Kualitas pelayanan dapat didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan
antara kenyataan dan harapan para pelanggan atas layanan yang mereka terima.
Kualitas pelayanan dapat diketahui dengan cara membandingkan persepsi para
pelanggan atas layanan yang benar-benar mereka terima.
Menurut Lewis & Booms dalam Tjiptono & Chandra (2005:43), kualitas
pelayanan sebagai ukuran seberapa baik tingkat layanan yang diberikan mampu
sesuai dengan harapan pelanggan. Sedangkan menurut Tjiptono (2001:72),
kualitas pelayanan adalah tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian
atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Berdasarkan pendapat di atas dapat disimpulkan bahwa ada faktor utama
yang mempengaruhi kualitas pelayanan yaitu: Jasa yang diharapkan dan jasa yang
dirasakan/dipersepsikan. Apabila jasa yang dirasakan sesuai dengan jasa yang
diharapkan, maka kualitas pelayanan tersebut akan dipersepsikan baik atau positif.
Jika jasa yang dipersepsikan melebihi jasa yang diharapkan, maka kualitas jasa
dipersepsikan sebagai kualitas ideal. Demikian juga sebaliknya apabila jasa yang
dipersepsikan lebih jelek dibandingkan dengan jasa yang diharapkan maka
kualitas jasa dipersepsikan negatif atau buruk. Maka baik tidaknya kualitas
pelayanan tergantung pada kemampuan penyedia jasa dalam memenuhi harapan
pelanggannya secara konsisten.
Untuk mempermudah penilaian dan pengukuran kualitas pelayanan
dikembangkan suatu alat ukur kualitas layanan yang disebut SERVQUAL
(service Quality). SERVQUAL ini merupakan skala multi item yang dapat
digunakan untuk mengukur persepsi pelanggan atas kualitas layanan yang
meliputi lima dimensi (Zeithami, 2004:65), yaitu:
- Tangibles (bukti langsung), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan
kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan
sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan perusahaan. - Reliability (kehandalan) yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan. Kinerja harus sesuai dengan
harapan pelanggan yang berarti ketetapan waktu, pelayanan yang sama untuk
semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap simpatik dan akurasi yang tinggi. - Responsiveness (daya tanggap) yaitu kemampuan maskapai penerbangan
untuk membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan tepat
kepada para pelanggan dengan penyampaian informasi yang jelas.
Membiarkan pelanggan menunggu tanpa adanya suatu alasan yang jelas
menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas pelayanan. - Assurance (jaminan), adanya kepastian yaitu pengetahuan, kesopan santunan
dan kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa percaya
para pelanggan kepada pelayanan perusahaan yang memiliki beberapa
komponen antara lain:
a. Communication (komunikasi), yaitu secara terus menerus memberikan
informasi kepada pelanggan dalam bahasa dan penggunaan kata yang jelas
sehingga para pelanggan dapat dengan mudah mengerti di samping itu
perusahaan hendaknya dapat secara cepat dan tanggap dalam menyikapi
keluhan dan komplain yang dilakukan oleh pelanggan.
b. Credibility (kredibilitas), perlunya jaminan atas suatu kepercayaan yang
diberikan kepada pelanggan, believability atau sifat kejujuran.
Menanamkan kepercayaan, memberikan kredibilitas yang baik bagi
perusahaan pada masa yang akan datang.
c. Security (keamanan), adanya suatu kepercayaan yang tinggi dari
pelanggan akan pelayanan yang diterima. Tentunya pelayanan yang
diberikan memberikan suatu jaminan kepercayaan yang maksimal.
d. Competence (kompetensi) yaitu ketrampilan yang dimiliki dan dibutuhkan
agar dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan dapat dilaksanakan
dengan optimal.
e. Courtesy (sopan santun), dalam pelayanan adanya suatu nilai moral yang
dimiliki oleh perusahaan dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan.
Jaminan akan kesopan santunan yang ditawarkan kepada pelanggan sesuai
dengan kondisi dan situasi yang ada. - Empathy (empati), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat
individu atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan berupaya
memahami keinginan konsumen. Dimana suatu perusahaan diharapkan
memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan, memahami
kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian
yang nyaman bagi pelanggan