Tag: Akutansi

Menurut Sunyoto (2012:110), beberapa karakteristik suatu merek yang baik, yaitu: 1. Mudah dibaca, diucapkan dan diingat. 2. Singkat dan sederhana. 3. Mempunyai ciri khas tersendiri dan disenangi oleh konsumen seperti National, Toshiba. 4. Merek harus menggambarkan kualitas, prestise, produk dan sebagainya. 5. Bisa diadaptasi oleh produk-produk baru yang mungkin ditambahkan di lini produk. 6. Merek harus dapat didaftarkan dan mempunyai perlindungan hukum.

Menurut Tjiptono (2011:43) merek juga memiliki manfaat yaitu bermanfaat bagi produsen dan konsumen. Bagi produsen, merek berperan penting sebagai: a. Sarana identifikasi untuk memudahkan proses penanganan atau pelacakan produk bagi perusahaan, terutama dalam pengorganisasian sediaan dan pencatatan akuntansi. b. Bentuk proteksi hukum terhadap fitur atau aspek produk yang unik. Merek bisa mendapatkan perlindungan properti intelektual. Nama merek bisa diproteksi melalui merek dagang terdaftar (registered trademarks) proses pemanufakturan bisa dilindungi melalui hak paten dan kemasan bisa diproteksi melalui hak cipta (copyright) dan desain. c. Signal tingkat kualitas bagi para pelanggan yang puas, sehingga mereka bisa dengan mudah memilih dan membelinya lagi di lain waktu. d. Sarana untuk menciptakan asosiasi dan makna unik yang membedakan produk dari para pesaing. e. Sumber keunggulan kompetitif, terutama melalui perlindungan hukum, loyalitas pelanggan, dan citra unik yang terbentuk dalam benak konsumen. f. Sumber financial returns, terutama menyangkut pendapatan masa datang. Bagi konsumen, merek bisa memberikan beraneka macam nilai melalui sejumlah fungsi dan manfaat potensial. Menurut Sunyoto (2012:103), menjelaskan bahwa pemberia nama merek atas suatu produk menjadi sangat penting dan mempunyai manfaat, antara lain: 1. Bagi Konsumen Manfaat nama merek suatu produk bagi konsumen di antaranya: a. Mempermudah konsumen meneliti produk atau jasa. Untuk merekmerek produk yang sudah terkenal dan mapan, konsumen seolah sudah menjadi percaya, terutama dari segi kualitas produk. b. Membantu konsumen atau pembeli dalam memperoleh kualitas barang yang sama, jika mereka membeli ulang serta dalam harga. 2. Bagi Penjual Manfaat nama merek suatu produk bagi penjual di antaranya: a. Nama merek memudahkan penjualan untuk mengolah pesananpesanan dan menekan permasalahan. b. Merek juga akan membantu penjual mengawasi pasar mereka karena pembeli tidak akan menjadi bingung.

Menurut Rahman (2010:179) menjelaskan dalam suatu merek memiliki 6 (enam) tingkatan pengertian, sebagai berikut: 1. Atribut Merek mengingatkan pada atribut tertentu dari sebuah produk, baik dari program purna jualnya, pelayanan, maupun kelebihannya dan perusahaan menggunakan atribut tersebut sebagai materi iklan mereka. 2. Manfaat Pelanggan tentu tidak membeli sebatas atribut dari suatu produk melainkan manfaatnya. 3. Nilai Merek mewakili nilai dari produknya. Jam tangan merek Rolex, misalnya yang memberikan nilai tinggi bagi penggunanya. 4. Budaya Merek mewakili budaya tertentu 5. Kepribadian Merek layaknya seseorang yang merefleksikan sebuah kepribadian tertentu 6. Pemakai Merek menunjukkan jenis konsumen yang membeli atau menggunakan suatu produk tersebut. Menurut Tjiptono dalam Akbar (2012:18) menerangkan bahwa pemahaman mengenai peran merek tidak bisa dipisahkan dari tipe-tipe utama merek, karena masing-masing tipe memiliki citra merek berbeda. Ketiga tipe tersebut meliputi: 1. Attribute Brands Attribute brands yaitu merek-merek yang memiliki citra yang mampu mengkomunikasikan keyakinan/kepercayaan terhadap atribut fungsional produk. Kerap kali sangat sukar bagi konsumen untuk menilai kualitas dan fitur secara obyektif atas begitu banyak tipe produk, sehingga mereka cenderung memiliki merek-merek yang dipersepsikan sesuai dengan kualitasnya. 2. Aspirational Brands Aspirational brands yaitu merek-merek yang menyampaikan citra tentang tipe orang yang membeli merek yang bersangkutan. Citra tersebut tidak banyak mengandung produknya, tetapi justru lebih banyak berkaitan dengan gaya hidup yang didambakan. Keyakinan yang dipegang konsumen adalah bahwa dengan memiliki merek semacam ini akan tercipta asosiasi yang kuat antara dirinya dengan kelompok aspirasi tertentu. Dalam hal ini, status, pengakuan sosial dan identitas jauh lebih penting daripada sekedar nilai fungsional produk. 3. Experience Brands Experiance brands mencerminkan merek-merek yang menyampaikan citra asosiasi dan emosi bersama (shared association and emotionals). Tipe ini memiliki citra melebihi sekedar aspirasi dan lebih berkenaan dengan kesamaan filosofi antara merek dan konsumen individual. Kesuksesan sebuah experience brands ditentukan oleh kemampuan merebersangkutan dalam mengekspresikan individualitas dan pertumbuhan personal.

Tjiptono dan Diana dalam Akbar (2012:17) menyatakan bahwa merek memiliki berbagai macam tujuan, yaitu: a. Sebagai identitas perusahaan yang membedakannya dengan produk pesaing, sehingga mudah mengenali dan melakukan pembelian ulang. b. Sebagai alat promosi yang menonjolkan daya tarik produk (misalnya dengan bentuk desain dan warna-warna menarik). c. Untuk membina citra, yaitu dengan memberikan keyakinan, jaminan kualitas, serta citra prestise tertentu kepada konsumen. d. Untuk mengendalikan dan mendominasi pasar. Artinya, dengan membangun merek yang terkenal, bercitra baik, dan dilindungi hak eksklusif berdasarkan hak cipta/paten, maka perusahaan dapat meraih dan mempertahankan loyalitas konsumen.

Citra merek dapat didefinisikan sebagai suatu persepsi yang muncul di benak konsumen ketika mengingat suatu merek dari produk tertentu. Terdapat beberapa definisi tentang citra merek, berikut ini beberapa definisi citra merek menurut para ahli: Menurut American Marketing Association dalam Kotler dan Keller (2008:258) mendefinisikan merek sebagai nama, istilah, tanda, simbol, atau rancangan, atau kombinasinya, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasikan barang atau jasa dari salah satu penjual atau kelompok penjual dan mendiferesiasikan dari barang atau jasa pesaing. Menurut Kotler dan Armstrong (2008:275), merek adalah nama, istilah, tanda, lambang atau desain, atau kombinasi dari semua ini yang memperlihatkan identitas produk atau jasa dari satu penjual atau sekelompok penjual dan membedakan produk itu dari produk pesaing. Menurut Ginting (2011:99) mendefinisikan merek adalah suatu nama, istilah, tanda, simbol, desain atau kombinasi daripadanya untuk menandai produk atau jasa dari satu penjual atau kelompok penjual dan untuk membedakannya dari pesaing. Berdasarkan definisi di atas, dapat disimpulkan bahwa citra merek merupakan nama, istilah, simbol, tanda, dan desain yang digunakan oleh perusahaan untuk membedakan produk dengan para pesaing.

Word of mouth (komunikasi dari mulut ke mulut) sekarang ini menjadi sangat efektif karena perkembangan teknologi yang begitu pesat membuat para konsumen dengan mudah membicarakan suatu produk. Komunikasi word of mouth pada umunya dilakukan oleh konsumen yang telah menggunakan produk atau jasa suatu perusahaan kepada calon konsumen berdasarkan pengalaman yang dirasakan. Tidak hanya akan menghasilkan dampak langsung yang kuat tetapi sarana yang komunikasi yang efektif. Dalam pengalaman konsumen tersebut akan timbul kepuasan jika produk atau jasa yang digunakan mampu memenuhi harapan konsumen dan sebaliknya. Tanggapan positif atau negatif akan mempengaruhi apakah konsumen yang lain menggunakan produk atau jasa tersebut. Menurut Hasan (2012:25) mengemukakan alasan yang membuat WOM dapat menjadi sumber informasi yang kuat dalam mempengaruhi keputusan pembelian, yaitu: 1. WOM adalah sumber informasi yang independen dan jujur, yang artinya ketika informasi datang dari seorang teman itu lebih kredibel karena idak ada keterkaitan dari orang tersebut dengan perusahaan produk tersebut. 2. WOM sangat kuat karena memberikan manfaat kepada yang bertanya dengan pengalaman langsung tentang produk melalui pengalaman teman. 3. WOM menghasilkan informasi media informal 4. WOM dapat mulai dari satu sumber tergantung bagaimana kekuatan influencer dan jaringan sosial itu menyebar dengan cepat dan secara luas kepada orang lain. 5. WOM tidak dibatasi oleh ruang atau kendala lainnya, seperti ikatan sosial, waktu, keluarga atau hambatan fisik lainnya. Dengan demikian betapa pentingnya informasi dari mulut ke mulut dapat berpengaruh terhadap peningkatan keputusan pembelian oleh konsumen.

Citra merek merupakan salah satu pertimbangan yang ada dibenak konsumen sebelum melakukan pembelian suatu produk. Image yang diyakini oleh konsumen terhadap suatu merek sangat bervariasi tergantung pada persepsi masingmasing individu. Saat ini masyarakat mulai terbuka wawasannya mengenai kualitas dan performance atas suatu produk. Apabila suatu produk memiliki citra merek positif dan diyakini oleh konsumen dapat memenuhi kebutuhan dan keinginannya, maka dengan sendirinya akan menumbuhkan keputusan pembelian konsumen akan produk yang ditawarkan. Sebaliknya jika citra merek suatu produk negatif dimata konsumen, maka keputusan pembelian konsumen terhadap produk akan berkurang bahkan bisa juga konsumen tifak melakukan pembelian terhadap produk tersebut. Menurut Kotler (2012: 346), citra merek adalah persepsi dan keyakinan yang dilakukan oleh konsumen, seperti tercermin dalam asosiasi yang terjadi dalam memori konsumen. Citra merek akan memudahkan konsumen dalam membedakan mutu sehingga dapat berbelanja secara efisien, dan juga merek sangat berperan dalam membentuk persepsi konsumen tentang kualitas produk. Dan persepsi yang terbentuk melalui merek tersebut akan banyak mempengaruhi keputusan membeli oleh konsumen. Berdasarkan pendapat tersebut, citra merek mempengaruhi keputusan pembelian suatu produk.

Menurut Kotler dan Amstrong (2013:345), harga adalah jumlah uang yang ditagihkan atas suatu suatu produk atau jasa dan jumlah nilai yang dipertukarkan konsumen untuk manfaat yang dimiliki atau menggunakan produk dan jasa tersebut. Harga merupakan variabel yang dapat dikendalikan dan menentukan diterima atau tidaknya suatu produk oleh konsumen. Harga semata-mata tergantung pada kebijakan perusahaan, tetapi tentu saja dengan mempertimbangkan beberapa hal. Murah atau mahalnya harga suatu produk sangat relative sifatnya. Untuk mengatakannya perlu terlebih dahlu dibandingkan dengan produk serupa yang ditetapkan oleh para persaing agar harga yang ditentukan oleh perusahaan tidak terlalu tinggi atau sebaliknya, sehingga harga yang ditawarkan dapat menimbulkan keinginan konsumen untuk melakukan pembelian. Harga juga berhubungan dengan pendapatan dan turut mempengaruhi supply atau marketing channels. Akan tetapi, yang paling penting adalah keputusan dalam harga harus konsisten dengan strategi pemasaran secara keseluruhan. Hal ini sesuai dengan penelitian yang dilakukan oleh Bagaskara (2014),Lestari (2014), serta Mandey (2014) yang menyatakan bahwa harga berpengaruh positif terhadap keputusan pembelian.

Tjiptono (2012:20) membagi proses pengambilan keputusan ke dalam tiga jenis, yaitu: a. Pengambilan Keputusan Luas (Extended Decision Making) Pengambilan keputusan ini bermula dari pengenalan masalah konsumen yang dipecahkan melalui pembelian beberapa produk. Untuk keperluan itu, konsumen mencari informasi tentang produk atau merek dan mengevaluasi. Setelah itu keputusan pembelian dan mengevaluasi hasil keputusan tersebut. Proses pengambilan keputusan ini terjadi untuk kepentingan khusus konsumen yang membutuhkan tingkat keterlibatan tinggi, misalnya pembelian produk mahal, mengandung nilai prestige, dan digunakan untuk waktu yang lama. b. Pengambilan Keputusan Terbatas (Limited Decision Making) Proses pengambilan keputusan ini terjadi apabila konsumen mengenal masalahnya, kemudian mengevaluasi beberapa alternaatif produk atau merek berdasarkan pengetahuan yang dimiliki tanpa mencari informasi baru. Umumnya berlaku untuk pembelian produk-produk yang kurang penting. Dimungkinkan pula terjadi pada kebutuhan yang bersifat emosional atau juga pada environmental produk baru. c. Pengambilan Keputusan Kebiasaan (Habutual Decision Making) Yaitu konsumen mengenal masalahnya kemudian langsung memutuskan untuk membeli (tanpa evalluasi alternatif). Evaluasi hanya terjadi bila merek yang dipilih tidak sesuai dengan yang diharapkan. Produk yang biasa dibeli melalui proses ini antara lain sabun mandi, pasta gigi, makanan ringan, minyak rambut, dan lain-lain. Tidak semua situasi pengambilan keputusan konsumen menrima (atau membutuhkan) tingkat pebcarian informasi yang sama. Jika semua keputusan pembelian pembelian membutuhkan usaha yang besar, maka pengambilan keputusan konsumen akan merupakan proses melelahkan yang menyita waktu. Sebaliknya, jika semua pembelian sudah merupakan hal rutin, maka akan cenderung membosankan dan hanya sedikit membrtikan kesenangan atau sesuatu yang baru.

Menurut Kotler dan Armstrong (2013:375), terdapat dua dimensi word of mouth yaitu: 1. Opinion Leader (Pemimpin Opini) Opinion leader adalah seseorang yang mempunyai pengetahuan lebih tentang suatu produk dan pendapatnya dibutuhkan oleh konsumen yang tidak (atau sedikit) mempunyai pengetahuan tentang produk tersebut. 2. Pesan Kotler dan Armstrong (2013:375) mengatakan “Message is the set of symbols that the sender transmits” yang artinya bahwa pesan adalah suatu ekspresi simbolis dari pemikiran sang pengirim.

Menurut Schifman dan Kanuk (2012:21) faktor – faktor pembentukan citra merek antara lain: 1. Kualitas atau mutu berkaitan dengan kualitas produk barang yang ditawarkan oleh produsen dengan merek tertentu. 2. Dapat di percaya atau diandalkan, berkaitan dengan pendapat atau kesepakatan yang dibentuk oleh masyarakat tentang suatu produk yang dikonsumsi. 3. Kegunaan atau manfaat, yang terkait dengan fungsi dari suatu produk barang yang bisa dimanfaatkan oleh konsumen. 4. Pelayanan yang berkaitan dengan tugaas produsen dalam melayani konsumennya. 5. Resiko berkaitan dengan besar kecilnya akibat atau laba dan rugi yang mungkin dialami oleh konsumen. 6. Harga dalam hal ini berkaitan dengan tinggi rendahnya atau banyak sedikitnya jumlah uang yang dikeluarkan konsumen untuk mempengaruhi jangka panjang. 7. Citra yang dimiliki oleh merek itu sendiri yaitu berupa pandangan kesepakatan dan informasi yang berkaitan dengan suatu merek dari produk tertentu.

Brand association (asosiasi merek) dapat dikelompokkan menjadi tiga, yakni: 1. Attributes (atribut) Adalah penampakan deskripyif yang memberikan karakteristik suatu produk atau jasa seperti produk atau jasa apa yang diipikirkan konsumen dan apa yang memepengaruhi pembelian dan konsumsi. Atribut dapat dibedakan menurut bagaimana berhubungan secara langsung terhadap penampakan produk atau jasa: a. Product related attributes (atribut yang berkaitan langsung dengan produk), yaitu unsur-unsur yang diperlukan untuk membentuk fungsi produk atau jasa yang dicari konsumen. Atribut ini merujuk pada komposisi fisik suatu produk atau keperluan jasa dan apa yang menjelaskan tabiat dan tingkat dari penampakan produk. b. Non-product related (atribut yang tidak berkaitan langsung dengan konsumen), yaitu aspek-aspek eksternal dari produk atau jasa yang seringkali berhubungan pada penjualan atau konsumsi dalam berbagai cara. Atribut ini dapat mempengaruhi proses pembelian atau konsumsi tetapi tidak secara langsung dengan produk diantaranya ialah price (harga), user imagery (tipe orang seperti apa yang mendasari produk atau jasa untuk digunakan), feelings and experience (perasaan dan pengalaman), brand personality (kepribadian merek) 2. Benefits (keuntungan) Adalah nilai dan arti bagi pribadi konsumen yang melekat pada atribut produk atau jasa yakni apa yang dpat diperboleh konsumen dari produk atau jasa tersebut. Benefits dapat dibedakan menjadi tiga, diantaranya adalah: a. Fungsional benefits (keuntungan fungsional) Keuntungan yang lebih intiristik dari produk atau jasa dan seringkali sesuai dengan product related attributes. b. Symbolic benefits (Kentungan simbolis) Keuntungaan yang lebih ekstrinstik dari produk atau jasa konsumsi dan seringkali sesuai dengan non-product related attributes terutama user imagery. c. Experiental benefits (keuntungan pengalaman) Keuntungan ini berhubungan dengan apa yang dirasakan ketika menggunakan baarang dan jasa dan sesuai dengan product related attributes serta non-product related attributes seperti useges imagery. 3. Attitudes (sikap) Brand attitudes (sikap merek) dapat dijelaskan sebagai evaluasi konsumen terhadap suatu merek secara keseluruhan. Brand attitudes penting kaarena seringkali membentuk dasar dari actions (perbuatan) dan behavior (perilaku) konsumen terhadap suatu merek (pemilihan merek). Brand attitudes konsumen pada umumnya tergantung pada pertimbangan tertentu mengenai attributes dan benefits suatu merek. Brand image yang baik siciptakan oleh program-program pemasaran yang menghubungkan asosiasi merek yang kuat (strong), bermanfaat (favorable) dan unik (unique) dalam suatu ingatan.

Menurut Kotler dan Armstrong (2014) citra merek yang efektif dapat mencerminkan tiga hal yaitu: 1. Membangun karakter produk dan memberikan value propotion 2. Menyampaikan karakter produk secara unik sehingga berbeda dengan para pesaingnya. 3. Memberi kekuatan emosional dari kekuatan rasional Menurut Keller (2013:57-58), untuk pengukuran citra merek, antara lain sabagai berikut: a. Strengh of brand association (kekuatan asosiasi merek) Kekuatan asosiasi merek adalah kesesuaian antara kualitas yang ada dengan proses informasi yang diterima oleh konsumen, semakin dalam konsumen memikirkan tentang informasi suatu produk akan membuat konsumen mengeluarkan pengetahuan akan merek yang dimilikinya, dan akhirnya yang terkuat akan menghasilkan asosiasi merek. Terdapat dua faktor yang memfasilitasi kekuatan asosiasi popularitas dan kredibilitas suatu merek. Dengan hal tersebut akan mempermudah konsumen dalam proses pengelolahan informasi. b. Favorability of brand association (kebaikan asosiasi merek) Kebaikan asosiasi merek adalah sesuatu yang terbentuk dari pemikiran konsumen pada suatu merek berdasarkan relevasi antara atribut dan manfaat yang dapat memenuhi kebutuhan dari keinginan mereka, dengan begitu akan membentukan kesan yang positif terhadap keseluruhan meek. Kebaikan merek mengarah pada kemampuan merek tersebut untuk mudah diingat konsumen. c. Uniqueness of brand association (keunikan asosiasi merek) Keunikan asosiasi merek adalah merek mempunyai keunggulan mutlak atau keunikan proporsi penjualan yang memberikan alasan mengapa konsumen harus membeli merek tersebut. Perbedaan tersebut dikomunikasikan secara eksplisit dengan membuat perbaandingan harga terhadap pesaingnya. Dalam kategori produk kenaikan asosiasi merek dapat terbentuk perbedaan atribut dan penawaran produk antara tiap merek

Citra merek adalah persepsi dan kepercayaan konsumen terhadap merek barang atau jasa yang memperkuat loyalitas merek dan meningkatkan pembelian ulang. Perusahaan berusaha untuk menciptakan suatu image yang baik, tepat dan sesuai dengan selera konsumen terhadap produk dan jasa yang dihasilkan. Image atau citra adalah suatu gambaran, penyerupan kesan atau garis besar, bahkan bayangan yang dimiliki oleh seseorang terhadap sesuatu, oleh karena itu citra atau image dapat dipertahankan. Menurut Kotler dan Keller (2012) Brand Image as perception abaout a brand as reflected by the brand associattion held in consumer memory, artinya citra merek merupakan persepsi tentang merek yang tercermin dari asosiasi merek yang ada dibenak konsumen. Menurut Tjiptono (2014:46) merek sebagai nama, istilah, tanda, simbol atau rancangan atau kombinasi dari semuanya yang dimaksudkan untuk mengidentifikasikan barang atau jasa penjual atau sekelompok penjual dan untuk mendeferensiasikannya dari barang atau jasa pesaing. Untuk itulah pembangunan sebuah citra merek terutama citra yang positif menjadi salah satu hal yang penting. Sebab tanpa citra yang kuat dan positif, sangat sulit bagi perusahaan untuk menarik pelanggan baru dan mempertahankan yang sudah ada, dan pada saat yang sama meminta mereka membayar harga yang tinggi, Susanto (dalam Nugroho, 2012: 9). Citra merek yang baik harus memenuhi syarat-syarat sebagai berikut: 1. Membedakan merek dengan penawaran-penawaran kompetitif 2. Menggambarkan merek atau atribut 3. Mencapai kecocokan dengan citra merek yang diinginkan dan, 4. Desain atau kemasan produk dan merek harus dapat diingat, mudah diucapkan dan dieja. Dari beberapa pendapat diatas dapat disimpulkan bahwa citra merek adalah suatu identitas produk yang dapat membedakan setiap produk dengan produk lainnya dengan cara mengasosiasikan kepada konsumen sehingga dapat tertanam pada benak konsumen. Konsumen dengan citra yang positif terhadap suatu merek lebih memungkinkan untuk melakukan pembelian

Adapun langkah-langkah yang dapat dilakukan dalam penetapan harga adalah sebagai berikut: 1. Kondisi Ekonomi Analisis Keadaan Pasar Yaitu dengan memahami hubungan antara permintaan dan harga, karena perubahan harga dapat memberikan pengaruh besar terhadap permintaan. 2. Identifikasi Faktor-Faktor Pembatas Yaitu faktor yang membatasi perusahaan dalam penetapan harga dari suatu produk. 3. Menetapkan Sasaran Yang Menjadi Sasaran Umum Tujuannya adalah untuk memperoleh keuntungan yang lebih tinggi dari biaya ratarata operasional. 4. Penyesuaian Penetapan Harga Penetapan harga disesuaikan dengan keadaan lingkungan yang selalu berubah. Menurut Lupiyoadi (2013:139) adapun faktor-faktor yang mempengaruhi penentuan harga jasa adalah sebagai berikut: a. Elastisitas permintaan. b. Struktur biaya. c. Persaingan. d. Penentuan posisi dari jasa yang ditawarkan. e. Sasaran yang ingin dicapai perusahaan. f. Daur hidup jasa. g. Sumber daya yang dipergunakan. h. Kondisi ekonomi. 5. Analisis Potensi Keuangan Tujuannya adalah untuk mengetahui berapa keuntungan yang ingin mereka peroleh. 6. Kesepakatan Penentuan Harga Awal Harga awal bagi produk baru yang pertama kali diluncurkan berdasarkan kesepakatan bersama.

Harga merupakan unsur dari bauran pemasaran yang bersifat fleksibel artinya dapat berubah secara cepat. Hal ini tentunya berbeda dengan karakteristik produk atau komitmen terhadap saluran ditribusi yang tidak dapat berubah atau disesuaikan secara mudah dan secara cepat karena biasanya menyangkut keputusan jangka panjang. Harga merupakan satu-satunya elemen yang ada dalam bauran pemasaran yang menghasilkan cash flow. Secara langsung dan juga menghasilkan pendapatan penjualan. Hal ini sangat berbeda bila dibandingkan dengan elemen-elemen yang lain yang ada dalam bauran pemasaran yang pada umumnya menimbulkan biaya (pengeluaran). Menurut Kotler dan Amstrong (2012:345), harga adalah jumlah uang yang ditagihkan atas suatu produk atau jasa dan jumlah nilai yang dipertukarkan konsumen untuk manfaat yang dimiliki atau menggunakan produk dan jasa tersebut. Kebijakan penetapan harga harus selaras dengan kebijakan-kebijakan penetapan harga perusahaan. Pada saat yang sama, perusahaan tidak menolak untuk menetapkan penalti penetapan harga dalam keadaan tertentu. Harga menurut Swastha (2014:147) adalah jumlah uang (ditambah beberapa barang kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah kombinasi dari barang beserta pelayanan. Harga memiliki peranan utama dalam proses pengambilan keputusan para pembeli (Tjiptono, 2012:147) yaitu: 1) Peranan alokasi harga, yaitu fungsi harga dalam membantu para pembeli untuk memutuskan cara memperoleh manfaat atau utilitas tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya belinya. 2) Peranan informasi biaya, yaitu fungsi harga dalam membidik konsumen mengenai faktor-faktor produk, seperti kualitas. Hal ini terutama bermanfaat dalam situasi dimana pembeli mengalami kesulitan untuk menilai faktor produk atau manfaatnya secara obyektif. Persepsi yang sering muncul adalah bahwwa harga yang mahal mencerminkan kualitas yang tinggi sehingga konsumen menilai harga yang ditetapkan sesuai dengan kualitas produk maupun jasa yang ditetapkan. Selain desain produk, harga merupakan variabel yang dapat dikendalikan dan menentukan diterima atau tindaknya suatu produk oleh konsumen. Harga semata-mata tergantung pada kebijakan perusahaan. tetapi tentu saja dengan mempertimbangkan berbagai hal. Murah atau mahalnya suatu produk sangat relatif sifatnya. a. Tujuan Penetapan Harga Setiap Perusahaan selalu dihadapkan pada masalah penatapan harga jika perusahaan kurang tepat dalam menatapkan harga, misalnya harga itu ditetapkan terlalu rendah maka kemungkinan akan dapat menimbulkan kerugian pada perusahaan karena dengan harga yang terlalu rendah kemungkinan tidak akan bisa menutup biaya-biaya yang dikeluarkan perusahaan. Begitu pula sebaliknya, bila harga itu ditetapkan terlalu tinggi maka kemungkinan akan menemui hambatan dalam penjualanya, karena dengan harga yang terlalu tinggi pembeli tidak akan mau membeli. Menurut Tjiptono (2012:153) tujuan penetapan harga pada dasarnya terdapat empat jenis tujuan penetapan harga, yaitu: 1. Tujuan Stabilisasi Harga Pasar yang konsumennya sangat sensitif terhadap harga, bila suatu perusahaan menurunkan pula harga mereka. Kondisi seperti ini yang mendasari terbentuknya tujuan stabilisasi dilakukan dengan jalan menetapkan harga untuk mempertahankan hubungan yang stabil antara harga suatu perusahaan dan harga pemimpin industri (industry leader). 2. Tujuan berorientasi pada laba Asumsi teori ekonomi klasik yang menyatakan bahwa setiap perusahaan selalu memilih harga yang dapat menghasilkan laba paling tinggi. Tujuan ini dikenal dengan istilah maksimalisasi laba. Dalam era persaingan global yang 18 kondisinya ssangat kompleks maksimalisasi laba sangat sulit dicapai, karena sukar sekali untuk dapat memperkirakan secara akurat jumlah penjualan yang dapat dicapai pada tingkat haarga tertentu. Dengan demikian, tidak mungkiin suatu perusahaan dapat mengetahui secara pasti tingkat harga yang dapat mengahsilkan laba maksimum. 3. Tujuan berorientasi pada volume Tujuan berorientasi pada laba, ada pula perusahaan yang menetapkan harganya berdasarkan tujuan yang berorientasi pada volume tertentu atau yang biasa dikenal dengan istilah volume pricing objectives. Harga ditetapkan sedemikian rupa agar dapat mencapai target volume penjualan. Tujuan ini banyak diterapkan oleh perusahaan penerbangan, lembaga pendidikan, pengusaha bioskop dan pemilik bisnis pertunjukan lainnya. Bagi sebuah perusahaan penerbangan, biaya penerbangan untuk satu pesawat terisi penuh maupun yang hanya terisi separuh tidak banyak berbeda. Oleh karena itu, banyak perusahaan penerbangan yang memberikan insentif berupa harga spesial agar dapat meminimalisasi jumlah kursi yang tidak terisi. 4. Tujuan berorientasi pada citra Citra (image) suatu perusahaan dapat dibentuk melalui strategi penerapan harga. Perusahaan dapat menerapkan harga tinggi untuk membentuk atau mempertahankan citra prestisius. Sementara itu harga rendah dapat digunakan untuk membenuk citra nilai tertentu (image of value), misal dengan memberikan jaminan bahwa harganya merupakan harga yang terendah disuatu wilayah tertentu. Pada hakikatnya, baik penetapan harga tinggi maupun harga terendah keseluruhan bauran produk yang ditawarkan perusahaan. 5. Tujuan-tujuan lainnya Harga dapat pula ditetapkan dengan tujuan mencegah masuknya pesaing, mempertahankan loyalitas pelanggan, mendukung penjualan ulang atau menghindari campur tangan pemerintah.

Model perilaku konsumen memperlihatkan bahwa terdapat dua faktor yang mempengaruhi proses keputusan konsumen. Faktor tersebut adalah faktor internal dan faktor eksternal. Faktor internal merupakan faktor yang berasal dari dalam diri konsumen. Selain faktor internal, terdapat pula faktor eksternal. Yang berasal dari lingkungan dan pemasar. Adapun uraian masing-masing faktor adalah sebagai berikut : 1. Faktor Internal Faktor internal dapat dikemukakan dalam model perilaku konsumen Engel et al., 1995 (dalam Bagaskara, 2014) adalah adanya perbedaan individual. Terdapat lima komponen yang mendasari individu berbeda dalam proses pengambilan keputusan. Komponen tersebut antara lain : a. Sumber daya konsumen Setiap orang membawa tiga sumber daya ke dalam setiap situasi pengambilan keputusan, (1) waktu, (2) uang, (3) perhatian (penerimaan informasi dan kemampuan pengolahan). b. Motivasi dan keterlibatan Psikolog dan pemasar sama-sama selalu berkepentingan untuk menjelaskan apa yang terjadi bila perilaku yang diarahkan pada tujuan diberi energi dan diaktifkan. Bahwa keterlibatan paling baik dipahami sebagai pengaruh pemotivasi yang utama. c. Pengetahuan Konsumen. Pengetahuan konsumen mengambarkan dalam perilaku individu tertentu yang berasal dari pengalaman. Ahli pengetahuan menyatakan bahwa pengetahuan seseorang diperoleh dari keterkaitan dan interaksi antara dorongan, stimuli, petunjuk, respon, dan penguatan. Pengetahuan konsumen menurut Engel 1994: 316 (dalam Bagaskara, 2014) didefinisikan sebagai himpunan bagian dari informasi total yang relevan dengan fungsi konsumen di dalam pasar. Pengetahuan konsumen dibagi menjadi tiga macam, yaitu : 1) Pengetahuan Produk Kumpulan berbagai macam informasi mengenai produk. Pengetahuan produk mencakupi kesadaran akan kategori dan merek produk dalam kategori produk, teknologi produk, atribut atau ciri produk, serta kepercayaan tentang kategori produk secara umum dan mengenai merek spesifik. 2) Pengetahuan Pembelian Pengetahuan tentang dimana membeli produk kapan membeli produk. Pengetahuan ini terdiri atas pengetahuan tentang toko, lokasi produk dalam toko tersebut, dan penempatan produk yang sebenarnya dalam toko tersebut. 3) Pengetahuan Pemakaian Pengetahuan mengenai cara menggunakan atau mengkonsumsi produk dengan benar. Pengetahuan yang benar mengenai pemakaian dapat memberikan manfaat dan kepuasan yang tinggi pada konsumen. 4) Sikap Sikap merupakan evaluasi menyeluruh yang memungkinkan orang merespon dengan cara menguntungkan atau tidak menguntungkan secara konsisten berkenaan dengan objek atau alternatif yang diberikan. Intensitas dukungan dan kepercayaan adalah sifat penting dari sikap. 5) Kepribadian, Gaya Hidup, dan Demografi Kepribadian didefinisikan sebagai respon yang konsisten terhadap stimulus lingkungan. Gaya hidup adalah pola dimana orang hidup untuk menghabiskan waktu serta uang. Gaya hidup adalah jajaran total ekonomi budaya dan kekuatan kehidupan sosial yang menyongkong kualitas seorang manusia. Demografi merupakan karakteristik konsumen yang dibedakan atas usia, jenis kelamin, pendidikan, dan pekerjaan. Perbedaan individu terlihat dari demografi konsumen yang dapat digunakan sebagai dasar untuk segmentasi pasar. 2. Faktor Eksternal Faktor eksternal dalam model perilaku Engel et al. 1995:141 (dalam Bagaskara, 2014) meliputi pengaruh lingkungan dan stimulus yang berasal dari pemasar. Pengaruh lingkungan meliputi : a. Budaya Budaya memberikan tiga pengaruh utama dalam proses keputusan pembelian, yaitu budaya mempengaruhi struktur konsumsi, budaya mempengaruhi Pengambilan keputusan individu, dan budaya adalah faktor utama dalam penciptaan dan konsumsi produk. b. Kelas Sosial Kelas sosial adalah pembagian nilai, minat, dan perilaku yang sama. Kelas sosial merupakan pengelompokan orang yang relatif permanen dan homogen didalam masyarakat yang memungkinkan kelompok tersebut dibandingkan dengan kelompok lain. c. Pengaruh Pribadi Sebagai konsumen, perilaku kita kerap dipengaruhi oleh mereka yang berhubungan erat dengan kita. Kita mungkin merespons terhadap tekanan yang dirasakan untuk menyesuaikan diri dengan norma dan harapan yang diberikan oleh orang lain. d. Keluarga Anggota keluarga memiliki pengaruh yang kuat terhadap perilaku pembeli. Keluarga merupakan organisasi pembelian di masyarakat tempat pelanggan berada yang paling penting. e. Situasi Jelas bahwa perilaku berubah ketika situasi berubah. Kadang perubahan ini tak menentu dan tidak dapat diramalkan. Pada kesempatan lain, perubahan tersebut dapat diramalkan melalui penelitian dan dimanfaatkan dalam strategi.

Seiring dengan meningkatnya pertumbuhan ekonomi di Indonesia saat ini, maka masyarakat semakin pandai menyeleksi barang dan kualitas pelayanan jasa yang akan dikonsumsi. Oleh karena itu agar perusahaan dapat mengembangkan usahanya maka ia harus mengetahui perilaku konsumen sehingga kehadiran pelanggan yang berkunjung disana dapat terjaga. Sikap dan perilaku konsumen akan mempunyai pengaruh yang cukup besar dalam menentukan suatu strategi bagi suatu perusahaan/ perusahaan tersebut. Tujuan pemasaran adalah memenuhi dan melayani kebutuhan serta keinginan konsumen. Agar dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen, maka perusahaan tentunya harus mengetahui faktor-faktor apa yang mempengaruhi konsumen dalam membeli suatu barang dan jasa.

Beberapa ahli telah memberikan definisi yang berbeda – berbeda mengenai pemasaran, namun anatara satu dan yang lain tidaklah bertentangan melainkan saling melengkapi. Pemasaran merupakan sebuah faktor penting dalam suatu siklus yang bermula dan berakhir dalam kebutuhan konsumen. Suatu siklus akan berakhir apabila konsumen merasa puas terhadap pemilikan suatu barang atau jasa. Siklus ini akan terjadi secara berulang-ulang atau terus-menerus. Kegiatan pemasaran harus dapat memberikan kepuasan kepada konsumen jika menginginkan usahanya berjalan terus menerus atau konsumen mempunyai pandangan yang baik terhadap perusahaannya. Menurut Kotler dan Amstrong (2012: 29) yaitu: suatu kegiatan manusia yang diarahkan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan melalui proses pertukaran juga di intreprestasikan sebagai fungsi yang mencakup segala aktifitas yang berkenan pengembangan produksi, menetapkan harga, dan distribusi produk pada pasar – pasar tertentu dengan tujuan memuaskan orang – orang yang membeli produk yang ditawarkan. Pengertian pemasaran menurut Kotler (2012:27) adalah Pemasaran adalah suatu proses social dan manajerial dengan mana individu-individu atau kelompok- kelompok mendapatkan apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui, pencipta, penawaran dan pertukaran produk-produk bernilai. Definisi diatas memberikan arti bahwa pemasaran merupakan kegiatan manusia dalam memenuhi kebutuhannya dengan melalui suatu proses pertukaran, dalam hal yang dimaksud adalah barang dan jasa, serta uang dan tenaga. Dimana pemasaran bukan hanya sekedar suatu cara sederhana untuk memaksimalkan target dari kegiatan penjualan (karena penjualan hanya merupakan suatu tahap dari proses pemasaran), melainkan pemasaran juga dilakukan sebelum maupun sesudah kegiatan penjualan. Pemasaran juga merupakan kegiatan-kegiatan yang saling berhubungan sebagai suatu sistem keselurahan. Dikatakan sebagai suatu keseluruhan, karena pemasaran mencakup usaha perusahaan yang dimulai dengan mengidentifikasi kebutuhan konsumen, menentukan harga yang sesuai, menentukan cara-cara promosi yang tepat dan pola distribusi produk yang efektif. a. Konsep Pemasaran Salah satu konsep yang merupakan dasar pelaksanaan kegiatan – kegiatan pemasaran suatu organisasi adalah konsep pemasaran seperti yang di jelaskan oleh Kotler (2015) sebagai berikut: “Konsep pemasaran mengatakan bahwa kunci untuk mencapai tujuan organisasi terdiri dari penentuan kebutuhan dan keinginan pasar sasaran serta memberikan kepuasan yang diharapkan secara lebih efektif dan efesien dibanding para pesaing. Jadi konsep pemasaran adalah upaya yang terkoordinasi yang berfokus pada pasar dan berorientasi kepada pelanggan dengan tujuan memberikan kepuasan kepada pelanggan sebagai kunci untuk mencapai tujuan organisasi. Menurut Firmansyah dan Fatihudin (2017) lingkungan pasar didirikan oleh struktur pasar dan pola persaingan antara para pelaku pasar, sedangkan lingkungan bukan pasar yaitu semua faktor legal/pemerintah, politik, social, demografi dan lain-lain didirikan oleh isu yang berkembang, interest perusahaan terhadap isu-isu tersebut, institusi yang terkait dengan setiap isu dan informasi dan informasi yang tersedia untuk penanganan isu. Karena sifat yang saling mempengaruhi antara perusahaan dengan lingkungan maka pemahaman terhadap perubahan lingkungan serta kecenderungannya sangat membantu manajemen perusahaan dalam menetapkan strategi dan kebijakan yang tetap untuk mencapai tujuan dan sasaran perusahaan.

Sebelum konsumen memutuskan untuk menggunakan suatu produk, seorang konsumen pada dasarnya akan melakukan suatu proses pengambilan keputusan terlebih dahulu. Untuk melihat perbedaan perilaku konsumen yang satu dengan yang lain perlu dipertimbangkan berbagai tahap proses pembelian. Ada lima tahap proses pembelian yang dilakukan oleh konsumen yaitu:  1. Pengenalan masalah Proses pembelian dimulai ketika pembeli menyadari adanya masalah atau kebutuhan. Pembeli merasakan adanya perbedaan antara keadaan aktual dengan keadaan yang diinginkannya. Kebutuhan ini dapat dipicu oleh stimulasi internal maupun eksternal. 2. Pencarian Informasi Seorang konsumen yang mulai tergugah minatnya mungkin akan atau mungkin tidak akan mencari informasi yang lebih lanjut lagi. Andaikan konsumen berusaha menghimpun informasi lebih banyak, hal penting bagi pemasar adalah sumber-sumber informasi pokok yang akan diperhatikan konsumen dan pengaruh relatif setiap informasi terhadap rangkaian keputusan membel. Sumbersumber informasi konsumen terdiri atas 4 kelompok, yaitu: a) Summber pribadi yang meliputi keluarga, teman, tetangga, kenalan. b) Sumber niaga yang meliputi iklan tv, penjulan, pameran. c) Sumber umum yang meliputi media massa, internet, pamflet.  d) Sumber pengalaman yang meliputi pernah menguji, memakai, mengamati. Pemasar perlu mengidentifikasi sumber-sumber tersebut dengan cermat dan menilai pentingnya masingmasing bagi konsumen sasaran. Karena seorang calon pembeli yang aktif akan mencari informasi mengenai suatu produk atau jasa apabila dipicu oleh keinginan yang kuat untuk membeli produk atau jasa tersebut dari sumber informasi yang sudah dijelaskan di atas. 3. Evaluasi Alternatif Terdapat beberapa proses evaluasi keputusan. Sebagian besar model terbaru dari proses evaluasi konsumen berorientasi secara kognitif, yaitu mereka menganggap bahwa konsumen sebagian besar melakukan penilaian secara sadar dan rasional. Beberapa konsep dasar tertentu membantu memperjelas proses penilaian konsumen: a. Sifat-sifat produk, kita beranggapan bahwa konsumen memandang suatu produk sebagi himpunan sifat-sifat atau ciri-ciri tertentu

Setiap konsumen dalam membeli produk mempunyai perilaku yang berbeda antara satu dengan yang lain. Untuk melihat perbedaan perilaku konsumen dapat menggunakan kotak hitam pembeli.Perilaku konsumen (consumen behaviour) merupakan interaksi dinamis antara pengaruh dan kognisi, perilaku dan kejadian sekitar kita yaitu tempat manusia melakukan aspek pertukaran di dalam hidup mereka. Terdapat tiga unsur penting pada karakteristik konsumen, yaitu: 1) Perilaku konsumen adalah dinamis 2) Terdapat interaksi antara pengaruh dan kognii perilaku dan kejadian sekitar. 3) Hal tersebut melibatkan pertukaran. Ada beberapa perbedaan dari karakteristik pembeli, yaitu meliputi: a. Object (apa yang dibeli) Sama – sama membeli sabun, yang satu beli sabun merek Lux yang lain merek Citra. Berdasar produk apa yang dibeli dapat digabungkan dalam barang konsumsi dan barang industri. b. Objective (mengapa membeli) Sama-sama kuliah di UIN (Universiitas Islam Negeri), yang satu ingin gelar, yang lain ingin meningkatkan karir dan gaji. Tujuan konsumen membeli produk dipengaruhi oleh faktor sosial, ekonomi, psikologi, dan lain-lain c. Occupant (siapa konsumen) Sama – sama membeli mobil yang satu untuk keperluan pribadi sementara pembeli yang lain untuk keperluan keluarga. Konsumen ini data dibedakan berdasarkan umur, pendapatan, tingkat pendidikan, mobilitas, selera, dan sebagainya. Untuk itu harus dipelajari perbedaan masing-masing kelompok konsumen, dan mengembangkan barang serta jasa yang murni dengan kebutuhan mereka. Perusahaan akan memilih segmen mana yang harus dilayani. d. Occasion (kapan membelinya) Sama-sama membeli susu, yang satu frekuensi pembelinya lebih cepat sementara yang satu lebih lambat.Strategi pemasaran harus menyesuaikan dengan perbedaan tingkat pemakaian. e. Operation (bagaimana membelinya) Sama-sama membeli mobil yang satu ingin membayar secara tunai yang lain menginginkannya secara pembayaran kredit. Bagi konsumen, pembelian bukanlah hanya satu tindakan saja melainkan terdiri atas beberapa tindakan yang meliputi keputusan tentang jenis produk, bentuk, merek, jumlah, penjual, dan waktu serta cara pembayaran. Hal ini banyak dipengaruhi oleh cara membeli dari para konsumen. f. Organization (siapa yang terlibat dalam pembelian) Sama-sama membeli TV yang satu ditentukan oleh bapaknya yang lain ditentukan oleh anaknya. Salah satu tugas pokok bagian pemasaran adalah menentukan siapa yang mengambil keputusan dalam membeli barang atau jasa.

Menurut Boyd Walker pengambilan keputusan pembelian merupakan sebuah pendekatan penyelesaian masalah pada kegiatan m anusia membeli suatu produk guna memenuhi keinginan dan kebutuhannya. Dalam konteks perilaku konsumen, pengambilan keputusan konsumen adalah suatu proses dimana konsumen melakukan penilaian terhadap berbagai alternatif pilihan dan memilih salah satu atau lebih alternatif yang diperlukan berdasarkn pertimbangan tertentu. Jika hasrat dan minatnya begitu kuat baik karena dorongan dari dalam atau rangsangan persuasif dara luar maka konsumen atau pembeli tersebut akan mengambil keputusan membeli (action to buy) barang atau jasa yang ditawarkan. Dalam proses pembelian tidak hanya konsumen yang berperan dalam memutuskan untuk membeli melainkan ada orang lain yang mempengaruhinya. Terdapat lima peran yang dimainkan orang dalam keputusan pembelian, yaitu: a. Pencetus ide (initiator) adalah orang yang pertama kali mengusulkan untuk membeli produk atau jasa tertentu. b. Pemberi pengaruh (influence) adalah orang yang pandangan atau pendapatnya mempengaruhi keutusan pembelian. c. Pengambilan keputusan (decider) adalah orang yang memutuskan setiap komponen dalam keputusan pembelian: apakah membeli, apa yang dibeli, bagaimana membeli, atau dimana membeli. d. Pembeli (buyer) adalah orang yang melakukan pembelian aktuale. Pemakai adalah orang yang mengkonsumsi atau menggunakan produk atau jasa yang dibeli.

Core valueadalah hal-hal yang dihargai, dijunjung tinggi, dijalankan, dan merupakan jiwa dari sebuah organisasi. Umumnya core value merupakan sebuah kata sifat dan dilengkapi dengan penjelasannya.Setiap karyawan harus tahu persis nilai-nilai apa saja yang harus dijaga dan apa konsekuensinya bila tidak diikuti. Tidak ada perusahaan yang bisa menjadi besar dan bertahan lama tanpa adanya core value yang kuat. Saat ini image yang mencerminkan keunikan sebuah perusahaan biasanya merupakan ekspresi dari core value yang sudah ditetapkan di dalam perusahaan itu sendiri. Walaupun perlu satu integritas yang tinggi bagi seorang karyawan untuk menjalankan core valuenya, tetapi keberadaannya sangat penting. Perubahan budaya dimulai dengan penetapan strategi perusahaan yang meliputi visi, misi, nilai utama (core value). Arsitektur ini dibututuhkan untuk menentukan arah perusahaan pada masa depan yang akan dibangun dan didirikan. Bagian dalam dari budaya organisasi adalah budaya inti. Ini sesuai dengan nilai – nilai inti (core value) atau asumsi dasar dan keyakinan bahwa bentuk dan petunjuk perilaku orang, dan kontribusi secara kenyataan, pada berbagai aspek Core Value Core valueadalah hal-hal yang dihargai, dijunjung tinggi, dijalankan, dan merupakan jiwa dari sebuah organisasi. Umumnya core value merupakan sebuah kata sifat dan dilengkapi dengan penjelasannya.Setiap karyawan harus tahu persis nilai-nilai apa saja yang harus dijaga dan apa konsekuensinya bila tidak diikuti. Tidak ada perusahaan yang bisa menjadi besar dan bertahan lama tanpa adanya core value yang kuat. Saat ini image yang mencerminkan keunikan sebuah perusahaan biasanya merupakan ekspresi dari core value yang sudah ditetapkan di dalam perusahaan itu sendiri. Walaupun perlu satu integritas yang tinggi bagi seorang karyawan untuk menjalankan core valuenya, tetapi keberadaannya sangat penting. Perubahan budaya dimulai dengan penetapan strategi perusahaan yang meliputi visi, misi, nilai utama (core value). Arsitektur ini dibututuhkan untuk menentukan arah perusahaan pada masa depan yang akan dibangun dan didirikan. Bagian dalam dari budaya organisasi adalah budaya inti. Ini sesuai dengan nilai – nilai inti (core value) atau asumsi dasar dan keyakinan bahwa bentuk dan petunjuk perilaku orang, dan kontribusi secara kenyataan, pada berbagai aspek

Mutu yang dirasakan merupakan bagian dari citra merek pembeli didasarkan pada kenyataan dan pengalaman aktual. Sungguhpun demikian, bagian lainnya dari citra didasarkan pada persepsi yang lahir dari reputasi sebuah perusahaan, kata-kata, cakupan media, dan sumber informasi tidak langsung lainnya.Kualitas produk dalam praktek bisnis apapun sangat diperlukan, oleh karena itu pebisnis perlu mengenal apa yang dimaksud dengan kualitas yang dirasakan (perceived quality) oleh konsumen. Dalam literatur pemasaran kualitas didefinisikan: 1. Sebagai penilaian pelanggan terhadap superioritas atau keunggulan menyeluruh dari suatu produk. 2. Sampai tingkat apa produk atau jasa memenuhi kebutuhan pelanggan. 3. Sampai tingkat apa produk atau jasa bebas dari kekurangan atau kegagalan. 4. Keseluruhan ciri dan sifat dari produk atau jasa yang berpengaruh pada kemampuan memuaskan kebutuhan yang dinyatakan atau tersirat. 5. Keunggulan suatu produk atau pelayanan dilihat dari fungsinya secara relative dengan produk lain. Peningkatan kualitas pada semua fungsi bisnis yang optimal adalah apabila dihubungkan dan dipandu oleh persepsi konsumen tentang kualitas dan kebutuhan konsumen. Hal ini penting karena apapun jenis bisnis yang kita jalankan, tujuannya adalah agar terjadi transaksi jangka panjang dan itu bisa terjadi apabila kita mampu menciptakan loyalitas dan itu dapat dibentuk dari kualitas, nilai,dan pelayanan yang mereka rasakan, citra, produk, merek, dan kenyamanan toko dalam pandangan mereka yang dapat memberikan kepuasan kepada mereka baik dalam berbelanja maupun dalam mengonsumsi. Kerusakan atau cacat produk (barang dan jasa) akan berdampak pada kerugian operasi bisnis, target tidak tercapai, dan akibat lebih jauh adalah kerugian finansial perusahaan.

Asosiasi merek merupakan persepsi dan citra yang dikaitkan oleh orang dengan merek tertentu. Patut dicatat 19 bahwa asosiasi merek dapat pula negatif. Hal ini dapat mengurangi atau memotong ekuitas sebuah merek. Membangun kesadaran terhadap merek merupakan langkah awal untuk membangun ekuitas merek, tetapi nilai terhadap merek akan menjadi semakin kuat apabila tercipta proses asosiasi antara pelanggan dengan merek. Asosiasi adalah nilai merek yang sebagian besar didasarkan pada asosiasi yang dibuat oleh pelanggan dengan nama merek itu. Asosiasi merek adalah segala sesuatu yang dikaitkan atau terkait dengan nama merek dalam ingatan seorang konsumen. Berbagai asosiasi yang diingat oleh konsumen dapat dirangkai sehingga membentak citra tentang merek atau brand image di dalam benak konsumen. Secara sederhana, pengenalan brand image adalah sekumpulan asosiasi merek yang terbentuk di dalam benak konsumen. Konsumen yang terbiasa menggunakan merek tertentu cenderung memiliki konsistensi terhadap brand image atau hal ini disebut juga dengan kepribadian merek (brand personality).

Hal yang sangat erat hubungannya dengan kepuasan konsumen dan perilaku keluhan konsumen adalah konsep kesetiaan merek. Dapat didefinisikan kesetiaan merek (brand loyalty) sebagai sejauh mana seorang pelanggan menunjukkan sikap positif terhadap suatu merek, mempunyai komitmen pada merek tertentu, dan berniat untuk terus membelinya di masa depan. Kesetiaan merek dipengaruhi secara langsung oleh kepuasan atau ketidakpuasan dengan merek yang telah  diakumulasi dalam jangka waktu tertentu sebagaimana persepsi kualitas produk. Karena empat sampai enam kali lebih mudah untuk mempertahankan pelanggan lama daripada memperoleh yang baru. Jadi para manajer harus memberi prioritas tertinggi pada penciptaan startegi yang membangun dan mempertahankan kesetiaan merek. Loyalitas merek mengacu kepada tingkat komitmen yang dimiliki oleh para pelanggan untuk sebuah merek tertentu. Manfaat utama loyalitas merek adalah bahwa hal ini memberikan jaminan terhadap kerugian pangsa pasar yang signifikan manakala kompetitor baru memasuki ajang pertarungan. Loyalitas merek dapat diukur dalam tiga tahap: 1. Pengenalan merek (brand recognition) Pengenalan merek adalah sasaran pertama perusahaan bagi produknya yang baru diperkenalkan agar membuatnya akrab (familiar) di tengah masyarakat. Para pemasar sering membagikan sampel gratis dan kupon potongan harga untuk membangun keakraban ini. 2. Preferensi merek (brand Preference) Dalam tahap ini, konsumen bergantung pada pengalaman sebelumnya dengan produk, akan memilih produk perusahaan ketimbang produk pesaing jika memang tersedia. 3. Kefanatikan merek (brand insistence) Tahap akhir dalam loyalitas merek adalah situasi di mana konsumen tidak menerima alternatif lainnya kecuali produk perusahaan. Jika produk tidak tersedia secara lokal, konsumen bakal mencari ke daerah di mana produk itu tersedia atau memesannya langsung ke pabrik. Beberapa pemasar memberikan penekanan yang diperbarui atas periklanan citra guna memperkuat loyalitas merek. Pada dasarnya keterkaitan antar bisnis dan suasana hati seseorang dalam mengelola bisnis tidak bisa dipungkiri. Jika hatinya bening, maka bisnis yang dijalankan akan bermutu tinggi, memiliki nilai pelayanan yang berkualitas, mampu membangun merek yang baik, dan membuat positioning yang bagus dibenak pelanggannya, dicintai oleh pelanggannya, dan ini akan mendorong terjadinya loyalitas konsumen yang berefek positif terhadap pembelian ulang dalam jangka panjang.

Kesadaran merek merupakan suatu ukuran seberapa banyak pelanggan potensial mengetahui sebuah merek. Strategi yang lazim dalam pemasaran dan periklanan adalah mempertinggi tingkat kesadaran merek. Para pembeli jauh lebih merasa nyaman dengan produk yang dikenal dibandingkan dengan produk yang tidak dikenal. Kesadaran merek memiliki beberapa tingkatan mulai dari tingkat tidak mengetahui adanya merek tersebut, sampai pada tingkat sangat mengenal merek tersebut (Top of Mind Awareness). Tingkat paling rendah adalah apabila pengenalan merek dilakukan melalui alat bantu tes untuk mengingat kembali suatu merek (anaided recal test). Pengenalan merek adalah tingkat minimal dari kesadaran merek. Tingkat berikutnya adalah mengingat kembali suatu merk (brand recall), yaitu mengingat kembali suatu merek berdasarkan pada kemampuan seseorang untuk menyebut suatu merk tanpa alat bantu (unaided call). Tahap selanjutnya adalah apabila suatu merek disebutkan pertama kali dalam mengingat suatu produk atau jasa, pada tahap ini merek tersebut telah berada dalam pikiran paling utama (top of mind awareness), atau dengan kata lain merek tersebut menjadi merek yang paling diingat di dalam pikiran seseorang.

Ekuitas merek dapat dibangun dengan menciptakan struktur pengetahuan merek yang tepat untuk konsumen yang tepat. Proses inibergantung pada semua kontak yang berhubungan dengan merek (baik dilakukan oleh pemasar maupun bukan). Meskipun demikian dari perspektif manajemen pemasaran ada tiga kumpulan utama penggerak ekuitas merek: 1. Pilihan awal atas unsur – unsur merek atau identitas merek yang membentuk merek (misalnya: nama merek, URL, logo, lambang, karakter, juru bicara,slogan, lagu, kemasan, dan papan iklan). 2. Produk dan jasa serta semua kegiatan pemasaran dan program pemasaran pendukung yang menyertainya. 3. Asosiasi lain yang diberikan secara tidak langsung dialihkan ke merek dengan menghubungkan merek terebut dengan beberapa entitas lain (misalnya: orang, tempat, atau barang).

Ekuitas merek adalah nilai tambah yang diberikan pada produk dan jasa. Definisi lain mengenai ekuitas merek adalah seperangkat aktiva (assets) dan kewajiban (liabilities) merek yang terkait dengan sebuah merek, nama, dan simbol, yang dapat menambah atau mengurangi nilai yang diberikan oleh sebuah produk atau jasa kepada sebuah perusahaan atau pelanggan perusahaan. Aktiva dan kewajiban yang mempengaruhi ekuitas merek meliputi loyalitas merek, kesadaran merek, persepsi mutu, dan berbagai asosiasi merek lainnya, dan aset merek semuamilik (misalnya, hak paten). Ekuitas merek dapat tercermin dalam cara konsumen berpikir, merasa, dan bertindak dalam hubungannya dengan merek, harga, pangsa pasar, dan profitabilitas yang diberikan merek bagi perusahaan. Merek yang kuat adalah merek yang memiliki ekuitas merek yang tinggi. Ekuitas merek semakin tinggi dengan semakin tingginya kesetiaan merek, kesadaran nama, mutu yang diyakini, hubungan merek yang kuat, dan aktiva lainnya seperti paten, hak dagang, dan hubungan distribusi.

Produk Kualitas didefinisikan sebagai persepsi superioritas atau kesempurnaan produk dibandingkan dengan produk pesaing dari perspektif pasar. Kualitas produk merupakan mutu dari semua komponen-komponen yang membentuk produk, sehingga produk tersebut mempunyai nilai tambah. Kualitas produk (product quality) menurut Kotler dan Amstrong (2007:347): “Kemampuan suatu produk untuk melakukan fungsi -fungsinya; kemampuan itu meliputi daya tahan, kehandalan, ketelitian yang dihasilkan, kemudahan dioperasikan dan diperbaiki, dan atribut lain yang berharga pada produk secara keseluruhan.”

American Marketing Association mendefinisikan merek sebagai “nama, istilah, tanda, lambang, atau desain, atau kombinasinya, yang dimaksudkan untuk mengidentifikasi barang atau jasa salah satu penjual atau kelompok penjual dan mendiferensiasikan dari para pesaing”. Jadi merek adalah produk atau jasa yang dimensinya mendiferensiasikan dengan beberapa cara dari produk atau jasa lainnya yang dirancang untuk memuaskan kebutuhan yang sama. Fungsi merek bagi perusahaan antara lain untuk menyederhanakan penanganan atau penelusuran produk. Merek membantu mengatur catatan persediaan dan catatan akuntansi. Nama merek dapat dilindungi melalui nama merek terdaftar, proses manufakur dapat dilindungi melalui hak paten, dan kemasan dapat dilindungi melalui hak cipta dan rancangan hak milik. Hak milik intelektual ini memastikan bahwa perusahaan dapat berinvestasi dengan aman dalam merek tersebut dan mendapatkan keuntungan dari sebuah aset yang berharga. Merek menandakan tingkat kualitas tertentu sehingga pembeli yang puas dapat dengan mudah membeli produk kembali. Loyalitas merek memberikan tingkat permintaan yang aman dan dapat diperkirakan bagi perusahaan, dan menciptakan penghalang yang mempersulit perusahaan lain untuk memasuki pasar. Loyalitas juga dapat diterjemahkan menjadi kesediaan pelanggan untuk membayar harga yang lebih tinggi.

Beragam produk yang ada di pasaran sehingga menyebabkan adanya perilaku memilih produk yang sesuai dengan kebutuhan atau karena terjadi masalah dengan produk yang sudah dibeli maka konsumen kemudian beralih ke merek lain. Perpindahan merek merupakan gambaran beralihnya pengkonsumsian konsumen atas suatu merek produk ke merek produk yang lain (Junaidi dan Dharmmesta, 2002 dalam Ishadi 2012). Menurut Swastha (1999: 83) dalam Isnaeny brand switching adalah perilaku perpindahan merek yang dilakukan konsumen karena beberapa alasan tertentu, atau diartikan juga sebagai kerentanan konsumen untuk berpindah ke merek lain. Menurut Swastha (1999 :85) dalam Isnaeny elemen yang menyebabkan kerentanan konsumen untuk berpindah merek pada umumnya mencakup manfaat kompetitif yang menarik seperti biaya atau tarif yang lebih rendah dengan kualitas yang lebih tinggi, komitmen yang jujur pada tahap kognitif. Ketidakpuasan terhadap merek yang ada pada tahap afektif, dan terakhir adalah pembelian yang semakin jarang pada tahap tindakan, disamping itu kemungkinan adanya persuasi dan keinginan untuk mencoba produk lain. Tingkat brand switching ini juga menunjukan sejauh mana sebuah merek memiliki pelanggan yang loyal , semakin tinggi tingkat brand switching maka semakin tidak loyal pelanggan kita. Berarti semakin beresiko juga merek yang kita kelola bisa dengan mudah dan cepat kehilangan pelanggan. Perilaku perpindahan merek pada pelanggan merupakan suatu fenomena yang kompleks yang dipengaruhi oleh faktor-faktor keperilakuan, persaingan dan waktu. Menurut Van Trijp, Hoyer dan Inman (2003) dalam Ishadi 2012, perpindahan merek yang dilakukan konsumen disebabkan oleh pencarian variasi. Sedangkan menurut Assael (Shellyana dan Dharmmesta, 2002) dalam Naibaho (2009), perpindahan merek terjadi pada produk-produk dengan karakteristik keterlibatan pembelian yang rendah. Sedangkan dimensi-dimensi yang membangun variabel perpindahan berdasar pada faktor-faktor keperilakuan yang terdiri dari: keinginan berpindah ke penyedia jasa lainnya, ketidakbersediaan menggunakan ulang layanan dan keinginan untuk mempercepat penghentian hubungan. Tetapi perpindahan merek juga dapat terjadi melalui beberapa hal yang menjadi penyebab tersebut diantaranya ketidakpuasan konsumen, adanya keinginan untuk mencari variasi, harga dan iklan ( Cahyo Tri Haryono ,2011) Menurut Mowen dan Minor (2009) perpindahan merek dapat dibedakan menjadi : 1. Divided Loyalty atau kesetiaan yang terbagi dengan urutan pembelian (AAABBAABBB), seseorang mengalami perpindahan karena kesetiannya terbagi dengan yang lain. 2. Occasional Switch atau perpindahan sewaktu-waktu dengan urutan pembelian (AABAAACAADA), perpindahan merek yang dilakukan karena kejenuhan tetapi perpindahan tersebut hanya berupa selingan. 3. Unstable Loyalty atau kesetiaan beralih dengan urutan pembelian (AAABCBAACBBB), perpindahan merek yang dilakukan karena seseorang memiliki kesetiaan yang tidak stabil. 4. No Loyalty atau ketidaksetiaan dengan urutan pembelian (ABCDEFG), perpindahan yang disebabkankarena adanya sikap ketidaksetiaan pada suatu merek.

(variety – seeking) Konsumen saat ini di hadapkan dengan berbagai macam pilihan produk dari berbagai macam merek untuk memenuhi kebutuhannya, karna itu tuntutan terhadap suatu produk atau jasa jauh lebih besar dan beragam apabila tuntutan tersebut tidak terpenuhi, maka konsumen mencari alternatif lain yang lebih baik. Kebutuhan mencari variasi (variety seeking) adalah sebuah komitmen kognitif untuk membeli merek yang berbeda karena berbagai alasan yang berbeda, keinginan baru atau timbulnya rasa bosan pada sesuatu yang telah lama dikonsumsi (Peter dan Olson 2008:183). Kebutuhan mencari variasi biasanya terjadi pada beberapa produk dengan tingkat keterlibatan rendah Harapan akan kinerja Kualitas Produk Evaluasi Terhadap Keadilan Pertukaran Pemakaian Konsumsi produk Kepuasan / Ketidakpuasan Pelanggan Respon Emosional Konfirmasi Diskonfirmasi Harapan Atribut Penyebab Kinerja Produk Evaluasi Kinerja Kualitas Produk 32 (Sulistiyani,2006 dalam Trisnawan 2011). Tujuan dari perilalu variety seeking adalah untuk mencapai suatu sikap terhadap sebuah merek yang menyenangkan (Sulistiyani, 2006 dalam Trisnawan 2011), sedangkan menurut Keaveney, 1995 dalam Raviany Tujuan perilaku variety seeking hanya sekedar mencoba sesuatu yang baru atau mencari suatu kebaruan dari sebuah produk. Schiffman dan Kanuk (2008: ) mengklasifikasikan beberapa tipe konsumen yang mencari variasi, antara lain: 1. Exploratory purchase behavior, merupakan keputusan perpindahan merek untuk mendapatkan pengalaman baru dan kemungkinan alternatif yang lebih baik. 2. Vicarious exploration, konsumen mencari informasi tentang suatu produk yang baru atau alternatif yang berbeda kemudian mencoba menggunakannya. 3. Use innovativeness, konsumen telah menggunakan dan mengadopsi suatu produk dengan mencari produk yang lebih baru dengan teknologi yang lebih tinggi. Kahn, et al (dalam Keaveney, 1995) dalam Raviany, menyatakan bahwa brand switching dapat disebabkan oleh perilaku mencari keberagaman. Konsumen yang dihadapkan dengan berbagai variasi produk dengan berbagai jenis merek dapat mempengaruhi konsumen untuk mencoba -coba berbagai macam produk dan merek sehingga konsumen tidak akan sepenuhnya setia pada suatu merek. Menurut Van Trijp, 1996 dalam Ishadi 2012 , kebutuhan mencari variasi pada suatu kategori produk oleh konsumen merupakan suatu sikap konsumen yang ingin mencoba merek lain dan memuaskan rasa penasarannya terhadap merek lain serta diasosiasikan sebagai keinginan untuk berganti kebiasaan.

Setelah pembelian, konsumen mungkin mengalami konflik dikarenakan melihat fitur mengkhawatirkan tertentu atau mendengar hal-hal menyenangkan tentang merek lain dan waspada terhadap informasi yang mendukung keputusannya. Karena itu tugas pemasar tidak berakhir dengan pembelian. Beberapa perilaku setelah pembelian, antara lain : a. Kepuasan pascapembelian Kepuasan merupakan fungsi kedekatan antara harapan dan kinerja anggapan produk. Jika kinerja tidak memenuhi harapan, konsumen kecewa; jika memenuhi harapan, konsumen puas; jika melebihi harapan, konsumen sangat puas. Perasaan ini menentukan apakah pelanggan membeli produk kembali dan membicarakan hal-hal menyenangkan atau tidak menyenangkan tentang produk itu kepada orang lain. b. Tindakan pascapembelian Jika konsumen puas, ia mungkin ingin membeli produk itu kembali. Di pihak lain, konsumen yang kecewa mungkin mengabaikan atau mengembalikan produk. Konsumen mungkin mencari informasi yang memastikan nilai produk yang tinggi. c. Penggunaan dan penyingkiran pascapembelian Pemasar juga harus mengamati bagaimana pembeli menggunakan dan menyingkirkan produk. Pendorong kunci frekuensi penjualan adalah tingkat konsumsi produk―semakin cepat pembeli mengkonsumsi sebuah produk, semakin cepat konsumen kembali ke pasar untuk membelinya lagi.

Beberapa konsep yang akan membantu dalam memahami proses evaluasi: Pertama, konsumen berusaha memuaskan sebuah kebutuhan. Kedua, konsumen mencari manfaat tertentu dari solusi produk. Ketiga, konsumen melihat masingmasing produk sebagai sekelompok atribut dengan berbagai kemampuan untuk menghantarkan manfaat yang diperlukan untuk memuaskan kebutuhan ini. Konsumen akan memberikan perhatian terbesar pada atribut yang menghantarkan manfaat yang memenuhi kebutuhan. Melalui pengalaman dan pembelajaran, masyarakat mendapatkan keyakinan dan sikap. Selanjutnya, keyakinan dan sikap mempengaruhi perilaku konsumen. Konsumen sampai pada sikap terhadap berbagai merek melalui prosedur penilaian atribut. Konsumen mengembangkan sejumlah keyakinan di mana masing-masing merek berdiri atas setiap atribut. Model ekspektansi nilai (expectancy-value model) pembentukan sikap menduga bahwa konsumen mengevaluasi produk dan jasa dengan menggabungkan keyakinan merek mereka―positif dan negatif―berdasarkan arti pentingnya.

Proses psikologis dasar memainkan peranan penting dalam memahami bagaimana konsumen benar-benar membuat keputusan pembelian mereka. Schiffman dan Kanuk (2008:485), mendefinisikan keputusan sebagai seleksi terhadap dua pilihan alternatif atau lebih. Dengan perkataan lain, pilihan alternatif harus tersedia bagi seseorang ketika mengambil keputusan. Menurut Kotler dan Keller dalam bukunya Manajemen Pemasaran (2009:184), periset pemasaran telah mengembangkan “model tingkat” proses keputusan pembelian. Konsumen melalui lima tahap: pengenalan masalah, pencarian informasi, evaluasi alternatif, keputusan pembelian, dan perilaku pascapembelian. Jelas, proses pembelian dimulai jauh sebelum pembelian aktual dan mempunyai konsekuensi dalam waktu lama setelahnya. Menurut Schiffman dan Kanuk (2008:491), model pengambilan keputusan konsumen tidak dimaksudkan untuk memberikan gambaran yang menyeluruh mengenai kerumitan pengambilan keputusan konsumen. Sebaliknya dirancang untuk menyatukan dan menyelaraskan berbagai konsep yang relevan menjadi suatu keseluruhan yang berarti.

Beberapa faktor psikologis yang mempengaruhi pilihan seseorang untuk membeli, antara lain: a. Motivasi: Freud, Maslow, Herzberg Menurut Kotler Keller (2009: 179) motivasi adalah suatu konsep yang digunakan ketika dalam diri kita muncul keinginan dan menggerakkan serta mengarahkan tingkah laku. Sedangkan menurut Schiffman dan Kanuk (2008:72), Motivasi dapat  digambarkan sebagai tenaga pendorong dalam diri individu yang memaksa mereka untuk bertindak. Tenaga pendorong tersebut dihasilkan oleh keadaan tertekan, yang timbul sebagai akibat kebutuhan yang tidak terpenuhi. Kita semua mempunyai banyak kebutuhan pada waktu tertentu. Beberapa kebutuhan bersifat biogenic; kebutuhan itu timbul dari keadaan tekanan psikologis seperti rasa lapar, rasa haus, atau rasa tidak nyaman. Kebutuhan lain bersifat psikogenik; kebutuhan yang timbul dari keadaan tekanan psikologis seperti kebutuhan akan pengakuan, penghargaan, atau rasa memiliki. Kebutuhan menjadi motif (motive) ketika kebutuhan itu meningkat sampai tingkat intensitas yang cukup sehingga mendorong kita bertindak. Motivasi dua arah―kita memilih satu tujuan di atas tujuan lainnya―dan intensitas―energi yang kita gunakan untuk mengejar tujuan. Tiga teori terkenal tentang motivasi manusia―teori Sigmund Freud, Abraham Maslow, dan Frederick Herzberg―membawa implikasi yang cukup berbeda bagi analisis konsumen dan strategi pemasaran. i. Teori Freud Sigmund Freud mengasumsikan bahwa kekuatan psikologis yang membentuk perilaku seseorang sebagian besar adalah ketidaksadaran, dan bahwa seseorang tidak dapat memahami secara penuh motivasinya sendiri. Ketika seseorang mengamati merek tertentu, ia tidak hanya bereaksi terhadap kemampuan yang dinyatakan produk tersebut, tetapi juga terhadap tanda lain yang kurang disadari seperti bentuk, ukuran, berat, bahan, warna, dan nama merek. Satu teknik yang disebut teknik tangga (laddering) memungkinkan kita melacak motivasi seseorang dari motivasi instrumental yang dinyatakan sampai motivasi yang lebih terminal. ii. Teori Maslow Abraham Maslow berusaha menjelaskan mengapa orang didorong oleh kebutuhan tertentu pada waktu tertentu. Jawabannya adalah bahwa kebutuhan manusia diatur dalam hierarki dari yang paling menekan sampai yang paling tidak menekan―kebutuhan psikologis, kebutuhan keamanan, kebutuhan sosial, kebutuhan akan penghargaan, dan kebutuhan aktualisasi diri. Orang-orang akan berusaha memuaskan kebutuhan terpentingnya terlebih dahulu. Ketika seseorang berhasil memuaskan sebuah kebutuhan penting, iii. Teori Herzberg Frederick Herzberg mengembangkan teori dua faktor yang membedakan ketidakpuasan/dissatisfier (faktor-faktor yang menyebabkan ketidakpuasan) dari kepuasan/satisfier (faktor yang menyebabkan kepuasan). Ketiadaan dissatisfier tidak cukup untuk memotivasi pembelian; harus ada satisfier. Teori Herzberg mempunyai dua implikasi. Pertama, penjual seharusnya melakukan yang terbaik untuk menghindari  ketidakpuasan (misalnya, manual pelatihan yang buruk atau kebijakan layanan yang buruk). Meskipun hal ini tidak akan menjual produk, hal ini mengakibatkan produk tidak mudah terjual. Kedua, penjual harus mengidentifikasi setiap kepuasan atau motivator utama pembelian di pasar dan kemudian memasok mereka. b. Persepsi Persepsi (perception) adalah proses di mana kita memilih, mengatur, dan menerjemahkan masukan informasi untuk menciptakan gambaran dunia yang berarti. Poin utamanya adalah bahwa persepsi tidak hanya tergantung pada rangsangan fisik, tetapi juga pada hubungan rangsangan terhadap bidang yang mengelilinginya dan kondisi dalam setiap diri kita. Dalam pemasaran, persepsi lebih penting daripada realitas, karena persepsi konsumen mempengaruhi perilaku aktual konsumen. Orang bisa mempunyai persepsi berbeda tentang obyek yang sama karena tiga proses pemahaman: atensi selektif, distorsi selektif, dan retensi selektif. i. Atensi Selektif Atensi-perhatian adalah alokasi pemrosesan kapasitas terhadap beberapa rangsangan. Atensi sukarela adalah sesuatu yang bermakna; tak sukarela disebabkan oleh seseorang atau sesuatu. Diperkirakan bahwa rata-rata orang terpapar oleh lebih dari 1.500 iklan atau komunikasi merek sendiri. Karena kita tidak mungkin dapat mendengarkan semua ini, kita menyortir sebagian besar rangsangan tersebut―sebuah proses yang disebut atensi selektif (selective attention). Atensi selektif berarti bahwa pemasar harus bekerja keras untuk menarik atensi konsumen. ii. Distorsi Selektif Distorsi selektif(selective distortion) adalah kecenderungan untuk menerjemahkan informasi dengan cara yang sesuai dengan konsepsi awal kita. Konsumen sering mendistorsi informasi agar konsisten dengan keyakinan dan ekspektasi dari merek dan produk yang sudah ada sebelumnya. iii. Retensi Selektif Sebagian besar dari kita tidak mengingat kebanyakan informasi yang dipaparkan kepada kita, tetapi kita mempertahankan informasi yang mendukung sikap dan keyakinan kita. Karena retensi selektif (selective retention), kita akan mengingat poin bagus tentang sebuah produk yang kita sukai dan melupakan poin bagus tentang produk pesaing. Retensi selektif sekali lagi bekerja untuk keunggulan merekmerek kuat. c. Pembelajaran Ketika kita bertindak, kita belajar. Pembelajaran (learning) mendorong perubahan dalam perilaku kita yang timbul dari pengalaman. Sebagian besar perilaku manusia dipelajari, meskipun sebagian besar pembelajaran itu tidak sengaja. Ahli teori pembelajaran percaya bahwa pembelajaran dihasilkan melalui interaksi dorongan, ransangan, pertanda, respons, dan penguatan. d. Memori Semua informasi dan pengalaman yang kita hadapi ketika kita menjalani hidup dapat berakhir di memori jangka panjang kita. Ahli psikologi kognitif membedakan antara memori jangka pendek (short term memory―STM)―penyimpanan informasi temporer dan terbatas―dan memori jangka panjang (long term memory)―penyimpanan yang lebih permanen dan pada dasarnya tak terbatas. Pandangan struktur memori jangka panjang yang paling diterima secara luas mengasumsikan kita membentuk beberapa model asosiatif. Misalnya, model memori jaringan asosiatif (associative network memory model) memandang LTM sebagai sekumpulan node dan penghubung. Node adalah informasi tersimpan yang dihubungkan dengan penghubung yang kekuatannya bervariasi. Dalam model ini, kita dapat menganggap pengetahuan merek konsumen sebagai node dalam memori dengan berbagai asosiasi yang terhubung. Kekuatan dan organisasi asosiasi ini akan menjadi determinan penting dari informasi yang dapat kita ingat tentang merek. Asosiasi merek (brand association) terdiri dari semua pikiran, perasaan, persepsi, citra, pengalaman, kepercayaan, sikap,  dan sebagainya yang berkaitan dengan merek dan berhubungan dengan node merek.

Keputusan pembeli juga dipengaruhi oleh karakteristik pribadi. Faktor pribadi meliputi usia dan tahap dalam siklus hidup pembeli; pekerjaan dan keadaan ekonomi; kepribadian dan konsep diri; serta gaya hidup dan nilai. a. Usia dan Tahap Siklus Hidup Selera dalam makanan, pakaian, perabot, dan rekreasi sering berhubungan dengan usia. Konsumsi juga dibentuk oleh siklus hidup keluarga dan jumlah, usia, serta jenis kelamin orang dalam rumah tangga pada satu waktu tertentu. b. Pekerjaan dan Keadaan Ekonomi Pekerja kerah biru akan membeli baju kerja, sepatu kerja, dan kotak makan. Presiden perusahaan akan membeli jas, perjalanan udara, dan keanggotaan country club. Pemasar berusaha mengidentifikasi kelompok pekerjaan yang mempunyai minat di atas rata-rata terhadap produk dan jasa mereka. Pilihan produk sangat dipengaruhi oleh keadaan ekonomi: penghasilan yang dapat dibelanjakan (tingkat, stabilitas, dan pola waktu), tabungan dan asset (termasuk persentase asset likuid), utang, kekuatan pinjaman, dan sikap terhadap pengeluaran dan tabungan. c. Kepribadian dan Konsep diri Setiap orang mempunyai karakteristik pribadi yang mempengaruhi perilaku pembeliannya. Yang dimaksudkan dengan kepribadian (personality), adalah sekumpulan sifat psikologis manusia yang menyebabkan respons yang relative konsisten dan tahan lama terhadap rangsangan lingkungan (termasuk perilaku pembelian). Kepribadian juga dapat menjadi variabel yang berguna dalam menganalisis pilihan merek konsumen. Idenya bahwa merek juga mempunyai kepribadian,dan konsumen mungkin memilih merek yang kepribadiannya sesuai dengan mereka. Kepribadian merek (brand personality) dapat didefinisikan sebagai bauran tertentu dari sifat manusia yang dapat kita kaitkan pada merek tertentu. d. Gaya Hidup dan Nilai Orang-orang dari sub budaya dan kelas sosial yang sama mungkin mempunyai gaya hidup yang cukup berbeda. menurut Kotler dan Keller (2009:175), gaya hidup (lifestyle) adalah pola hidup seseorang di dunia yang tercermin dalam kegiatan, minat, dan pendapat.Sedangkan menurut Engel, dkk (1994) dalam Ishadi (2012) gaya hidup didefinisikan sebagai pola dimana orang hidup dan menghabiskan waktu, serta uang. Gaya hidup memotret interaksi “seseorang secara utuh” dengan lingkungannya. Keputusan konsumen juga dipengaruhi oleh nilai inti (core values), sistem kepercayaan yang mendasari sikap dan perilaku. Nilai inti lebih dalam daripada perilaku atau sikap dan menentukan pilihan dan keinginan seseorang pada tingkat dasar dalam jangka panjang.

Selain faktor budaya, faktor sosial seperti kelompok referensi, keluarga, serta peran sosial dan status mempengaruhi perilaku pembelian. a. Kelompok Referensi Kelompok referensi (reference group) seseorang adalah semua kelompok yang mempunyai pengaruh langsung (tatap muka) atau tidak langsung terhadap sikap atau perilaku orang tersebut. Kelompok yang mempunyai pengaruh langsung disebut kelompok keanggotaan (membership group). Beberapa dari kelompok ini merupakan kelompok primer (primary group), dengan siapa seseorang berinteraksi dengan apa adanya secara terus menerus dan tidak resmi, seperti keluarga, teman, tetangga, dan rekan kerja. Masyarakat juga menjadi kelompok sekunder (secondary group), seperti agama, professional, dan kelompok persatuan perdagangan, yang cenderung lebih resmi dan memerlukan interaksi yang kurang berkelanjutan. Orang juga dipengaruhi oleh kelompok di luar kelompoknya. Kelompok aspirasional (aspirational group) adalah kelompokyang ingin diikuti oleh orang itu; kelompok disosiatif (dissociative group) adalah kelompok yang nilai dan perilakunya ditolak oleh orang tersebut. Jika pengaruh kelompok referensi kuat, pemasar menentukan cara menjangkau dan mempengaruhi pemimpin opini kelompok. Pemimpin opini adalah orang yang menawarkan nasihat atau informasi informal tentang produk atau kategori produk tertentu, misalnya mana yang terbaik dari beberapa merek atau bagaimana produk tertentu dapat digunakan. b. Keluarga Menurut Kotler dan Keller (2009:171), Keluarga adalah organisasi pembelian konsumen yang paling penting dalam masyarakat, dan anggota keluarga merepresentasikan kelompok referensi utama yang paling berpengaruh. Sedangkan Schiffman dan Kanuk (2008:305) secara tradisional, keluarga didefinisikan sebagai dua orang atau lebih yang dikaitkan oleh hubungan darah, perkawinan, atau adopsi yang tinggal bersama-sama. Dalam arti yang lebih 16 dinamis, para individu yang merupakan satu keluarga dapat digambarkan sebagai anggota kelompok sosial paling dasar yang hidup bersama- sama dan berinteraksi untuk memuaskan kebutuhan pribadi bersama. Ada dua keluarga dalam kehidupan pembeli. Keluarga orientasi (family of orientation)yang terdiri dari orang tua dan saudara kandung. Dari orang tua seseorang mendapatkan orientasi terhadap agama, politik, dan ekonomi serta rasa ambisi pribadi, harga diri, dan cinta. Pengaruh yang lebih langsung terhadap perilaku pembelian setiap hari adalah keluarga prokreasi (family of procreation) terdiri dari pasangan dan anakanak. c. Peran dan Status Orang berpartisipasi dalam banyak kelompok―keluarga, klub, organisasi. Kelompok sering menjadi sumber informasi penting dan membantu mendefinisikan norma perilaku. Posisi seseorang dalam tiap kelompok di mana ia menjadi anggota berdasarkan peran dan status. Peran (role) terdiri dari kegiatan yang diharapkan dapat dilakukan seseorang. Setiap peran menyandang status.

Pemasaran merupakan suatu kegiatan yang sangat penting yang harus dilaksanakan oleh suatu perusahaan dalam rangka untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya untuk berkembang dan untuk memperoleh laba/keuntungan. Suatu perusahaan tidak mungkin dapat bertahan hidup apabila perusahaan itu tidak mampu memasarkan barang/jasa yang mereka hasilkan (Swastha dan Irawan, 1997 dalam Ishadi 2012). Menurut Kotler dan Keller (2009:5) bahwa inti dari Pemasaran (marketing) adalah mengidentifikasikan dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial. Salah satu definisi yang baik dan singkat dari pemasaran adalah “memenuhi kebutuhan dengan cara yang menguntungkan”. Definisi sosial dan definisi manajerial dari pemasaran dapat dibedakan. Menurut Kotler dan Keller (2009:5) bahwa definisi sosial dari Pemasaran adalah sebuah proses kemasyarakatan di mana individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan dengan menciptakan, menawarkan, dan secara bebas mempertukarkan produk dan jasa yang bernilai dengan orang lain. Menurut American Marketing Association (AMA) dalam Kotler dan Keller (2009:5) Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingan. Sedangkan Assauri (dikutip oleh Ismayadi, 2008) mendefinisikan pemasaran sebagai usaha menyediakan dan menyampaikan barang dan jasa yang tepat kepada orang-orang yang tepat pada tempat dan waktu serta harga yang tepat dengan promosi dan komunikasi yang tepat. Tujuan pemasaran adalah memenuhi dan memuaskan kebutuhan serta keinginan pelanggan sasaran (Kotler, 2005). Oleh karena itu, perusahaan harus mengenal dan memahami perilaku konsumen. Perusahaan akan mengetahui peluangbaru yang berasal dari kebutuhan dan keinginan konsumen yang belum terpenuhi kemudian mengidentifikasikannya untuk mengadakan segmentasi pasar dengan mempelajari perilaku konsumen (Swastha, 1987 dalam Isnaeny). Menurut Kotler & Keller (2009), dengan mempelajari perilaku konsumen maka perusahaan akan mempelajari cara individu, kelompok dan organisasi memilih, membeli, memakai serta memanfaatkan barang, jasa, gagasan, atau pengalaman, dalam rangka memuaskan kebutuhan dan hasrat mereka.

1. Periklanan adalah proses komunikasi, informasi persuasif tentang suatu produk ke pasar melalui kata-kata tertulis dan lisan. Ada lima media utama periklanan sebagai berikut; pers, televisi komersial, surat langsung, radio komersial dan outdoor. Sasaran periklanan Sasaran perusahaan untuk memulai iklan karenanya dapat berdasarkan salah satu dari sasaran berikut yang disebutkan di bawah ini; a) Untuk memperkenalkan produk atau layanan baru; di sini upaya iklan untuk memberikan produk atau layanan baru kepada calon pembeli dan ini biasanya dekat dengan peluncuran produk atau layanan baru yang mahal dan dramatis. b) Untuk memperluas pasar ke pembeli baru; iklan dilakukan untuk memperkenalkan produk kepada pembeli baru yang mungkin menemukan minat atau kegunaannya. c) Untuk mengumumkan modifikasi; sebuah produk yang sudah ada di pasaran mungkin ingin diberi wajah baru, dan kemudian ada kebutuhan untuk iklan untuk menyoroti kepada konsumen bahwa modifikasi telah dilakukan. d) Untuk mengumumkan perubahan harga; iklan dapat dilakukan jika harga produk atau layanan perusahaan naik atau turun sehingga konsumen dapat diinformasikan. e) Untuk memperkenalkan kemasan baru; identifikasi kemasan di titik penjualan selalu penting dan merupakan alasan mengapa paket ditampilkan dalam iklan. f) Untuk merangsang promosi penjualan; iklan mungkin memberikan penawaran khusus ketika lingkungan bisnis statis. Ini bisa berupa hadiah cangkir atau biro dll saat membeli produk tersebut. g) Untuk mendidik konsumen; iklan pendidikan diperlukan ketika komoditas, layanan atau penawaran membutuhkan penjelasan yang cermat. h) Untuk mempertahankan penjualan; produk pelanggan yang telah di pasar menggunakan iklan untuk mempertahankan penjualan. i) Untuk menantang persaingan; tujuan dari beberapa iklan adalah untuk menantang para pesaing di hadapan pembeli. 2. Personal Selling. Ini adalah proses dimana penjual menjual kepada konsumen secara langsung. Penjualan pribadi terdiri dari proses penjualan, yang diilustrasikan di bawah ini. Penjualan pribadi adalah bentuk promosi yang paling mahal. Perusahaan yang menggunakan lebih banyak penjualan pribadi dikatakan mengadopsi strategi push sedangkan iklan menggunakan strategi pull. 3. Promosi Penjualan. Kegiatan promosi penjualan adalah bentuk iklan tidak langsung, yang dirancang untuk merangsang penjualan terutama dengan menggunakan insentif; sampel gratis, tawar-menawar kembar, diskon harga sementara, bonus diskon khusus. 4. Publisitas. Publisitas berbeda dari bauran promosi lain karena sebagian besar waktu tidak berbiaya. Publisitas menurut Nour et al., (2014) adalah berita tentang perusahaan atau produknya yang dilaporkan di media. Publisitas terkadang berharga tetapi biayanya selalu terkait dengan iklan. Publisitas adalah alat yang sangat penting karena menciptakan niat baik organisasi. Penggunaan publisitas Publisitas ketika dikelola dengan baik oleh Public Relation Officerdari suatu perusahaan dapat melayani tujuan berikut; dapat digunakan untuk menarik perhatian publik, juga dapat digunakan untuk menjaga visibilitas publik dan digunakan untuk penyediaan informasi kepada publik. Publisitas sering berbentuk berita yang dirilis atau konferensi pers, penampilan atau sponsor acara. 5. Hubungan Masyarakat. Hubungan masyarakat adalah bentuk lain dari promosi. Ini adalah sarana yang dengannya perusahaan terkait atau berkomunikasi dengan lingkungan. Hubungan masyarakat ditujukan untuk hubungan pelanggan yang lebih baik dan umpan balik langsung. Kegiatan promosi ini dapat diukur melalui: bidang kegiatan sosial yang dilakukan perusahaan-perusahaan ini seperti mendukung bisnis sosial dan amal, tim dan klub olahraga, mendukung loyalitas pelanggan, menerima keluhan dan kritik audiens, mengatasi masalah dan masalah, minat di lapangan lingkungan dan kesehatan.

Ada beberapa tujuan promosi, dan tiga tujuan utama yang ingin dicapai perusahaan melalui promosi adalah: a. Membentuk citra mental yang sesuai untuk perusahaan: Ketika perusahaan memasarkan produknya, usahakan untuk membentuk citra mental konsumen tentang perusahaan dengan mendefinisikan sendiri, dan tujuannya pada tahap awal masuknya perusahaan ke pasar. b. Mendefinisikan produk perusahaan: secara umum, tugas utama promosi adalah menentukan produk, spesifikasi, harga, tempat distribusi, cara menggunakannya, dan tempat-tempat pusat layanan dan pemeliharaan, selain itu, berusaha meyakinkan konsumen akan manfaatnya. c. Pengembangan pangsa pasar perusahaan: promosi dianggap sebagai salah satu alat utama yang diandalkan perusahaan untuk mengembangkan pangsa pasarnya, di mana konsumen dapat diyakinkan dengan fitur-fitur yang tersedia dalam produk perusahaan, sehingga permintaan konsumen terhadap perusahaan produk akan meningkat. Selain itu, beberapa konsumen berubah menjadi membeli produk perusahaan alih-alih membeli produk yang bersaing, yang berarti peningkatan pangsa pasar perusahaan

Promosi adalah sebuah kegiatan yang bertujuan untuk memberikan informasi, persuasi dan pengaruh pada pelanggan dan juga calon pelanggan untuk membeli atau menggunakan produk dan jasa yang sedang dipromosikan.Sehingga dapat dikatakan bahwa tujuan promosi adalah untuk menjangkau konsumen yang ditargetkan dan merasuki mereka untuk membeli.Promosi adalah elemen vital dari bauran pemasaran.Ekuitas merek adalah salah satu konsep terpenting dalam praktik bisnis dan juga dalam penelitian akademis.Hal ini karena kesuksesan merek lengkap dapat memungkinkan pemasar untuk mendapatkan keuntungan yang lengkap (Nouret al., 2014), termasuk kesempatan untuk sukses ekstensi penuh, ketahanan terhadap pesaing, laporan promosi dan kemampuan untuk menciptakan hambatan untuk masuk kompetitif.Tingkat tinggi merek kesetaraan meningkatkan kepuasan konsumen, niat pembelian kembali, dan tingkat loyalitas.Ekuitas merek telah didefinisikan sebagai efek diferensial dari pengetahuan merek terhadap respons konsumen pada merek.Saat ini, banyak taktik promosi yang digunakan oleh organisasi bisnis untuk melakukan survei di pasar bisnis modern. Elemen promosi biasanya digunakan oleh berbagai organisasi. Pemasar menggunakan banyak alat untuk memperoleh respons dari target pasar. Alat-alat ini dikenal sebagai bauran pemasaran yang didefinisikan sebagai seperangkat alat yang digunakan perusahaan untuk mengejar tujuan pemasarannya di pasar sasaran.Promosi adalah salah satu elemen dari bauran pemasaran di antara elemen-elemen lain seperti produk, harga, dan tempat, yang merupakan 4ps pemasaran.Keputusan bauran pemasaran harus dibuat dengan tujuan mempengaruhi saluran perdagangan serta konsumen akhir dan sebagai balasannya penjualan. Promosi membawa dialog interaktif antara perusahaan dan pelanggannya dan berlangsung selama tahap pra-penjualan, penjualan, konsumsi, dan pasca-konsumsi. Elemen promosi tersebut meliputi: promosi penjualan, iklan, tenaga penjualan, hubungan masyarakat dan penjualan langsung. Tidaklah cukup bagi bisnis untuk memiliki produk yang bagus dijual dengan harga menarik.Untuk menghasilkan penjualan dan keuntungan, manfaat produk harus dikomunikasikan kepada pelanggan.Dalam pemasaran, ini umumnya dikenal sebagai promosi. Meskipun promosi tidak dilakukan hanya untuk faktorfaktor ini tetapi untuk yang lain seperti membangun loyalitas merek, untuk mengingatkan dan meyakinkan pelanggan, untuk meluncurkan produk baru dan mungkin untuk mempertahankan pangsa pasar dengan menanggapi kampanye pesaing dengan iklan mereka sendiri. program komunikasi pemasaran disebut bauran promosi dan terdiri dari campuran iklan, penjualan pribadi, promosi penjualan, hubungan masyarakat pemasaran langsung. Perusahaan harus menyampaikan pesan tentang produk yang ditawarkan kepada konsumennya. Ini membantu dalam mempertahankan permintaan abadi untuk produk dan dalam memposisikannya di antara audiens target. Proses penyampaian pesan disebut promosi. Itu mempengaruhi keputusan pembelian konsumen.Saluran berbeda yang tersedia bagi perusahaan untuk mengkomunikasikan pesan merupakan campuran promosi.Ini termasuk iklan, promosi penjualan, dan hubungan masyarakat.Makalah ini membahas berbagai elemen campuran promosi dan membahas masalah yang terlibat di dalamnya.Ini juga menggali keuntungan menggunakan Internet sebagai media penjualan. Sangat penting bagi setiap produk untuk dipromosikan, dengan kata lain produk tersebut harus diperhatikan oleh pasar dan manfaatnya harus diidentifikasi. Tujuan dari strategi promosi perusahaan adalah untuk membawa pelanggan yang ada dan potensial ke tingkat kesadaran relatif terhadap produk perusahaan dan tidak hanya itu tetapi juga ke tingkat adopsi.Bauran promosi (promosi penjualan, publisitas, penjualan pribadi, iklan, hubungan masyarakat) memiliki tahap yang paling efektif. Kotler dan Keller (2016) mendefinisikan bauran promosi sebagai cara yang digunakan dalam membawa pelanggan dari keadaan ketidaksadaran relatif ke keadaan aktif mengadopsi produk. Ini berarti berkomunikasi dengan individu, kelompok, atau perusahaan untuk secara langsung atau tidak langsung memfasilitasi pertukaran informasi dan membujuk satu atau lebih audiens untuk menerima produk organisasi. Bauran promosi sebagai program komunikasi pemasaran total dari produk tertentu. Bauran promosi juga didefinisikan sebagai setiap upaya pemasaran yang fungsinya adalah untuk menginformasikan atau membujuk konsumen aktual atau potensial tentang jasa yang dimiliki produk dengan tujuan untuk mendorong konsumen untuk mulai membeli atau terus membeli produk perusahaan. Elemen Bauran Promosi Setiap produk perlu ditarik ke perhatian pasar sasaran, dan manfaatnya diidentifikasi.Metode utama adalah iklan, penjualan pribadi, promosi penjualan, publisitas dan hubungan masyarakat.Tujuan strategi promosi perusahaan adalah untuk membawa yang ada atau potensial dari keadaan ketidaksadaran relatif dari produk perusahaan ke keadaan adopsi secara aktif.

Berdasarkan timbulnya, minat dapat dibedakan menjadi minat primitif dan minat kultural. Minat primitif adalah minat yang timbul karena kebutuhan biologis atau jaringan-jaringan tubuh, misalnya kebutuhan akan makanan. Sedangkan minat kultural adalah minat yang timbul karena proses belajar. 1) Berdasarkan arahnya, minat dapat dibedakan menjadi minat intrinsik dan ekstrinsik. Minat intrinsik adalah minat yang langsung berhubungan dengan aktivitas itu sendiri, ini merupakan minat yang lebih mendasar atau minat asli. Minat ekstrinsik adalah minat yang berhubungan dengan tujuan akhir dari kegiatan tersebut. 2) Berdasarkan cara mengungkapkan, minat dapat di bedakan menjadi empat yaitu: expressed interest, manifest interest, tested interest, dan inventoried interest

Menurut Crow and Crow yang dikutip dalam bukunya
Abdul Rahman Saleh berpendapat ada tiga faktor yang
menjadi timbulnya minat, yaitu:
a) Dorongan dari dalam diri individu, misal
dorongan makan, rasa ingin tahu
b) Motif sosial, dapat menjadi faktor yang
membangkitkan minat untuk melakukan suatu
aktivitas tertentu.
c) Faktor emosional, minat mempunyai hubungan
yang erat dengan emosi.

Diferensiasi citra adalah strategi perusahaan merancang perbedaan melalui citra perusahaan yang dapat berupa identitas merek, lambang , media tertulis dan audiovisual, suasana, logo, asosiasi maupun celebrity endoser. Diferensiasi citra yang diciptakan perusahaan dapat di golongkan ke dalam tiga bagian. Dimensi kesadaran citra perusahaan, yaitu kesanggupan konsumen untuk mengenali atau mengingat kembali suatu merek, ukuran kesadaran citra di benak konsumen menurut Aaker(1996,10) bergerak mulai dari pengenalan (recognition), pengingatan kembali(to recall), puncak pikiran (top of mind), dan dominasi (to domint). Top of mind adalah posisi istimewa dimana suatu citra menjadi „pimpinan‟ dari berbagai merek dalam ingatan seseorang.

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia, diferensiasi adalah proses , cara, perbuatan membedakan, pembedaan. Strategi diferensiasi adalah strategi dengan memberikan perbedaan yang berarti pada produk yang dihasilkan dibandingkan produk pesaing. Ada beberapa faktor yang dapat dijadikan dasar diferensiasi produk, di antaranya adalah pertama diferensiasi produk inti yaitu diferensiasi dari manfaat-manfaat utama yang diberikan produk untuk memenuhi kebutuhan konsumen; kedua diferensiasi produk tambahan yaitu diferensiasi melalui pemberian manfaat tambahan dari produk kepada konsumen diluar produk inti; ketiga diferensiasi layanan yaitu menyangkut pemesanan dan pembayaran, pengantar produk, pemasangan, jaminan atau garansi dan pelayanan after sales dari produk. Hermawan Kartajaya dan banyak pakar manajemen pemasaran mendefinisikan diferensiasi sebagai semua upaya brand atau perusahaan untuk menciptakan perbedaan di antara para pesaing dalam rangka membentuk value terbaik kepada pelanggan. Perusahaan yang memiliki diferensiasi yang kukuh dipastikan akan memiliki kinerja di atas rata-rata di dalam industrinya. Hermawan Kartajaya berpendapat bahwa diferensiasi dapat dilakukan berdasarkan :  1) Konten adalah dimensi diferensiasi yang menunjukkan pada apa value yang anda tawarkan kepada pelanggan. 2) Konteks adalah dimensi yang menunjukkan cara anda menawarkan value kepada pelanggan. 3) Infrastruktur adalah pembedaan terhadap pesaing berdasarkan kemampuan teknologi, kapabilitas SDM dan kepemilikan fasilitas untuk mendukung penciptaan diferensiasi konten dan konteks.

Menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia Citra adalah rupa, gambaran yang dimiliki orang banyak mengenai pribadi, perusahaan, organisasi, atau produk.30Citra adalah produk /jasa mempresentasikan keseluruhan persepsi terhadap produk dan di bentuk dari informasi dan pengalaman masa lalu terhadap produk itu. Citra dalam bahasa inggris “image” adalah sejumlah kepercayaan, ide, atau nilai dari seseorang terhadap suatu obyek, merupakan konstruksi mental seseorang yang diperoleh dari hasil pergaulan atau pengalaman seseorang, atau merupakan interprestasi, reaksi, persepsi atau perasaan dari seseorang terhadap apa saja yang berhubungan dengannya. Istilah citra ini di gunakan dalam berbagai konteks seperti citra terhadap orang, lembaga, perusahaan, merek dansebagainya. Webster mendefinisikan citra sebagai gambaran mental atau konsep tentang sesuatu. Kotler secara lebih luas mendefinisikan citra sebagai jumlah dari keyakinan-keyakinan, gambaran-gambaran, kesan-kesan yang di punyai seseorang pada suatu obyek. Obyek dimaksud bisa orang, organisasi, kelompok orang, atau yang lainnya yang dia ketahui Image berkaitan dengan positioning produk jasa tersebut di benak konsumen. Apabila konsumen memiliki citra positif terhadap suatu produk jasa, maka persepsinya terhadap produk jasa tersebut juga akan positif, begitu juga sebaliknya. Image ini sangat penting artinya bagi keberlangsungan bisnis jasa tersebut. Image dapat di bangun melalui kualitas jasa dan kualitas penyampaian serta yang di dukung oleh progam-progam promosional yang benar, tepat dan kuat

Tujuannya promosi antara lain: 1) Menginformasikan (Informing), dapat berupa: a) Menginformasikan pasar mengenai keberadaan suatu produk baru. b) Menjelaskan cara kerja suatu produk. c) Memperkenalkan cara pemakaian yang baru dari suatu produk. d) Menyampaikan perubahan harga kepada pasar. e) Menginformasikan jasa-jasa yang di sediakan oleh perusahaan. f) Meluruskan kesan yang keliru. g) Mengurangi ketakutan atau kekhawatiran pembeli. h) Membangun citra perusahaan. 2) Membujuk pelanggan sasaran (Persuading), untuk: a) Membentuk pilihan merk. b) Mengalihkan pilihan ke merk tertentu. c) Mengubah persepsi pelanggan terhadap atribut produk. d) Mendorong pembeli untuk belanja saat itu juga. e) Mendorong pembeli untuk menerima kunjungan wiraniaga (Salesmen). 3) Mengingatkan (Reminding), terdiri atas: a) Mengingatkan pembeli bahwa produk yang bersangkutan dibutuhkan dalam waktu dekat. b) Mengingatkan pembeli akan tempat-tempat yang menjual perusahaan. c) Membuat pembeli tetap ingat walaupun tidak ada kampanye iklan. d) Menjaga agar ingatan pertama pembeli jatuh pada produk perusahaan.

Menurut Indriyo Gitosudarmo terdapat beberapa sifat-sifat sarana promosi, antara lain:memberikan pengaruh terhadap barang yang ditawarkan oleh penjual, karena pesan yang dirancang dalam iklan adalah sama untuk semua target audiens atau konsumen sehingga motivasi pembelian konsumen akan dikenal. b. Kemampuan membujuk Periklanan mempunyai daya bujuk yang tinggi (sangat persuasif), hal ini disebabkan periklanan dapat dimuat berkali-kali. Dengan demikian para calon pembeli dapat membanding- bandingkan dengan iklan yang dibuat pesaing. c. Ekspresif (expressiveness) Periklanan mempunyai kemampuan untuk mendramatisir produk sekaligus juga perusahaannya. Hal ini disebabkan periklanan menggunakan seni cetak, warna, suara dan format nya yang menarik. d. Tidak terhadap orang tertentu saja (Impersonal) Periklanan merupakan bentuk komunikasi yang hanya monolog, oleh karena itu konsekuensinya tidak dapat menanggapi respon atau tanggapan secara langsung dari pembaca iklan. e. Efisien Periklanan dikatakan efisien karena periklanan dapat menjangkau masyarakat luas, terutama secara geografis.  Sehingga biaya persatuan untuk promosi menjadi rendah atau murah. 2. Promosi penjualan (Sales Promotion) Promosi Penjualan mempunyai beberapa sifat, yaitu: a. Komunikasi Promosi penjualan mampu menarik informasi dan sikap konsumen terhadap perusahaan. b. Insentif Promosi penjualan dapat dengan jalan memberikan insentif. Insentif yang diberikan dapat berupa potongan harga, premi dan sebagainya, sehingga dapat menimbulkan motivasi yang kuat serta kesan yang positif bagi konsumen. c. Mengundang Mampu mengundang konsumen dengan segera karena daya tarik nya yang tinggi, tetapi efeknya tidak dapat dalam jangka panjang. 3. Publisitas (Publicity) Publisitas mempunyai beberapa sifat, yaitu: a. Kredibilitas nya tinggi Suatu berita, pernyataan ataupun komentar di media, baik media cetak ataupun media elektronik yang dapat dipercaya dan familier sangat berpengaruh besar bagi pembaca terhadap kesan perusahaan dan barangnya. 19 Kredibilitas tinggi ini tentunya karena publikasi dianggap bukan merupakan propaganda, karena publikasi tidak dibiayai oleh perusahaan pemilik produk atau jasa. b. Dapat menembus batas perasaan ( tak disangka-sangka) Publisitas ini mampu menjangkau konsumen yang tidak menyukai iklan, karena kesan yang timbul dari publisitas ini adalah berita yang bersifat bebas dan tidak memihak (non commercial promotion), lain halnya dengan iklan yang bersifat komersial. c. Dapat mendramatisir Publisitas juga mampu mendramatisir atau menyangatkan suasana, sebagaimana dengan iklan, tetapi pendramatisiran publisitas lebih dipercaya daripada iklan karena melakukannya bukan perusahaan yang bersangkutan. 4. Penjualan pribadi (Personal Selling) Penjualan Pribadi mempunyai sifat-sifat sebagai berikut: a. Perorangan (Personal) Personal merupakan alat promosi yang terlibat langsung, menanggapi dan berinteraksi secara langsung pula pribadi atau beberapa pribadi yang dihadapinya. b. Tanggapan langsung (Direct Respons) Karena personal selling mampu memberikan tanggapan atau reaksi kepada konsumen secara langsung,  sehingga dapat memberikan kesan baik perusahaan ataupun konsumennya. c. Mempererat hubungan perusahaan dan konsumen Jika personal selling yang dilakukan perusahaan dapat berjalan secara efektif maka dapat mempererat hubungan perusahaan dengan konsumen. Dikatakan efektif jika komunikator (sales presentatives) mampu meningkatkan minat dan membina hubungan baik secara panjang. d. Biaya tinggi Karena harus berkomunikasi secara langsung dengan tatap muka dengan konsumen, maka perlu kesempatan yang lebih banyak. Sehingga biaya persatuan yang ditanggung pembeli menjadi lebih tinggi atau mahal. 1. Periklanan (Advertising) Periklanan mempunyai sifat-sifat sebagai berikut: a. Memasyarakat (Public presentation) Dengan iklan yang baik dan tepat akan dapat menjangkau masyarakat luas dengan cepat, dapat

Menurut Kasmir, sarana promosi dapat dilakukan dengan beberapa hal, di antaranya adalah:2) Promosi penjualan (Sales Promotion) Promosi Penjualan merupakan promosi yang digunakan untuk meningkatkan penjualan melalui potongan harga atau hadiah pada waktu tertentu terhadap barang-barang tertentu pula. 3) Publisitas (Publicity) Publisitas merupakan promosi yang dilakukan untuk meningkatkan citra Rumah Zakat di depan para calon muzakki atau muzakki nya melalui kegiatan sponsorship terhadap suatu kegiatan amal atau sosial atau olah raga. 4) Penjualan pribadi (Personal Selling) Penjualan Pribadi merupakan promosi yang dilakukan melalui pribadi-pribadi karyawan Rumah Zakat dalam melayani serta ikut mempengaruhi muzakki. 1) Periklanan (Advertising) Periklanan merupakan promosi yang dilakukan dalam bentuk tayangan atau gambar atau kata-kata yang tertuang dalam spanduk, brosur, billboard, koran, majalah, TV atau radio. Dengan membaca atau melihat Advertising itu diharapkan para konsumen atau calon konsumen akan terpengaruh lalu tertarik untuk membeli produk yang diiklankan tersebut, oleh karena itu iklan ini harus dibuat sedemikian rupa sehingga menarik perhatian para pembacanya.

Menurut kamus besar bahasa Indonesia, promosi adalah perkenalan dalam rangka memajukan usaha dagang. Promosi merupakan salah satu jenis komunikasi yang sering dipakai oleh pemasar. Sebagai salah satu elemen bauran promosi, promosi penjualan merupakan unsur penting dalam kegiatan promosi produk Definisi promosi penjualan menurut American Marketing Association (AMA) yang dikutip dari bukunya Sustina adalah: “Sales promotion is media and non media marketing pressure applied for a predetermined, limited period of time in order to stimulate trial, increase consumer demand, or improve product quality”. Definisi di atas menunjukkan bahwa promosi merupakan upaya pemasaran yang bersifat media dan non media untuk merangsang coba-coba dari konsumen, meningkatkan permintaan dari konsumen atau untuk memperbaiki kualitas produk. Menurut Rambat Lupiyoadi promosi merupakan salah satu variable dalam bauran pemasaran yang sangat penting dilaksanakan oleh perusahaan dalam memasarkan produk jasa. Kegiatan promosi bukan saja berfungsi sebagai alat komunikasi antara perusahaan dengan konsumen, melainkan juga sebagai alat untuk mempengaruhi konsumen dalam kegiatan pembelian atau penggunaan jasa sesuai dengan keinginan dan kebutuhannya. Promosi penjualan menurut Fandy Tjiptono adalah bentuk persuasif langsung melalui penggunaan berbagai intensif yang dapat diatur untuk merangsang pembelian produk dengan segera atau meningkatkan jumlah barang yang dibeli pelanggan.

Menurut Daryanto (2011:85), volume penjualan adalah tingkat aktivitas perusahaan baik produksi maupun penjualan. Volume penjualan merupakan penjualan yang dinyatakan dalam jumlah penjualan banyaknya satuan fisik atau jumlah uang yang harus dicapai. Volume penjualan merupakan hasil akhir yang dicapai suatu perusahaan dari penjualan produk yang dilakukan oleh salelsman dan tenaga penjual lainnya, meskipun tidak setiap kenaikan volume penjualan diikuti dengan kenaikan laba. Sehingga volume penjualan dapat diartikan sebagai hasil dari kegiatan penjualan suatu produk baik jasa maupun barang yang dilakukan oleh perusahaan dalam suatu ukuran tertantu.

Menurut Michael Cross (2014), media sosial menjadi trend dalam berkomunikasi, beinteraksi, maupun sebagai media promosi. Dengan media sosial informasi dapat disebarkan secara cepat kepada pengguna internet dalam jumlah yang besar, selain itu biaya untuk promosi melalui media sosial terbilang murah.

Menurut Irwan dalam Sandy dkk (2014:3), penjualan pribadi merupakan penyajian secara lisan oleh perusahaan kepada atau beberapa calom pembeli dengan tujuan agar barang atau jasa yang ditawarkan dapat terjual. Penjualan pribadi merupakan cara untuk memperkenalkan produk secara tatap muka dengan konsumen, hal ini bertujuan untuk memperkenalkan dan menarik minat konsumen terhadapat suatu produk yang ditawarkan. Penjualan pribadi ini bersifat secara lisan, dengan maksud menciptakan terjadinya transaksi yang antara penjual dan pembeli.

Lupiyoadi (2014:182), menyatakan bahwa pemasaran langusung
merupakan unsur terakhir dalam bauran komunikasi dan promosi, dan
terdapat enam area dari pemasaran langusung, yaitu sebagai berikut:
1. Surat Langsung (direct e-mail)
2. Pesanan Melalui Pos (mail order)
3. Respons Langsung
4. Penjualan Langsung (personal selling)
5. Telemarketing
6. Pemasaran Digital (digital marketing)

Menurut Boyd, dkk (2012:91), kegiatan hubungan masyarakat ini didefinisikan sebagai fungsi promosional yang “menggunakan komunikasi dua arah untuk mecocokkan kebutuhan dan minat lembaga atau orang dengan kebutuhan dan minat berbagai lapisan masyarakat dengan apa lembaga dan orang harus berkomunikasi. Menurut Lupiyoadi (2014:181), hubungan masyarakat merupakan kiat pemasaran penting liannya, dimana perusahaan tidak hanya harus berhubungan dengan pelanggan, pemasok dan penyalur, tetapi juga harus berhubungan dengan kumpulan kepentingan publik yang lebih besar. Melalui hubungan masyarakat, perusahaan berkomunikasi dengan berbagai lapisan masyarakat, yang meliputi konsumen (informasi tentang produk), masyarakat, keuangan, dan pemegang saham (peningkatan dalam kemampuan perusahaan.

Menurut Umar dalam Rusmini (2013:74), promosi penjualan adalah insentif jangka panjang pendek untuk meningkatkan pembelian atau penjualan suatu barang atau jasa dimana pembelian diharapkan dilkakukan sekarang juga. Kegiatan promosi yang termasuk dalam  promosi penjualan ini misalnya pemberian kupon, obral, kontes, pameran dan lain-lain. Beberapa bentuk penjualan yang digunakan menurut Boyd, dkk (2012:90), yaitu: 1. Pemberian Sampel (sampling) Pemberian sampel adalah cara yang efektif untuk mendorong percobaan terhadap produk, baik yang baru atau lama. Pemberian sampel menjadi semakin penting dewasa ini karena para pemasar telah menemukan cara-cara ygn lebih efisien untuk menjangkau pasar sasaran mereka. 2. Pemberian Kupon (couponing) Jenis promosi penjualan yang paling popular dan mengalami pertumbuhan pesat dalam tahun-tahun terakhir ini. Kupon cukup populer karena membatasi pengurangan harga pada pelanggan yang sensitif harga, memberikan produsen kebebasan untuk menentukan batas waktu promosi, dan hasilnya mudah diukur. 3. Rabat (rebates) Rabat mengurangi harga produk melalui tawaran pembayaran kembali. Tawaran itu biasanya meminta konsumen untuk memposkan tanda pembelian ke perusahaan manufaktur untuk menerima sejumlah uang. 4. Premium (premiums) Yaitu upaya untuk menarik pembeli dengan menawarkan pembelian produk lain. Premium bisa dimasukkan dalam kemasan, dikirim melalui surat, atau melalui produk lain. 5. Promosi potongan harga (price off promotions) Promosi potongan harga yaitu salah satu bentuk promosi penjualan yang paling sederhana karena hanya berupa pengurangan sementara pada harga produk. 6. Perlombaan dan sayembara Yaitu menambah minat untuk membeli produk yang biasa. Dalam perlombaan, para pembeli bersaing untuk merebut hadiah berdasarkan keahlian. Perlombaan biasanya membutuhkan bukti pembelian atau tanda bukti lain yang disediakan penyalur. Dari pengertian diatas dapat disimpulkan bahwa promosi penjualan adalah suatu bentuk promosi terhadap suatu produk yang dijajakan dengan membangun komunikasi dengan konsumen melalui berbagai cara.

Iklan merupakan salah satu bentuk promosi yang paling banyak digunakan perusahaan dalam mempromosikan produknya, paling tidak ini bisa dilihat dari besarnya anggaran belanja iklan yang dikeluarkan setiap perusahaan untuk merek-merek yang dihasilkan (Tjiptono dalam Sandy dkk, 2014:3). Menurut Lupiyoadi (2014:178), terdapat beberapa tujuan dari periklanan antara lain sebagai berikut: 1. Iklan yang bersifat memberikan informasi (informative advertising). Yaitu iklan yang secara panjang lebar menerangkan barang dan jasa dalam tahap rintisan (perkenalan) guna menciptakan permintaan atas produk tersebut. 2. Iklan yang bersifat membujuk (persuasive advertising). Iklan menjadi penting dalam situasi persaingan, dimana sasaran perusahaan adalam menciptakan permintaan yang selektif akan merek tertentu. 3. Iklan pengingat (reminder advertising). Iklan ini akan sangat penting dalam tahap kedewasaa suatu produk untuk menjaga agar konsumen selalu ingat akan produk tersebut. 4. Iklan pemantapan (reinforcement advertising). Yaitu iklan yang berusaha meyakinkan para pembeli bahwa mereka telah mengambil keputusan yang tepat. Dari definisi diatas dapat disimpulkan bahwa iklan adalah segala bentuk pesan mengenai suatu produk yang disampaikan oleh perusahan lewat media sosial, media elektronik maupun media cetak. Pada dasarnya iklan bertujuan untuk mendorong konsumen tertarik dengan suatu produk dan terjadilah keputusan pembelian.

Menurut Kotler dalam Sandy dkk (2014:2), bauran promosi adalah ramuan khusus dari iklan, penjualan pribadi, promosi penjualan dan hubungan masyarakat yang dipergunakan perusahaan untuk mencapai tujuan pemasaran. Menurut Tjiptono dalam Sandy dkk (2014:2), bauran promosi berkaitan dengan upaya untuk mengarahkan seseorang agar dapat mengenal produk perusahaan lalu memahaminya, berubah sikap, menyukai, yakin kemudian akhirnya membeli dan selalu ingat akan produk tersebut.

Menurut Boyd, dkk (2011:150), strategi promosi adalah sebuah program terkendali dan terpadu dari metode komunikasi dan material yang dirancang untuk menghadirkan perusahaan dan produk-produknya kepada calon konsumen, menyampaikan cirri-ciri produk yang memuaskan kebutuhan untuk mendorong penjualan yang pada akhirnya memberi kontribusi pada kinerja laba jangka panjang. Menurut Daryanto (2011:85), strategi promosi adalah suatu rencana permainan untuk mencapat sasaran yang diinginkan dari suatu unit bisnis. Strategi promosi merupakan siasat perusahaan dalam menjual produknya agar menarik perhatian konsumen untuk melakukan keputusan pembelian produk yang ditawarkan perusahaan. Strategi yang dilakukan setiap perusahaan berbeda-beda dilihat dari kebutuhan perusahaan itu sendiri. Namun biarpun strateginya berbeda tetapi tujuan dari setiap perusahaan sama yaitu untuk meningkatkan volume penjualan.

Menurut Terence A. Shimp (2007:7), promosi memiliki ilmu fungsi yang sangat penting bagi suatu perusahaan atau lembaga. Kelima fungsi tersebut dijabarkan sebagai berikut: 1. Memberikan Informasi (Informing) Promosi membuat konsumen sadar akan produk-produk baru, mendidik mereka tentang fitur dan manfaat merek, serta memfasilitasi penciptaan citra sebuah perusahaan yang menghasilkan produk atau jasa. Promosi menghasilkan peran informasi yang bernilai lainnya baik untuk merek yang diiklankan maupun konsumennya, dengan mengajarkan manfaatmanfaat baru dari merek yang telah ada. 2. Membujuk (Persuading) Media promosi atau iklan yang baik akan mampu mempersuasi pelanggan untuk mecoba produk atau jasa yang ditawarkan. Terkadang persuasi berbentuk mempengaruhi permintaan primer, yakni menciptakan permintaan bagi keseluruhan kategori produk. Promosi berupaya untuk membangun permintaan sekunder, permintaan bagi merek perusahaan yang spesifik. 3. Mengingatkan (Reminding) Iklan menjaga agar merek perusahaan tetap segar dalam ingatan para konsumen. Saat kebutuhan muncul, yang berhubungan dengan produk dan jasa yang diiklankan, dampak promosi di masa lalu memungkinkan merek pengiklan hadir di benak konsumen. Periklanan lebih jauh mengingatkan para konsumen yang akhir-akhir ini belum membeli merek yang tersedia dan mengandung atribut-atribut yang menguntungkan. 4. Menambah Nilai (Adding Value) Terdapat tiga cara mendasar dimana perusahaan bisa member nilai tambah bagi penawaran-penawaran mereka, inovasi, penyempurnaan kulitas, atau mengubah persepsi konsumen. Ketiga komponen nilai tambah tersebut benar-benar independen. Promosi yang efektif menyebabkan merek di pandang lebih elegan, lebih bergaya, lebih bergengsi, dan bisa lebih unggul dari tawaran pesaing. 5. Mendampingi Upaya-upaya lain dari Perusahaan (Assisting) Periklanan merupakan salah satu alat promosi. Promosi membantu perwakilan penjualan. Iklan mengawasi proses penjualan produk-produk perusahaan dan memberikan pendahuluan yang bernilai bagi wiraniaga sebelum melakukan kontak personal dengan para pelanggan yang prospektif. Upaya, waktu, dan biaya periklanan dapat dihemat karena lebih sedikit waktu yang diperlukan untuk member informasi kepada prospek tentang keistimewaan dan keunggulan produk. Terlebih lagi iklan yang dinyatakan klaim oleh perwakilan penjual lebih terpercaya.

Menurut Swastha dan Irawan dalam Widagdo (2011:3), tujuan utama dari promosi adalah modifikasi tingkah laku konsumen, menginformasikan, mempengaruhi, dan membujuk serta mengingatkan konsumen sasaran tentang perusahaan dan produk atau jasa yang dijualnya. Promosi bertujuan untuk menyebarkan informasi produk yang dijual oleh perusahaan kepada konsumen agar konsumen tertarik dengan produk yang ditawarkan dan akhirnya melakukan keputusan pembelian. Dengan adanya kegiatan promosi diharapkan pendapatan perusahaan dapat meningkat.

Promosi merupakan salah satu dari bauran pemasaran (marketing mix) yang sangat penting bagi pelaku bisnis untuk memasarkan produknya baik jasa maupun produk. Promosi juga merupakan salah satu cara untuk meningkatkan penjualan, karena promosi dapat menarik perhatian konsumen untuk melakukan keputusan pembelian suatu produk. Promosi menurut Tjiptono dalam Selang (2013:73) adalah suatu bentuk komunikasi pemasaran yang merupakan aktivitas pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi/membujuk, dan/atau meningkatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli, dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan. Menurut Daryanto (2011:94), promosi adalah arus informasi atau persuasi satu arah yang dapat mengarahkan organisasi atau seseorang untuk menciptakan transaksi antara pembeli dan penjual. Promosi merupakan kegiatan terakhir dari marketing mix yang sangat penting karena sekarang ini kebanyakan pasar lebih banyak bersifat pasar pembeli dimana keputusan terakhir terjadinya transaksi jual beli sangat dipengaruhi oleh konsumen. Oleh karena itu, pembeli adalah raja. Para produsen berlomba dengan berbagai cara melalui promosi untuk merebut hati pembeli agar tertarik dan mau membeli produk yang dijualnya.

Hubungan Bauran Promosi dengan Volume Penjualan Tujuan dari bauran promosi ini adalah untuk meningkatkan pertumbuhan penjualan dan memperoleh keuntungan. Hal ini berarti bauran promosi mempunyai pengaruh terhadap volume penjualan. Menurut Sutojo (2002:92) mengatakan bahwa “kegiatan promosi produk yang sejalan dengan rencana pemasaran secara signifikan atau berarti dapat mengembanhkan laju penjualan hasil produksi”. Perusahaan di dalam measarkan produknya agar produk tersebut cepat dikenal oleh konsumen, maka kegiatan promotional mix perlu dilakukan. Karena apabila promosi tidak dilakukan maka akibatnya sedikit sekali masyarakat yang mengenal barang tersebut yang berakibat permintaan menurun. Bauran promosi yang dilakukan secara efektif menyebabkan permintaan masyarakat akan barang itu semakin meningkat. Ini berarti bahwa semakin meningkat pula tingkat penjualan dan keuntungan yang kita peroleh. Dengan demikian jelas sekali bahwa hubungan antara promotional mix dengan volume penjualan saling kait mengkait antara satu dengan yang lainnya.

Menurut Swastha (2004:403), “Volume penjualan merupakan hasil akhir yang dicapai perusahaan dari penjualan produk yang dilakukan oleh wiraniaga dan penjual lainnya. Volume penjualan tidak memisahkan secara tunai maupun kredit, tetapi dihitung secara keseluruhan dari total yang dicapai”. Maka kalau volume penjualan meningkat dan biaya produksi menurun makan tingkat pencapaian laba perusahaan meningkat. Tetapi sebaliknya bila volume penjualan menurun maka pencapaian laba perusahaan menurun.

Menurut Swastha (2005:86), “biaya promosi adalah biaya yang digunakan dalam proses arus informasi atau persuasi satu arah yang dibuat untuk mengarahkan seseorang (organisasi kepada tindakan yang menciptakan pertukaran dalam pemasaran)”.

Menurut Swastha (2005:62), tujuan dari promotional mix ada empat yaitu: 1. Modifikasi tingkah laku Kegiatan promosi atau bauran promosi akan selalu berusaha merubah tingkah laku dan pendapat serta memperkuat tingkah laku yang ada. 2. Memberitahu Kegiatan ini dilakukan untuk memberitahu pasar yang akan dituju tentang penawaran produk perusahaan. 3. Membujuk Membujuk sasaran akan menjadi penting bila para pesaing menawarkan produk-produk yang sama. Perusahaan tidak hanya memberitahukan pelanggan bahwa produknya tersedia, tetapi juga harus membujuk para pelanggan untuk membeli. 4. Mengingatkan Kegiatan ini digunakan bila pelanggan telah mempunyai sikap-sikap positif terhadap penawaran produk perusahaan. Tujuan ini dapat menjadi sangat penting karena walaupun telah tertarik dan membeli produk yang ditawarkan tetapi mereka masih tetap sasaran promosi para pesaing, sehingga mengingatkan mereka kembali pada kepuasan yang lalu, dapat menjaga mereka untuk tidak beralih pada saingan, memperbaiki, menguasi atau mempertahankan hubungan pertukaran yang sehingga menguntungkan bagi pihak lain. Kegiatan penjualan merupakan usaha yang dilakukan dengan menawarkan suatu produk kepada konsumen dengan harapan memperoleh keuntungan. Sedangkan volume penjualan yang dipakai dalam periode waktu tertentu yang dapat diperoleh dalam unit barang.

Menurut Kotler (2005:264), pemasaran langsung didapat dari penggunaan surat, telepon, faksimile, e-mail dan alat penghubung nonpersonal lain untuk berkomunikasi secara langsung dengan atau mendapatkan tanggapan langsung dari pelanggan tertentu dan calon pelanggan. Media promosi yang digunakan mencakup surat langsung maupun pemasaran melalui telepon (telemarketing).  dari mulut ke mulut (word of mouth). Menurut Lovelock dan wright (2007:274), informasi dari mulut ke mulut yaitu berupa komentar positif atau negatif tentang jasa yang disebarkan seseorang, dan biasanya pelanggan dulu atau sekarang kepada orang lain.

Menurut Kotler (2005:264), interaksi langsung dengan calon pembeli atau lebih untuk melakukan suatu presentasi, menjawab langsung dan menerima pesanan, misalnya dengan melakukan kunjungan ke sekolah-sekolah. Keuntungannya yaitu penjual melibatkan interaksi pribadi antara dua orang atu lebih sehingga masing-masing orang dapat mengetahui kebutuhan dan karakteristik orang lain serta membuat penilaian yang cepat. Adapun kerugiannya yaitu wiraniaga memerlukan komitmen jangka yang lebih panjang dari pada iklan dan juga merupakan sarana promosi perusahaan yang paling mahal. Medianya berupa mengadakan presentasi atau pertemuan penjualan di berbagai tempat seperti kantor atau komunitas tertentu. Sedangkan Menurut Nickels (1998:82), personal selling didefinisikan sebagai interaksi antara individu, saling bertemu muka yang ditujukan untuk menciptakan, memperbaiki, menguasai, atau mempertahankan hubungan pertukaran yang saling menguntungkan dengan pihak lain. Proses personal selling: a. Persiapan sebelum penjualan Kegiatan yang dilakukan adalah mempersiapkan tenaga penjualan dengan diberikan pengertian tentang barang yang dijual, pasar yang dituju dan teknik penjualan yang harus dilakukan. b. Penentuan lokasi pembeli potensial Dengan menggunakan data pembeli yang lalu maupun sekarang, penjual dapat menentukan lokasinya. c. Pendekatan pendahuluan Sebelum melakukan penjualan, penjual harus mempelajari semua masalah tentang individu atau perusahaan yang diharapkan sebagai pembelinya. d. Melakukan pembelian Setelah melakukan pendekatan pendahuluan, langkah berikutnya adalah melakukan pembelian, yaitu kegiatan untuk membeli kebutuhan yang diinginkan. e. Pelayanan sesudah penjualan Beberapa pelayanan yang diberikan oleh penjual sesudah penjualan, atas dasar macam pekerjaan yang dilakukan, tenaga penjual dapat diklasifikasikan ke dalam tenaga penjualan yang: 1) Melayani pembeli ditempat penjualan 2) Mengunjungi calon pembeli untuk menawarkan barang dan menerima pesanan 3) Berkeliling menjual produk seperti buku 4) Mengunjungi calon pembeli untuk memperkenalkan produk beserta perusahaan 5) Mengantarkan produk ke tempat pembeli 6) Berkeliling menjual jasa 7) Memberi petunjuk teknis kepada pelanggan Personal selling terdapat suatu pengaruh secara langsung yang timbul dalam pertemuan tatap muka antara penjual dengan pembeli, dimana terdapat pengkomunikasian fakta yang diperlukan untuk mempengaruhi keputusan pembelian atau menggunakan faktor psikologis dalam rangka membujuk dan memberi keberanian pada waktu pembuatan keputusan. Personal selling dilakukan secara lisan atau tatap muka dalam bentuk percakapan antara penjual atua pramuniaga dengan calon pembeli dengan tujuan agar terjadi transaksi penjualan. Tujuan seluruh usaha pemasaran pada umumnya adalah meningkatkan penjualan yang dapat menghasilkan laba dengan menawarkan kebutuhan yang memuaskan kepada pasar dalam jangka panjang. Personal selling merupakan salah satu metode promosi untuk mencapai tujuan tersebut

Menurut Kotler (2005:264), berbagai program untuk mempromosikan dan atau melindungi citra perusahaan atau produk individualnya. Keuntungan dari publisitas adalah dapat menjangkau banyak calon pelanggan yang menghindari wiraniaga dan iklan, pesan sampai kepada pembeli sebagai berita bukan sebagai komunikasi penjualan. Sedangkan Kerugiannya adalah pemasar cenderung jarang menggunakan hubungan masyarakat atau menggunakannya sebagai pemikiran selanjutnya. Media yang digunakan yaitu berupa seminar, sponsor, majalah perusahaan, dan peringatan peristiwa tertentu.

Menurut Kotler (2005:264), keuntungan dari promosi penjualan adalah promosi penjualan dapat menarik perhatian konsumen, menawarkan insetif kuat untuk membeli, dan bisa digunakan untuk mendramatisasi penawaran produk. Sedangkan kekurangan dari promosi penjualan yaitu biaya yang dikeluarkan lebih besar dibandingkan iklan dan promosi penjualan berumur pendek. Berbagai insentif jangka pendek untuk mendorong keinginan mencoba atau membeli suatu produk atau jasa, seperti pemberian kupon atau hadiah lainnya. Media promosi penjualan tersebut berupa kontes, permainan, hadiah, pameran, dan pemberian kupon. Menurut Assauri (2002:84), promosi penjualan didefinisikan sebagai sesuatu kegiatan promosi selain periklanan, personal selling dan publisitas yang dapat mendorong pembelian oleh konsumen dan yang dapat meningkatkan efektifitas para penyalur dengan mengadakan pameran, display, ekshibisi, peragaan atau demonstrasi dan berbagai kegiatan penjualan lainnya. Promosi penjualan dilakukan berbagai usaha untuk meningkatkan penjualan dengan menyelenggarakan berbagai pertemuan, pertunjukkan, contoh grafis atau demonstrasi, perlombaan dan kemasan khusus, semua itu dilakukan untuk meningkatkan penjualan yang bersifat langsung dan bersifat jangka pendek. Promosi penjualan juga sering digunakan sebagai alat yang integral bersama-sama dengan periklanan dan personal selling. Dengan demikian, promosi penjualan dapat dinyatakan sebagian kegiatan yang melengkapi dan mendorong periklanan

Pengertian periklanan menurut Kotler (2005:264), merupakan semua penyajian non personal, promosi ide-ide, promosi produk atau jasa yang dilakukan sponsor tertentu yang dibayar. Keuntungan dari periklanan adalah iklan bisa menjangkau massa pembeli yang tersebar secaara geografis pada biaya rendah per paparan, dan iklan memungkinkan penjual mengulangi pesan berkali-kali. Adapun kerugiannya ialah iklan tidak bersifat persoonal dan tidak membujuk orang secara langsung seperti wiraniaga perusahaan. Iklan hanya dapat melakukan komunikasi satu arah dengan pemirsa, dan pemirsa tidak merasa bahwa ia harus memperhatikan atau merespon iklan tersebut. Media periklanan yang digunakan contohnya seperti iklan cetak, siaran, brosur, internet, serta simbol dan logo. Sedangkan pengertian periklanan menurut Swastha (2000:349) adalah bentuk presentasi dan promosi non pribadi tentang ide, barang dan jasa yang dibayar oleh sponsor tertentu. Fungsi periklanan dalam pemasaran menurut Assauri (2002:61) adalah sebagai berikut: a. Sebagai alat untuk memberi informasi atau penerangan dalam memperkenalkan produk baru ke pasaran. b. Untuk membantu ekspansi atau perluasan pasar. c. Untuk menunjang program personal selling. d. Untuk mencapai orang-orang yang tidak dapt dikunjungi para pramuniaga. e. Untuk membentuk nama baik perusahaan.  Secara umum, tujuan dari periklanan adalah untuk meningkatkan omzet penjualan dengan cara mempengaruhi konsumen secara tidak langsung. Dengan periklanan ini akan dapat meningkatkan penjualan, sedangkan bagi perusahaan yang sudah baik, diharapkan agar omzet penjualan yang sudah dicapai minimal dapat dipertahankan.

Menurut Assauri (2009:94) yang dimaksud dengan bauran promosi adalah kombinasi strategi yang paling baik dari unsure-unsur promosi yang dilakukan oleh suatu perusahaan, perlu ditentukan terlebih dahulu peralatan atau unsure promosi apa yang sebaiknya digunakan dan bagaimana pengkoordinasian unsure-unsur tersebut agar hasilnya dapat optimal. Menurut Swastha dan Irawan (2000:349) pengertian bauran promosi adalah kombinasi strategi yang paling baik dari variabel-variabel periklanan, personal selling, dan promosi yang lain yang kesemuanya direncanakan untuk mencapai tujuan program penjualan. Untuk menentukan kombinasi terbaik dari variabel-variabel bauran promosi, dalam prakteknya merupakan tugas yang sangat sulit dan rumit bagi manajemen pemasaran. Hal ini dikarenakan karena manajemen pemasaran tidak dapat mengetahui secara pasti tentang besarnya periklanan, personal selling, promosi penjualan, publisitas dan alat promosi yang lainnya untuk mencapai program penjualan. Selain itu, untuk mengetahui beberapa hasil yang dapat dicapai dari pengeluaran-pengeluaran untuk kegiatan promosi juga sulit diketahui, namun secara kuantitatif dapat dicapai hasil yang mendekati kebenarannya dengan pendekatan statistik. Menurut Kotler (2005:264), bauran promosi terdiri dari lima perangkat utama, yaitu periklanan, promosi penjualan, hubungan masyarakat, penjualan perorangan dan pemasaran langsung

Menurut Tjiptono (2002), adapun fungsi dari promosi yaitu: a. Mencari dan mendapatkan perhatian dari calon pembeli. Perhatian calon pembeli harus diperoleh, karena merupakan titik awal proses pengambilan keputusan di dalam membeli suatu barang dan jasa. b. Menciptakan dan menumbuhkan interest pada diri calon pembeli. Perhatian yang sudah diberikan oleh seseorang mungkin akan dilanjutkan pada tahap berikutnya atau mungkin berhenti. Yang dimaksudkan dengan tahap berikutnya ini adalah timbulnya rasa tertarik dan rasa tertarik ini yang akan menjadi fungsi utama promosi. c. Pengembangan rasa ingin tahu (desire) calon pembeli untuk memiliki barang yang ditawarkan. Hal ini merupakan kelanjutan dari tahap sebelumnya. Setelah seseorang tertarik pada sesuatu, maka timbul rasa ingin memilikinya. Bagi calon pembeli merasa mampu (dalam hal harga, cara pemakaiannya, dan sebagainya), maka rasa ingin memilikinya ini semakin besar dan diikuti oleh suatu keputusan untuk membeli.

Tujuan utama dari promosi adalah menginformasikan, mempengaruhi dan membujuk, serta mengingatkan pelanggan sasaran tentang perusahaan dan bauran pemasaran. Menurut Tjiptono (2002:221), secara rinci ketiga tujuan promosi tersebut dapat dijabarkan sebagai berikut: 1. Menginformasikan (informing), dapat berupa: a. Menginformasikan pasar mengenai keberadaan suatu produk baru, b. Memperkenalkan cara pemakaian yang baru dari suatu produk, c. Menyampaikan perubahan harga kepada pasar, d. Menjelaskan cara kerja suatu produk, e. Menginformasikan jasa-jasa yang disediakan oleh perusahaan, f. Meluruskan kesan yang keliru, g. Mengurangi ketakutan atau kekhawatiran pembeli, h. Membangun citra perusahaan. 2. Membujuk pelanggan sasaran (persuading) untuk: a. Membentuk pilihan merk, b. Mengalihkan pilihan ke merk tertentu, c. Mengubah persepsi pelanggan terhadeap atribut pokok, d. Mendorong pembeli untuk belanja saat itu juga, e. Mendorong pembeli untuk menerima kunjungan wiraniaga (salesman). 3. Mengingatkan (reminding), dapat terdiri atas: a. Mengingatkan pembeli bahwa produk yang bersangkutan dibutuhkan dalam waktu dekat, b. Mengingatkan pembeli akan tempat-tempat yang menjual produk perusahaan, c. Membuat pembeli tetap ingat walaupun tidak ada kampanye iklan, d. Menjaga agar ingatan pertama pembeli jatuh pada produk perusahaan. Misalnya bila pembeli ingin membeli sabun mandi, diharapkan ingatan pertamanya adalah merk Lux. Tujuan utama dari promosi adalah menginformasikan, mempengaruhi dan membujuk, serta mengingatkan pelanggan sasaran tentang perusahaan dan bauran pemasaran. Menurut Tjiptono (2002:221), secara rinci ketiga tujuan promosi tersebut dapat dijabarkan sebagai berikut: 1. Menginformasikan (informing), dapat berupa: a. Menginformasikan pasar mengenai keberadaan suatu produk baru, b. Memperkenalkan cara pemakaian yang baru dari suatu produk, c. Menyampaikan perubahan harga kepada pasar, d. Menjelaskan cara kerja suatu produk, e. Menginformasikan jasa-jasa yang disediakan oleh perusahaan, f. Meluruskan kesan yang keliru, g. Mengurangi ketakutan atau kekhawatiran pembeli, h. Membangun citra perusahaan. 2. Membujuk pelanggan sasaran (persuading) untuk: a. Membentuk pilihan merk, b. Mengalihkan pilihan ke merk tertentu, c. Mengubah persepsi pelanggan terhadeap atribut pokok, d. Mendorong pembeli untuk belanja saat itu juga, e. Mendorong pembeli untuk menerima kunjungan wiraniaga (salesman). 3. Mengingatkan (reminding), dapat terdiri atas: a. Mengingatkan pembeli bahwa produk yang bersangkutan dibutuhkan dalam waktu dekat, b. Mengingatkan pembeli akan tempat-tempat yang menjual produk perusahaan, c. Membuat pembeli tetap ingat walaupun tidak ada kampanye iklan, d. Menjaga agar ingatan pertama pembeli jatuh pada produk perusahaan. Misalnya bila pembeli ingin membeli sabun mandi, diharapkan ingatan pertamanya adalah merk Lux.

Menurut Hasan (2009:10), promosi adalah fungsi pemasaran yang fokus untuk mengkomunikasikan program-program pemasaran secara persuasive kepada target pelanggan-calon pelanggan (audience) untuk mendorong terciptanya transaksi pertukaran antara perusahaan dan audience. Promosi merupakan salah satu faktor penentu keberhasilan suatu program pemasaran. Betapapun berkualitasnya suatu produk, bila konsumen belum pernah mendengarnya dan tidak yakin bahwa produk itu akan berguna bagi mereka, maka mereka tidak akan pernah membelinya. Pentingnya promosi dapat digambarkan lewat perumpamaan bahwa pemasaran tanpa promosi dapat diibaratkan seorang pria berkacamata hitam yang dari tempat gelap pada malam kelam mengedipkan matanya pada seorang gadis cantik di kejauhan. Tak seorang pun yang tahu apa yang dilakukan pria tersebut, selain dirinya sendiri.

Menurut Kotler yang dikutip oleh Lupiyoadi dan Hamdani, untuk mengembangkan komunikasi yang efektif maka diperlukan suatu program dengan sekitar delapan langkah yaitu: 1. Mengidentifikasi Target Audience Dalam tahap ini kita menentukan siapa target audience kita, target audience bisa merupakan individu, kelompok masyarakat khusus atau umum. Bila perusahaan telah melakukan segmentasi dan targeting, maka segmen itulah yang menjadi target audience. 2. Menentukan Tujuan Komunikasi Setelah mengetahui target audience, maka dapat menentukan tanggapan apa yang dikehendaki. Perusahaaan harus menentukan tujuan komunikasinya, apakah untuk mencipatakan kesadaran, pengetahuan, kesukaan, pilihan, keyakinan atau pembelian. 3. Merancang pesan Idealnya suatu pesan harus mampu memberikan perhatian (attention), menarik (Intrest), membangkitkan (desire), menghasilkan tindakan (action) atau yang sering dikenal dengan AIDA. Pesan yang efektif juga harus dapat menyelesaikan empat masalah yaitu :What, When, Who dan How. 4. Menyelesaikan saluran komunikasi Perusahaan harus menyeleksi saluran- saluran komunikasi yang efisien untuk membawakan pesan.Saluran komunikasi itu bisa berupa komunikasi personal maupun nonpersonal. 5. Menetapkan jumlah anggaran promosi Menetapkan jumlah anggaran sangatlah penting karena untuk menentukan menggunakan media apa, juga tergantung pada anggaran yang tersedia. 6. Menentukan bauran promosi Langkah berikutnya setelah menetapkan jumlah anggaran promosi adalah menentukan alat – alat promosi yang akan digunakan meliputi : advertising, personal selling, sales promotion, public relation, dan lain-lain. 7. Mengukur hasil- hasil promosi Setelah melaksanakan rencana promosi, perusahaan harus mengukur dampaknya pada target audience, apakah mereka mengingat atau mengenal pesan- pesan yang diberikan. 8. Mengelola dan mengkoordinasi proses komunikasi Karena jangkauan komunikasi yang luas dari alat dan pesan komunikasi yang tersedia untuk mencapai target audience, maka alat dan pesan komunikasi perlu dikoordinasikan. Karena jika tidak dilakukan koordinasi, pesan- pesan itu menjadi lesu pada saat produk tersedia, pesan kurang konsisten dan efektif lagi.

Fungsi penjualan perseorangan menurut Ronald B. Marks dalam Rangkuti (2010;181) adalah seperti di bawah ini: 1. Memberikan pengetahuan yang luas kepada konsumen Sales promotion girl/boy memberikan pengetahuan yang dapat membantu konsumen untuk mengambil keputusan pembelian, misalnya dengan memberikan informasi mengenai produk. 2. Menjadi sumber informasi bagi perusahaan Sales promotion girl/boy harus menjadi sumber informasi bagi perusahaan mengenai ramalan penjualan, kegiatan pesaing, dan sebagainya. 3. Melayani Sales promotion girl/boy harus dapat memastikan bahwa konsumen tidak hanya mendapatkan manfaat dari produk yang mereka beli, tetapi juga harus memberikan pelayanan sebaik mungkin. 4. Menjual Sales promotion girl/boy harus dapat meningkatkan penjualan perusahaan dengan membujuk konsumen untuk membeli produk mereka. 5. Mengkoordinasi upaya penjualan Sales promotion girl/boy juga meluangkan waktu untuk mengevaluasi kinerja mereka dalam rapat/briefing sehingga kinerja tersebut dapat ditingkatkan lebih baik lagi.