Dalam menghadapi persaingan antar rumah makan (khususnya
rumah makan yang menyajikan menu ayam geprek sebagai menu
khasnya) yang semakin ketat, maka setiap rumah makan yang
menyajikan menu ayam geprek sebagai menu utamanya bersaing
untuk dapat memikat konsumennya agar tetap loyal dalam
memanfaatkan pelayanan yang telah diberikan.Salah satu yang
menjadi sebuah aspek penting yang perlu mendapat perhatian penting
adalah kualitas pelayanan yang diberikan Mister Geprek Bandar
Lampung.Kualitas pelayanan yang baik adalah berpusat pada upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan serta ketepatan pada saat
penyampaiannya untuk dapat mengimbangi harapan
pelanggan.Kualitas harus dimulai dari kebutuhan pelanggan dan
berpikir pada persepsi pelanggan, hal ini berarti pada citra kualitas
yang baik bukanlah berdasarkan sudut pandang atau persepsi
pelanggan.
Dimensi pengukuran kepuasan menurut Parasuraman dan
Zeithaml (Tjiptono, 2014), dalam melayani konsumen adalah:
- Berwujud (Tangible), yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam
menunjukkan eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan
dan kemampuan sarana dan prasarana fisik perusahaan yang dapat
diandalkan keadaan lingkungan sekitarnya merupakan bukti nyata
dari pelayanan yang diberikan oleh pemberi jasa. Hal ini meliputi
fasilitas fisik (contoh: gedung, gudang, dan lain-lain),
perlengkapan dan peralatan yang digunakan (teknologi), serta
penampilan pegawainya. Dimensi ini juga bisa menjadi fokus dari
strategi posisi, karena tangible khususnya lingkungan fisik,
11
merupakan salah satu aspek organisasi yang dengan mudah
terlihat oleh konsumen. - Keandalan (reliability), yaitu kemampuan perusahaan untuk
memberikan pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara
akurat dan terpercaya. Kinerja harus sesuai dengan harapan
pelanggan yang berarti ketepatan waktu, pelayanan yang sama
untuk semua pelanggan tanpa kesalahan, sikap yang simpatik, dan
dengan akurasi yang tinggi. Pemberi pelayanan harus melayani
pelanggan dengan ramah, tidak membeda-bedakan pelanggan
yang satu dengan yang lain. - Ketanggapan (responsiveness), yaitu suatu kebijakan untuk
membantu dan memberikan pelayanan yang cepat (responsif) dan
tepat kepada pelanggan, dengan penyampaikan informasi yang
jelas. Memberikan konsumen menunggu persepsi yang negatif
dalam kualitas pelayanan. - Jaminan dan kepastian (assurance), yaitu pengetahuan,
kesopansantunan, dan kemampuan para pegawai perusahaan
untuk menumbuhkan rasa percaya para pelanggan kepada
perusahaan. Hal ini meliputi beberapa komponen antara lain
komunikasi (communication), kredibilitas (credibility), keamanan
(security), kompetensi (competence), dan sopan santun (courtesy). - Empati (empathy), yaitu memberikan perhatian yang tulus dan
bersifat individual atau pribadi yang diberikan kepada para
pelanggan dengan berupaya memahami keinginan konsumen.
Dimana suatu perusahaan diharapkan memiliki pengertian dan
pengetahuan tentang pelanggan, memahami kebutuhan pelanggan
secara spesifik, serta memiliki waktu pengoperasian yang nyaman
bagi pelanggan. Dimensi empati adalah dimensi yang
memberikan pelayanan yang bersifat “surprise”. Sesuatu yang
tidak di harapkan oleh konsumen, ternyata diberikan oleh
penyedia jasa