Pelayanan publik dapat diartikan sebagai jasa pelayanan yang mempunyai
unsur-unsur didalamnya. Unsur-unsur proses pelayanan publik diperlukan agar
dapat mendukung pelayanan yang diinginkan. Menurut Atep Adya Bharata (dalam
bukunya Dasar-dasar Pelayanan Prima 2003:11), mengemukakan pendapatnya
bahwa terdapat empat unsur penting dalam proses pelayanan publik, yaitu :
- Penyedia layanan, yaitu pihak yang dapat memberikan suatu layanan tertentu
kepada konsumen, baik berupa layanan dalam bentuk penyediaan dan
penyerahan barang (goods) atau jasa-jasa (services). - Penerima layanan, yaitu mereka yang disebut sebagai konsumen (customer)
atau customer yang menerima berbagai layanan dari penyediaan layanan. - Jenis layanan, yaitu layanan yang dapat diberikan oleh penyedia layanan
kepada pihak yang membutuhkan layanan. - Kepuasan pelanggan, dalam memberikan layanan penyediaan layanan harus
mengacu pada tujuan utama pelayanan, yaitu kepuasan pelanggan. Hal ini
sangat penting dilakukan karena tingkat kepuasan yang diperoleh para
pelanggan itu biasanya sangat berkaitan erat dengan standar kualitas barang
atau jasa yang mereka nikmati.
Selanjutnya, menurut Kasmir (dalam bukunya Menejemen Perbankkan
2006:34) mengemukakan ciri-ciri pelayanan publik yang baik adalah memiliki
unsur-unsur sebagai berikut : - Tersedianya karyawan yang baik;
- Tersedianya sarana dan prasarana yang baik;
- Bertanggung jawab kepada setiap masalah (pelanggan) sejak awal hingga
akhir; - Mampu melayani secara cepat dan tepat;
- Mampu berkomunikasi;
- Memberikan jaminan kerahasiaan setiap transaksi;
- Memiliki pengetahuan dan kemampuan baik;
- Berusaha memahami kebutuhan nasabah (pelanggan); dan
- Mampu memberikan kepercayaan kepada nasabah (pelanggan).
Dapat disimpulkan bahwa dari unsur-unsur pelayanan publik menurut para
ahli unsur kepuasan pelanggan menjadi perhatian penyelenggara pelayanan
(pemerintah) untuk menerapkan arah kebijakan pelayanan publik yang berorientasi
dan memuaskan pelanggan