Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan penilaian pelanggan atas penggunaan barang
dan jasa kemudian dibandingkan sebelum penggunaanya. Menurut Kotler dan Keller
(2018:138), Menyatakan bahwa kepuasan konsumen atau pelanggan adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan antara kinerja
(hasil) produk yang diperkirakan terhadap kinerja (atau hasil) yang diharapkan.
Sedangkan menurut Tjiptono (2019:76), kepuasan pelanggan dapat diartikan sebagai
perbandingan antara harapan atau ekspektasi sebelum pembelian dan presepsi
terhadap kinerja setelah pembelian. Dan menurut Fatihudin dan Firmansyah
(2019:206) kepuasan pelanggan adalah pengukuran atau indikator sejauh mana
pelanggan atau pengguna produk perusahaan atau jasa sangat senang dengan produkproduk atau jasa yang diterima, kepuasan pelanggan adalah perbandingan antara
harapan terhadap persepsi pengalaman (dirasakan/diterima)