Pengertian Kepuasan Konsumen

Kepuasan konsumen telah menjadi konsep sentral dalam teori dan praktik
pemasaran, serta merupakan salah satu tujuan esensial bagi aktivitaas bisnis. Kepuasan
konsumen diyakini mempunyai peranan yang besar dalam kualitas produk. Oleh karena
itu, konsumen memegang peranan cukup penting dalam mengukur kepuasan terhadap
barang maupun jasa yang diberikan perusahaan.
Kepuasan (satisfaction) adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang
timbul karena membandingkan kinerja yang dipersepsikan produk (hasil) terhadap
ekspektasi mereka (Kotler dan Armstrong 2008:144). Jika kinerja gagal memenuhi
ekspektasi, pelanggan akan tidak puas. Jika kinerja sesuai dengan ekspektasi, pelanggan
akan puas. Jika kinerja melebihi ekspektasi, konsumen akan sangat puas atau senang.
Kinerja dari perusahaan sangat berpengaruh pada kepuasan konsumen karena layanan
perusahaan tidak dapat dipisahkan dari perusahaan itu sendiri. Konsumen akan merasa
puas bila keinginan konsumen telah terpenuhi oleh perusahaan sesuai dengan yang
diharapkan. Dengan adanya nilai tambah dari suatu produk, maka pelanggan menjadi lebih
puas dan kemungkinan untuk menjadi pelanggan suatu produk tersebut dalam waktu lama
akan sangat besar. Kepuasan konsumen dapat dipengaruhi oleh berbagai macam faktor,
antara lain kualitas barang, pelayanan, aktivitas penjualan, dan nilai-nilai perusahaan.