Proses Penyusunan Standar Pelayanan

Penyusunan standar pelayanan sesuai Permenpan RB No. 15 Tahun 2014
yang menjelaskan fokus dari penyusunan standar pelayanan ialah komponen
standar pelayanan yang langsung berhubungan dengan penyampaian layanan
dikarenakan komponen ini menghubungkan pihak penyelenggara dengan pihak
penerima layanan atau masyarakat. Komponen ini harus dipublikasikan. Langkah-
langkah penyusunan rancangan standar pelayanan sebagai berikut:
a. Identifikasi persyaratan
Persyaratan adalah syarat dalam bentuk dokumen atau barang dan
lainnya yang wajib dipenuhi dalam pengurusan jenis pelayanan baik
persyaratan teknis maupun administratif. Pelayanan merupakan suatu
tuntutan yang harus dipenuhi, dalam proses penyelenggaraan pelayanan
sesuai dengan ketentuan perundang-undangan. Persyaratan pelayanan
dapat berupa dokumen atau barang/hal lain, tergantung kebutuhan masing-
masing jenis pelayanan.
Cara yang dapat dilakukan dalam mengidentifikasi persyaratan
pelayanan adalah dengan melihat kebutuhan-kebutuhan apa saja yang
diperlukan untuk penyelesaian proses pelayanan. Standar Pelayanan yang
sudah ada sebelumnya dapat dijadikan rujukan. Dalam proses identifikasi
persyaratan pelayanan, juga perlu diperhatikan apakah persyaratan itu
harus disampaikan di awal, di akhir atau secara bertahap sesuai dengan
kebutuhan. Proses perumusan persyaratan dilaksanakan untuk semua jenis
pelayanan, hasil yang diharapkan dalam proses identifikasi sebagai berikut:
1) Daftar persyaratan yang dilakukan dalam setiap tahapan dari
masing-masing jenis pelayanan.
2) Waktu yang dipersyaratkan untuk penyampaian persyaratan
(diawal, diakhir dan secara bertahap)
b. Identifikasi Prosedur
Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi penerima
pelayanan. Prosedur pelayanan merupakan proses yang harus dilalui
11
seorang pelanggan untuk mendapatkan jasa pelayanan yang diperlukan.
Disamping itu, penyelenggara pelayanan wajib memiliki Standar
Operasional Prosedur (SOP). Hasil yang diharapkan dari tahapan ini adalah
tahapan proses pelayanan sebagai bahan penyusunan Standar Operasional
Prosedur.
c. Identifikasi Waktu
Waktu pelayanan adalah jangka waktu yang diperlukan untuk
menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan, dan
waktu-waktu yang diperlukan dalam setiap proses pelayanan (awal sampai
akhir) dijumlahkan untuk mengetahui keseluruhan waktu yang dibutuhkan.
Proses identifikasi waktu pelayanan ini dilakukan untuk setiap jenis
pelayanan. Dalam menghitung waktu harus memperhatikan prosedur yang
mengatur hubungan pengguna layanan maupun prosedur yang mengatur
hubungan antar penyelenggara layanan. Hasil yang diharapkan berupa
waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan setiap jenis pelayanan.
d. Identifikasi Biaya /Tarif
Biaya adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam
mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang
besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan
masyarakat. Proses identifikasi biaya pelayanan juga dilakukan berdasarkan
setiap tahapan dalam prosedur pelayanan. Berapa biaya yang diperlukan
untuk masing-masing tahapan pelayanan. Pada proses ini juga sekaligus
diidentifikasi biaya yang akan dibebankan pelanggan dan biaya yang akan
dibebankan unit pengelola pelayanan. Penghitungan dua komponen biaya
pelayanan ini penting dilakukan, untuk mengetahui jumlah biaya yang akan
dibebankan ke pelanggan, dan berapa biaya yang dibebankan pengelola.
Bagi unit pengelola pelayanan, identifikasi ini sangat penting untuk
menjadi dasar pengajuan anggaran dan penentuan tarif. Apabila layanan ke
masyarakat diberikan secara gratis, artinya beban biaya pelayanan secara
keseluruhan ditanggung oleh pihak pemerintah. Informasi biaya ini harus jelas
besarannya, dan apabila gratis harus jelas tertulis untuk menghindari perilaku
petugas yang kurang baik. Proses identifikasi ini dilakukan pada setiap jenis
pelayanan. Hasil yang diharapkan pada tahapan ini adalah:
1) Jumlah biaya yang dibebankan ke pelanggan dari setiap jenis
pelayanan (untuk pelayanan yang dipungut biaya).
2) Jumlah biaya yang dibebankan kepada unit pengelola
pelayanan.
3) Daftar pelayanan yang diberikan gratis kepada pelanggan
(apabila terdapat jenis pelayanan yang gratis).