Dalam usaha untuk memberikan kepuasan bagi pelanggan maka dengan sendirinya
jaminan atas kepuasan konsumen menjadi hal wajib yang harus dipenuhi oleh perusahaan
jasa. Strategi untuk meningkatkan kualitas jasa / pelayanan, menurut Tjiptono (2004),
ada 8, yaitu:
1) Mengidentifikasi determinasi utama jasa, melakukan riset untuk mengidentifikasi
determinan jasa yang penting bagi pasar sasaran lalu memperkirakan penilaian yang
diberikan pasar sasaran terhadap perusahaan dan pesaing berdasarkan determinan-
determinan tersebut.
2) Mengelola harapan konsumen, disini perusahaan berusaha mengetahui dan memenuhi
harapan konsumen.
3) Mengelola bukti (evidence) kualitas jasa, evidence ini untuk memperkuat persepsi
konsumen selama dan sesudah jasa diberikan.
4) Membidik konsumen tentang jasa, konsumen yang telah terbidik akan dapat
mengambil keputusan secara lebih baik, sehingga kepuasan konsumen dapat tercipta
lebih tinggi.
5) Mengembangkan budaya kualitas, dapat dilakuakan melalui pengembangan suatu
program yang terkoordinasi yang diawali dari seleksi dan pengembangan karyawan.
Sebab karyawan merupakan aset perusahaan dalam rangka memenuhi kebutuhan dan
memeuaskan pelanggan.
6) Menciptakan automating quality, perusahaan perlu melakuan penelitian untuk
menentukan bagian yang memebutuhkan sentuhan manusia dan yang memerlukan
otomatisasi.
7) Menindak lanjuti jasa, perusahaan perlu mengambil inisiatif untuk menghubungi
sebagian atau semua konsumen untuk mengetahui tingkat kepuasan konsumen
terhadap jasa yang diberikan.
8) Mengembangkan sistem informasi kualitas jasa, diperlukan dengan pendekatan riset
untuk mengumpulkan dan menyebarluaskan informasi kualiutas jasa guna
mendukung pengambilan keputusan.
Menurut Tjiptono (2004), ketiga kriteria pokok dalam menilai kualitas jasa /
pelayanan dijabarkan menjadi enam unsur yaitu:
- Profesionalism and Skills
Profesionalism and Skills merupakan outcome related criteria. Penyedia jasa
(service provider), karyawan, sistem operasional dan sumber daya fisik memiliki
pengetahuan dan keterampilan untuk memecahkan masalah pelanggan secara
profesional. - Attitudes and Behavior
Attitudes and Behavior merupakan outcome related criteria. Karyawan perusahaan
(contact personal) menaruh perhatian terhadap pelanggan dan berusaha membantu
dalam memecahkan masalah secara spontan dan senang hati. - Accesbility and Flexibility
Accasbiliti and Flexibility termasuk process related criteria. Penyedia jasa, lokasi,
jam kerja, karyawan dan sistem operasionalnya dioperasikan agar pelanggan dapat
melakukan akses dengan mudah dan bersifat fleksibel dalam menyesuaikan
permintaan dan keinginan pelanggan. - Reliability and Trusworthiness
Reliability and Trusworthiness termasuk process related criteria. Pelanggan
memahami bahwa apapun yang terjadi, pelanggan bisa mempercayai segala
sesuatunya kepada penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya. - Recovery
Recovery termasuk process related criteria. Penyedia jasa mengambil tindakan untuk
mengendalikan situasi dan mencari pemecahan masalah yang tepat bila ada
kesalahan. - Repotation and Credibility
Repotation and Credibility merupakan image ready criteria. Pelanggan meyakini
bahwa operasional dari penyedia jasa memberikan nilai atau imbalan yang sesuai
dengan pengorbanannya