata memiliki makna yang unik bagi setiap individu. Makna
   sebuah kata tidak hanya ditentukan oleh definisi kamus, tetapi juga oleh
   pengalaman, pengetahuan, dan budaya individu. Faktor-faktor seperti usia,
   pendidikan, lingkungan kerja, dan latar belakang budaya dapat mempengaruhi
   cara seseorang menggunakan dan menafsirkan bahasa.

ujuan mendasar dari komunikasi organisasi adalah untuk memfasilitasi,
menjalankan, dan memperbaiki kelancaran operasional organisasi tersebut.
Sebagaimana dipaparkan oleh Liliweri (Ruliana, 2014:24), terdapat empat tujuan
yang mendasari komunikasi organisasi, yaitu:

1. Menyampaikan pikiran, pandangan, dan pendapat
   Komunikasi digunakan untuk menyampaikan ide, pandangan, dan
   pendapat kepada anggota organisasi agar mereka memahami dan berkontribusi
   dalam proses pengambilan keputusan.
2. Membagi informasi
   Komunikasi membantu dalam penyebaran informasi yang relevan dan
   penting kepada seluruh anggota organisasi, sehingga mereka memiliki akses ke
   data yang diperlukan dalam menjalankan tugas masing-masing.
3. Menyatakan perasaan dan emosi
   Komunikasi juga menjadi sarana untuk menyatakan perasaan dan emosi,
   sehingga tercipta lingkungan yang lebih terbuka dan memungkinkan
   penyelesaian masalah dengan lebih efektif.
4. Melakukan koordinasi
   Komunikasi berperan dalam mengkoordinasikan berbagai kegiatan dan
   tindakan di dalam organisasi, sehingga upaya bersama dapat dilakukan untuk
   mencapai tujuan yang telah ditetapkan.

Berdasarkan pendapat Dr. Kadri yang dikutip dalam Rohim (2016:126) pada
konteks komunikasi organisasi yang berorientasi pada keuntungan atau pada
pelayanan sosial, komunikasi organisasi memiliki 4 fungsi mendasar, yakni peran
informatif, regulatif, persuasif, dan integratif. Berikut ini, pemaparan secara rinci
mengenai masing-masing fungsi komunikasi tersebut:

1. Fungsi informatif
   Dalam organisasi, komunikasi ibarat sistem pemrosesan informasi. Para
   anggota memiliki keinginan untuk mengakses informasi yang lebih banyak, akurat,
   serta terkini. Sehingga informasi yang didapatkan memungkinkan para anggota
   organisasi untuk menyelesaikan tugas-tugas mereka dengan penuh keyakinan dan
   ketepatan.
2. Fungsi regulatif
   Fungsi regulatif dalam komunikasi organisasi bagaikan kompas yang
   mengarahkan seluruh anggota. Fungsinya adalah untuk memastikan ketaatan
   terhadap peraturan dan tata tertib yang berlaku. Terdapat dua faktor utama yang
   mempengaruhi efektivitas fungsi ini:
   a) Berkaitan dengan individu dalam tingkat management, yaitu mereka sebagai
   pemilik wewenang untuk mengendalikan semua informasi yang akan
   disampaikan dan memberikan perintah atau instruksi untuk dijalankan.
   b) Berkaitan dengan pesan regulative itu sendiri. Pesan-pesan regulatif ini
   memiliki orientasi terhadap tugas kerja. Dalam konteks ini, bawahan
   membutuhkan kejelasan mengenai peraturan dan aturan dalam pekerjaan yang
   boleh dan tidak boleh dilakukan.
3. Fungsi persuasif
   Penggunaan kekuasaan dan wewenang dalam organisasi tidak selalu menjamin
   tercapainya hasil yang optimal. Pendekatan persuasif sering kali menjadi pilihan
   yang lebih efektif dalam memotivasi dan mengarahkan anggota organisasi.
4. Fungsi integratif
   Fungsi integratif dalam konteks komunikasi organisasi bertujuan menyediakan
   infrastruktur komunikasi yang optimal, sehingga memungkinkan para pegawai atau
   karyawan untuk menjalankan tugas dan tanggung jawab mereka secara efektif.
   Terdapat dua jenis saluran komunikasi yang digunakan yntuk mencapai tujuan ini,
   yaitu:
   a) Saluran komunikasi formal: Saluran ini melibatkan penerbitan khusus dalam
   organisasi seperti buletin, newsletter, dan laporan kemajuan organisasi. Melalui
   saluran komunikasi formal ini, informasi dan perkembangan terkini dalam
   organisasi dapat disampaikan secara teratur kepada karyawan, memberikan
   mereka pemahaman yang lebih baik tentang tugas dan pekerjaan yang perlu
   dilakukan.
   b) Saluran komunikasi informal: Saluran ini melibatkan percakapan antar pribadi
   yang terjadi selama masa istirahat kerja, pertandingan olahraga, atau kegiatan
   sosial seperti perjalanan wisata. Pelaksanaan kegiatan-kegiatan ini akan
   mendorong terciptanya keinginan yang lebih besar bagi karyawan untuk
   berpartisipasi aktif dalam organisasi. Saluran komunikasi informal ini
   memungkinkan terjalinnya hubungan yang lebih dekat antara karyawan,
   sehingga memperkuat integrasi dan kerjasama dalam organisasi.
   Dengan adanya saluran komunikasi formal dan informal yang efektif, organisasi
   dapat menciptakan lingkungan yang mendukung kolaborasi, partisipasi, dan
   pemahaman yang lebih baik antara karyawan, serta meningkatkan keselarasan
   dalam mencapai tujuan organisasi.
   Sedangkan berdasarkan pendapat M.T. Myers dan G.E Myers (dalam Ruslan,
   2007:115), fungsi komunikasi organisasi dapat dilihat dari 2 komponen yang
   berbeda, yaitu:
5. Produksi dan pengaturan
   Aspek ini berkaitan dengan aktivitas yang terkait dengan produksi dan
   pengaturan dalam organisasi. Beberapa fungsi komunikasi yang terkait dengan
   aspek ini antara lain:

• Menetapkan rancangan, sasaran, serta tujuan organisasi.
• Membuat perumusan masalah-masalah yang perlu diatasi.
• Mengkoordinasikan tugas-tugas secara fungsional di antara anggota
  organisasi.
• Memberikan perintah, arahan, serta menginstruksikan bawahan dalam
  pelaksanaan tugas dan fungsinya.
• Memimpin dan mempengaruhi bawahan dalam mencapai tujuan organisasi.

1. Sosialisasi dan pemeliharaan
   Aspek ini berkaitan dengan pengaruh komunikasi terhadap aspek
   sosialisasi dan pemeliharaan hubungan dalam organisasi. Beberapa fungsi
   komunikasi yang terkait dengan aspek ini antara lain:
2. Memberikan dampak pada harga diri, kebanggaan, perasaan memiliki, serta
   tanggung jawab anggota organisasi.
3. Membangun hubungan antar individu dan manajemen dalam organisasi.
4. Memberikan motivasi pada individu untuk menggabungkan kemauan dan
   tujuan pribadi dengan tujuan dan sasaran utama organisasi.

Komunikasi memainkan peranan penting dalam menjalankan fungsi
manajemen di suatu organisasi maupun perusahaan. Komunikasi memiliki fungsi
penting dalam membentuk kesepahaman dan saling memahami antara perusahaan
dengan publiknya. Sehingga, jika tidak adanya komunikasi dalam organisasi, maka
semua kegiatan menjadi tidak teratur dan terorganisir dengan baik. Menurut
pendapat Katz dan Robert Khan (dalam Ruslan, 2007:92), “dalam konteks
organisasi, komunikasi merupakan sebuah proses penyampaian pesan atau
informasi dan pembangun pemahaman dari satu individu kepada individu lainnya”.
Pandangan serupa juga diungkapkan oleh M.T Myers & G.E Myers (2007:93),
yang menyatakan bahwa “Komunikasi memungkinkan seseorang untuk melakukan
koordinasi terkait kegiatan dengan orang lain untuk mencapai tujuan yang
diinginkan”.
Berdasarkan pendapat Katz dan Robert Kahn (dalam Rohim, 2016:124),
“Komunikasi organisasional adalah aliran pertukaran informasi serta makna
simbolik yang terjadi antara individu ke individu lainnya maupun individu ke
kelompok dalam satu organisasi. Sementara itu, pandangan Thayer (2016:124)
menggambarkan komunikasi organisasi sebagai transmisi data yang mendukung
proses komunikasi di dalam suatu organisasi melalui beberapa metode yang
berbeda. Thayer juga mengidentifikasi tiga sistem pengkomunikasian yang
berperan pada struktur organisasional
Komunikasi organisasi didefinisikan sebagai “aliran pesan dan makna simbolik
dari individu ke individu lain atau individu ke kelompok dalam suatu organisasi,”
menurut Katz dan Roberts Kahn (dalam Rohim, 2016: 124). Sementara itu, Thayer
(2016) menyatakan bahwa “komunikasi organisasi adalah aliran data yang
digunakan untuk mendukung komunikasi dalam organisasi dan proses
interkomunikasi melalui beberapa cara berbeda”. Selain itu, Thayer
mengidentifikasi tiga sistem komunikasi organisasi: yang pertama berkaitan
dengan tugas operasional organisasi; yang kedua berkaitan dengan pengelolaan
organisasi dan mencakup arahan, aturan, dan instruksi; yang ketiga berkaitan
dengan pemeliharaan dan pengembangan organisasi dan mencakup hubungan
dengan pemangku kepentingan dan masyarakat.
R. Wayne Pace dan Don F. Faules (dalam Ruliana, 2014:17) mengungkapkan
dua perspektif dari komunikasi organisasi. Pertama, perspektif tradisional yang
melihat komunikasi organisasi sebagai pertukaran dan penafsiran informasi antara
unit komunikasi di dalam organisasi tertentu. Kedua, Perspektif interpretatif
menilai komunikasi organisasi sebagai sebuah proses penciptaan makna melalui
interaksi dalam organisasi. Dalam pandangan ini, komunikasi organisasi diartikan
sebagai praksis sosial yang mempengaruhi struktur organisasi, termasuk dinamika
interaksi dan makna yang diberikan oleh individu terhadap fenomena yang ada.

Kinerja merupakan suatu fungsi dari motivasi dan kemampuan. Kinerja
(performance) sering kali diartikan sebagai hasil kerja atau prestasi kerja. Kinerja
merupakan perilaku nyata yang ditampilkan setiap orang sebagai prestasi kerja
yang dihasilkan oleh karyawan sesuai dengan perannya dalam perusahaan.
Kinerja karyawan merupakan suatu hal yang sangat penting dalam upaya
perusahaan untuk mencapai tujuannya. Kinerja mempunyai makna yang lebih
luas, bukan hanya menyatakan sebagai hasil kerja, tetapi juga bagaimana proses
kerja berlangsung. Kinerja adalah tentang melakukan pekerjaan dan hasil yang
dicapai dari pekerjaan tersebut. Menurut Helfert (dalam Rivai & Ella Juvani,
2010; 604) kinerja adalah suatu tampilan keadaan secara utuh atas perusahaan
selama periode waktu tertentu, merupakan hasil atau prestasi yang dipengaruhi
oleh kegiatan operasional perusahaan dalam memanfaatkan sumber-sumber yang
dimiliki. Sedangkan menurut Mulyadi (dalam Rivai & Ella Juvani, 2010; 604)
kinerja merupakan penentuan secara periodik efektivitas operasional organisasi,
bagian organisasi dan karyawannya berdasarkan sasaran, standar dan kriteria yang
telah ditetapkan sebelumnya.
Menurut Abbas & Sara dalam Shaheen, Naqvi, & Khan (2013) bahwa
kinerja karyawan terkait dengan organisasi dimaksudkan untuk efektivitas yang
lebih baik yang dapat dianalisis melalui kinerja organisasi. Sebuah organisasi
dinilai dari kinerjanya, sistem pengukuran kinerja digunakan dalam semua bagian
dari organisasi termasuk karyawan. Karyawan sebagai penentu keberhasilan atau
kegagalan dalam suatu organisasi. Hal ini, kinerja dalam organisasi sebagai
kemampuan untuk mencapai tujuan, serta efektivitas terkait dengan langkahlangkah yang menangani suatu masalah.
Kinerja karyawan sebagai tingkat mencapai persyaratan kerja. Untuk
mengoptimalkan kinerja organisasi tidak lepas dari peran seorang pemimpin.
Pemimpin yang baik dapat memotivasi karyawan, merangsang karyawan untuk
lebih efektif, maka dari itu diperlukan kepemimpin yang efektif. Pemimpin dapat
memfasilitasi pencapaian keinginan pekerjanya, yang kemudian menghasilkan
efektifitas kinerja karyawan (Ali, Elmi, & Mohammed, 2013). Sedangkan
menurut Prawirosentono dalam Kasmiruddin & Ardelian (2015), bahwa kinerja
merupakan catatan hasil kerja yang dilakukan karyawan dalam melaksanakan
tugas dan tanggung jawabnya sesuai dengan harapan organisasi. Dipertegas oleh
Rivai dalam Akbar (2015), mengemukakan kinerja adalah suatu hasil kerja
seseorang selama periode tertentu yang dapat diamati dalam penyelesaian
tugasnya.
Menurut Bernardin & Russel dalam Setiawan & Santoso (2013) untuk
mengukur kinerja berdasarkan empat unsur secara umum, antara lain:

1. Kualitas, bahwa karyawan memiliki ketetapan dan ketelitian dalam
   menjalankan tugas sesuai dengan pekerjaan.
2. Kuantitas, banyaknya pekerjaan yang telah diselesaikan, jumlah produksi,
   dan ketepatan waktu.
3. Penghematan waktu, diukur dengan kecepatan waktu maksimal yang
   dicapai untuk menghasilkan suatu produk.
4. Efisiensi biaya, mengoptimalkan hasil yang tertinggi dan pengurangan
   kerugian dalam menggunakan sumber daya yang ada

Ada dua jenis motivasi, yaitu motivasi positif dan motivasi negatif dengan
penjelasan sebagai berikut:

1. Motivasi Kerja Positif
   Motivasi kerja positif adalah suatu dorongan yang diberikan oleh seorang
   karyawan untuk bekerja dengan baik, dengan maksud mendapatkan
   kompensasi untuk mencukupi kebutuhan hidupnya dan berpartisipasi
   penuh terhadap pekerjaan yang ditugaskan oleh perusahaan /
   organisasinya.
   Ada beberapa macam bentuk pendekatan motivasi positif dalam rangka
   meningkatkan kinerja pegawai, yaitu :
   a. Penghargaan terhadap pekerjaan yang dilakukan
   Seorang pemimpin memberikan pujian atas hasil kerja seorang
   karyawan jika pekerjaan tersebut memuaskan maka akan
   menyenangkan karyawan tersebut.
   b. Informasi
   Pemberian informasi yang jelas akan sangat berguna untuk
   menghindari adanya berita-berita yang tidak benar,
   kesalahpahaman, atau perbedaan pendapat dalam menyelesaikan
   suatu pekerjaan.
   c. Pemberian perhatian yang tulus kepada karyawan sebagai seorang
   individu
   Para karyawan dapat merasakan apakah suatu perhatian diberkan
   secara tulus atau tidak, dan hendaknya seorang pimpinan harus
   berhati-hati dalammemberikan perhatian.
   d. Persaingan
   Pada umumnya setiap orang senang bersaing secara jujur. Oleh
   karena itu pemberian hadiah untuk yang menang merupakan
   bentuk motivasi positif.
   e. Partisipasi
   Dijalankannya partisipasi akan memberikan manfaat seperti dapat
   dihasilkannya suatu keputusan yang lebih baik.
   f. Kebanggaan
   Penyelesaian suatu pekerjaan yang dibebankan akan menimbulkan
   rasa puas dan bangga, terlebih lagi jika pekerjaan yang dilakukan
   sudah disepakati bersama.
2. Motivasi Kerja Negatif
   Motivasi kerja negatif dilakukan dalam rangka menghindari
   kesalahan-kesalahan yang terjadi pada masa kerja. Selain itu, motivasi
   kerja negatif juga berguna agar karyawan tidak melalaikan kewajibankewajiban yang telah dibebankan. Bentuk motivasi kerja negatif dapat
   berupa sangsi, skors, penurunan jabatan atau pembebanan denda.

Teori ini dikemukakan oleh Clayton Alderfer yang berargumen
bahwa ada 3 kelompok kebutuhan inti, yaitu :
1) Existence (eksistensi)
Kelompok eksistensi memperhatikan tentang pemberian
persyaratan keberadaan materiil dasar kita, mencakup butir-butir
yang yang oleh Maslow dianggap sebagai kebutuhan psikologis
dan keamanan.
2) Relatedness (keterhubungan)
Hasrat yang kita miliki untuk memelihara hubungan antar pribadi
yang penting. Hasrat sosial dan status menuntut terpenuhinya
interaksi dengan orang-orang lain, dan hasrat ini sejalan dengan
kebutuhan sosial Maslow dan komponen eksternal pada klasifikasi
penghargaan Maslow.
3) Growth (pertumbuhan)
Hasrat intrinsik untuk perkembangan pribadi, yang mencakup
komponen intrinsik dari kategori penghargaan Maslow dan
karakteristik-karakteristik yang tercakup pada aktualisasi diri.
Berbeda dengan teori hierarki kebutuhan, teori ERG
memperlihatkan bahwa lebih dari satu kebutuhan dapat berjalan pada saat
yang sama, dan jikakepuasan pada kebutuhan pada kebutuhan tingkat lebih
tinggi tertahan, maka hasrat untuk memenuhi kebutuhan tingkat lebih
rendah meningkat.

Douglas McGregor mengemukakan dua pandangan yang jelas
berbeda mengenai manusia. Pada dasarnya yang satu negatif, yang
ditandaisebagai Teori X, dan yang lain positif, yang ditandai dengan Teori
Y. Menurut Teori X, empat asumsi yang dipegang manajer adalah sebagai
berikut:
1) Karyawan secara inheren tidak menyukai kerja dan, bila
dimungkinkan, akan mencoba menghindarinya.
2) Karena karyawan tidak menyukai kerja, mereka harus dipaksa,
diawasi, atau diancam dengan hukuman untuk mencapai sasaran.
3) Karyawan akan menghindari tanggung jawab dan mencari
pengarahan formal bila mungkin.
4) Kebanyakan karyawan menempatkan keamanan di atas semua
faktor lain yang terkait dengan kerja dan akan menunjukkan ambisi
yang rendah.

Beberapa teori motivasi yang dikenal dan dapat diterapkan dalaorganisasi
akan diuraikan sebagai berikut :

1. Teori Dua Faktor Herzberg
   Teori ini berdasarkan interview yang telah dilakukan oleh
   Herzberg. Penelitian yang dilakukan dengan menginterview sejumlah
   orang. Herzberg tiba pada suatu keyakinan bahwa dua kelompok faktor
   yang mempengaruhi perilaku adalah :
   a. Hygiene Factor
   Faktor ini berkaitan dengan konteks kerja dan arti lingkungan kerja
   bagi individu. Faktor-faktor higinis yang dimaksud adalah kondisi
   kerja, dasar pembayaran (gaji), kebijakan organisasi, hubungan
   antar personal, dan kualitas pengawasan.
   b. Satisfier Factor
   Merupakan faktor pemuas yang dimaksud berhubungan dengan isi
   kerja dan definisi bagaimana seseorang menikmati atau merasakan
   pekerjaannya. Faktor yang dimaksud adalah prestasi, pengakuan,
   tanggung jawab dan kesempatan untuk berkembang.
   Menurut teori ini faktor-faktor yang mendorong aspek
   motivasi adalah keberhasilan, pengakuan, sifat pekerjaan yang
   menjadi tanggungjawab seseorang, kesempatan meraih kemajuan,
   dan pertumbuhan. Sedangkan faktor-faktor hygiene yang menonjol
   adalah kebijaksanaan perusahaan, supervisi, kondisi pekerjaan,
   upah dan gaji, hubungan dengan rekan kerja sekerja, kehidupan
   pribadi, hubungan dengan para bawahan, status, dan keamanan.
2. Teori Motivasi David McClelland
   David McClelland dikenal menjelaskan tiga jenis motivasi, yang
   diidentifikasi dalam buku ”The Achieving Society”:
3. Motivasi untuk berprestasi (n-ACH)
4. Motivasi untuk berkuasa (n-pow)
5. Motivasi untuk berafiliasi/bersahabat (n-affil)
   Dalam teorinya McClelland mengemukakan bahwa individu
   mempunyai cadangan energi potensial, bagaimana energi ini dilepaskan
   dan dikembangkan tergantung pada kekuatan atau dorongan motivasi
   individu dan situasi serta peluang yang tersedia.
   Teori ini memfokuskan pada tiga kebutuhan yaitu kebutuhan akan
   prestasi (achievement), kebutuhan kekuasaan (power), dan kebutuhan
   afiliasi. Model motivasi ini ditemukan diberbagai lini organisasi, baik staf
   maupun manajer. Beberapa karyawan memiliki karakter yang merupakan
   perpaduan dari model motivasi tersebut.
6. Kebutuhan akan prestasi (n-ACH)
   Kebutuhan akan prestasi merupakan dorongan untuk
   mengungguli, berprestasi sehubungan dengan seperangkat standar,
   bergulat untuk sukses. Kebutuhan ini pada hirarki Maslow terletak
   antara kebutuhan akan penghargaan dan kebutuhan akan aktualisasi
   diri. Ciri-ciri inidividu yang menunjukkan orientasi tinggi antara lain
   bersedia menerima resiko yang relatif tinggi, keinginan untuk
   mendapatkan umpan balik tentang hasil kerja mereka, keinginan
   mendapatkan tanggung jawab pemecahan masalah.
   n-ACH adalah motivasi untuk berprestasi, karena itu karyawan
   akan berusaha mencapai prestasi tertingginya, pencapaian tujuan
   tersebut bersifat realistis tetapi menantang, dan kemajuan dalam
   pekerjaan. Karyawan perlu mendapat umpan balik dari lingkungannya
   sebagai bentuk pengakuan terhadap prestasinya tersebut.
7. Kebutuhan akan kekuasaan (n-pow)
   Kebutuhan akan kekuasaan adalah kebutuhan untuk membuat
   orang lain berperilaku dalam suatu cara dimana orang-orang itu tanpa
   dipaksa tidak akan berperilaku demikian atau suatu bentuk ekspresi
   dari individu untuk mengendalikan dan mempengaruhi orang lain.
   Kebutuhan ini pada teori Maslow terletak antara kebutuhan akan
   penghargaan dan kebutuhan aktualisasi diri. McClelland menyatakan
   bahwa kebutuhan akan kekuasaan sangat berhubungan dengan
   kebutuhan untuk mencapai suatu posisi kepemimpinan.
   n-pow adalah motivasi terhadap kekuasaan. Karyawan
   memiliki motivasi untuk berpengaruh terhadap lingkungannya,
   memiliki karakter kuat untuk memimpin dan memiliki ide-ide untuk
   menang. Ada juga motivasi untuk peningkatan status dan prestise
   pribadi.
8. Kebutuhan untuk berafiliasi atau bersahabat (n-affil)
   Kebutuhan akan Afiliasi adalah hasrat untuk berhubungan antar
   pribadi yang ramah dan akrab. Individu merefleksikan keinginan untuk
   mempunyai hubungan yang erat, kooperatif dan penuh sikap
   persahabatan dengan pihak lain. Individu yang mempunyai kebutuhan
   afiliasi yang tinggi umumnya berhasil dalam pekerjaan yang
   memerlukan interaksi sosial yang tinggi.
   McClelland mengatakan bahwa kebanyakan orang memiliki
   kombinasi karakteristik tersebut, akibatnya akan mempengaruhi
   perilaku karyawan dalam bekerja atau mengelola organisasi.
   Karakteristik dan sikap motivasi prestasi ala Mcclelland:
   a) Pencapaian adalah lebih penting daripada materi.
   b) Mencapai tujuan atau tugas memberikan kepuasan pribadi yang
   lebih besar daripada menerima pujian atau pengakuan.
   c) Umpan balik sangat penting, karena merupakan ukuran sukses
   (umpan balik yang diandalkan, kuantitatif dan faktual).
9. Teori Motivasi Kebutuhan Maslow
   Maslow menyatakan bahwa manusia dimotivasi untuk memuaskan
   sejumlah kebutuhan yang melekat pada diri setiap manusia yang
   cenderung bersifat bawaan (Marihot Tua E.H., 2002). Hipotesis Maslow
   mengatakan bahwa lima jenjang kebutuhan yang bersemayam dalam diri
   manusia terdiri dari:
   1) Fisiologis, antara lain kebutuhan akan sandang, pangan, papan dan
   kebutuhan jasmani lain.
   2) Keamanan, antara lain kebutuhan akan keselamatan dan
   perlindungan terhadap kerugian fisik dan emosional.
   3) Sosial, antara lain kasih sayang, rasa saling memiliki, diterima-baik,
   persahabatan.

Perilaku manusia sebenarnya hanyalah cerminan yang paling sederhana
motivasi dasar mereka. Agar perilaku manusia sesuai dengan tujuan organisasi,
maka harus ada perpaduan antara motivasi akan pemenuhan kebutuhan mereka
sendiri dan permintaan organisasi. Perilaku manusia ditimbulkan atau dimulai
dengan adanya motivasi. Menurut Robbins (2007) motivasi merupakan proses
yang berperan pada intensitas, arah, dan lamanya berlangsung upaya individu ke
arah pencapaian sasaran.
Menurut Newstrom (Wibowo, 2013: 109) motivasi kerja adalah hasil dari
kumpulan kekuatan internal dan eksternal yang menyebabkan pekerja memilih
jalan bertindak yang sesuai dengan menggunakan perilaku tertentu. Idealnya,
perilaku ini akan diarahkan pada pencapaian tujuan organisasi.
Sedangkan menurut Richard M. Steers (Sedarmayanti, 2010: 233)
motivasi kerja adalah kekuatan kecenderungan seorang individu melibatkan diri
dalam kegiatan yang berarahkan sasaran dalam pekerjaan. Ini bukan perasaan
senang yang relatif terhadap hasil berbagai pekerjaan sebagaimana halnya
kepuasan, tetapi lebih merupakan perasaan sedia/rela bekerja untuk mencapai
tujuan pekerjaan.

Wahjono (2010: 222), dalam komunikasi ada dua kategori, yaitu:
a. Komunikasi Verbal (bahasa) yaitu dengan ucapan kalimat, pesan lisan
maupun tulisan dan gambar.
b. Komunikasi Non verbal (non bahasa) yaitu komunikasi yang disampaikan
dengan gerakan tubuh, air muka, dan jarak fisik antara pengirim dan
penerima pesan dengan istilah lain disebut kinesika.
Terdapat beberapa pilihan saluran atau media komunikasi. Kita dapat
memilih mana saluran yang paling tepat dengan keinginan kita. Terdapat
hierarki kekayaan saluran. Bicara dan tatap muka merupakan saluran yang
terkaya, karena memiliki kemampuan untuk:

1. Menangani isyarat berganda secara serentak,
2. Memudahkan umpan balik yang cepat,
3. Sangat pribadi. Sedangkan media yang lain dianggap miskin
   karena memilik skor yang rendah pada ketiga faktor tersebut.