Unsur-unsur Kualitas Pelayanan

Unsur-unsur kualitas pelayanan menurut saleh (2010: 106) antara lain adalah sebagai
berikut:
a. Penampilan. personal dan fisik sebagaimana layanan kantor depan (resepsonis)
memerlukan persyaratan seperti berpenampilan menarik, familiar dalam berperilaku,
penampilan penuh percaya diri.
b. Tepat Waktu dan Janji. Secara utuh dan prima petugas pelyanan dalam menyampaikan
perhitungan janji yang disampaikan kepada pelayanan bukan sebaliknya selalu ingkar
janji. Demikian juga waktu jika mengutarakan 2 hari selesai harus betul-betul
memenuhinya.
c. Kesediaan Melayani. Sebagaimana fungsi dan wewenang harus melayani kepada para
pelanggan, konsekuensi logis petugas harus benar-benarbersedia melayani kepada
pelanggan.
d. Pengetahuan dan Keahlian. Sebagai syarat untuk melayani dengan baik, petugas harus
mempunyai atau keahlian. Di sini petugas pelayanan harus memiliki tingkat pendidikan
tertentu dan pelatihan tertentu yang di syaratkan dalam jabatan serta memiliki pengalaman
yang luas dibidangnya.
e. Kesopanan dan Ramah Tamah. Masyarakat pengguna jasa pelayanan itu sendiri dan
lapisan masyarakat baik tingkat status ekonomi dan sosial rendah maupun tinggi terdapat
perbedaan karakternya maka petugas pelayanan masyarakat dituntut adanya keramahan
yang standar dalam melayani, sabar, tidak egois dan santun dalam bertutur kepada
pelanggan.
f. Kejujuran dan Kepercayaan. Pelayanan ini oleh penguna jasa di pergunakan berbagai
aspek, maka dalam penyelenggaraannya harus trasnparan dari aspek kejujuran, jujur dalam
bentuk aturan, jujur dalam pembiayaan dan jujur dalam penyelesaian waktunya. Dari
aspek kejujuran ini petugas pelyanan tersebut dapat dikategorikan sebagai pelayanan
dipercaya dari segi sikapnya, dapat di percaya dari tutur katanya, dapat dipercayakan
dalam penyelesaian akhir pelyanan sehinggah otomatis pelanggan menjadi puas. Unsur
pelyanan prima dapat ditambah unsur yang lain.
g. Kepastian hukum. Secara sadar bahwa hasil pelayanan terhadap masyarakat yang berupa
surat keputusan, harus mempunyai legitimasi atau mempunyai kepastiaan hukum. Bila
setiap hasil yang tidak mempunyai kepastian hukum jelas akan mempengaruhi sikap
masyarakat, misalnya pengurusan KTP, KK dan lain-lain bila ditemukan cacat hukum
akan mempengaruhi kredibilitas intastansi yang mengeluarkan surat legitimasi tersebut.
h. Keterbukaan. Secara pasti bahwa setiap urusan/ kegiatan yang memerlukan ijin, maka
ketentuan keterbukaan perlu ditegakan. Keterbukaan itu akan mempengaruhi unsur-unsur
kesederhanaan, jelas informasi kepada masyrakat.
i. Efisien. Dari setiap pelayanan dalam berbagai urusan, tuntutan masyarakat adalah efesian
dan efektifitas dari berbagai aspek sumber daya sehinggahkan biaya yang murah, waktu
yang singkat dan tepat serta kualitas yang tinggi. Dengan demikian efesiensi dan
efektifitas merupakan tuntutan yang harus diwujudkan dan perlu diperhatikan secara
serius.
j. Tidak Rasial. Pengurusan dalam pelayanan dilarang membeda-bedakan kesukuan, agama,
aliran dan politik dengan demikian segala urusan harus memenuhi jangkauan yang luas
dan merata.
k. Biaya. Pemantapan pengurus dalam pelyanan diperlukan kewajaran dalam penentuan
pembiyaan, pembiayaan harus disesuaikan daya beli masyarakat dan pengeluaran biaya
harus transparan sesuai dengan ketentuan peraturan perundangan-undangan.
l. Kesederhanaan. Prosedur dan tata cara pelayanan kepada masyarakat untuk diperhatikan
kemudahan, tidak berbelit-belit dalam pelaksanaan