Menurut Gronroos dalam Tjiptono (2005) mengatakan bahwa ada enam dimensi yang dapat digunakan untuk mengukur kualitas jasa, yakni : professionalism (profesionalisme), attitudes (sikap), reliability (keandalan). accessibility (kemudahan akses) Recovery (perbaikan) dan Reputation (reputasi).
Lebih lanjut Gasperz (2007) mengemukkan bahwa agar sistem kualitas yang berfokus pada pelanggan dapat efektif, maka penting diperhatikan beberapa dimensi perbaikan kualitas. Beberapa dimensi atau atribut yang harus diperhatikan dalam perbaikan kualitas jasa antara lain :
- Ketepatan waktu pelayanan
Yaitu hal-hal yang perlu diperhatikan disini berkaitan dengan waktu tunggu dan waktu proses.
- Akurasi pelayanan
Yaitu berkaitan dengan reliabilitas pelayanan dan bebas kesalahan-kesalahan.
- Kesopanan dan keramahan dalam memberikan pelayanan
Yaitu bagi petugas yang berinteraksi langsung dengan eksternal, seperti operator telepon, petugas keamanan, pengemudi, staf adiminstrasi, kasir, petugas penerima tamu, perawat, dan lain-lain.
- Tanggung jawab
Dalam penelitian Juniarsa (2007) mengenai pengukuran kualitas jasa pada layanan asuransi menunjukkan bahwa terdapat beberapa pengukuran kualitas jasa asuransi yang dapat digunakan sebagai acuan dalam penelitian ini, yaitu;
- Reliability (keterandalan)
Keterandalan yaitu kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang baik, cepat dan tepat kepada nasabahnya serta sesuai dengan pelayanan yang dijanjikan. Dimensi reliability dapat dilihat dari ketepatan melaksanakan janji, dapat dipercaya dan akurasi dalam pencatatan dokumen.
- Responsiveness (cepat tanggap)
Yaitu kemampuan pihak Asuransi untuk berusaha memberikan bantuan kepada nasabah dan memenuhi pelayanan dengan tepat.
- Empathy (empati)
Yaitu kemampuan pihak asuransi untuk memberikan perhatian secara individu.
- Assurance (jaminan)
Yaitu pengetahuan dan keramahan karyawan yang harus dimiliki oleh karyawan asuransi dan kemampuan mereka dalam menawarkan kepercayaan diri kepada nasabah.
- Tangible (nyata)
Yaitu keberadaan fasilitas-fasilitas fisik, peralatan, karyawan dan alat-alat pendukung yang berwujud dari asuransi dalam memberikan pelayanan kepada nasabah.