Pembelian adalah keputusan konsumen mengenai apa yang dibeli, apakah
membeli atau tidak, kapan membeli, di mana membeli, dan bagaimana cara
pembayarannya (Sumarwan, 2003). Sedangkan keputusan pembelian adalah
persepsi konsumen tentang bagaimana mengevaluasi berbagai pilihan dan
memutuskan pilihan pada produk tertentu dari sekian banyak produk yang ada.
Menurut (Tjiptono, 2012) keputusan pembelian adalah sebuah proses dimana
konsumen mengenal masalahnya, mencari informasi mengenai produk atau
merek tertentu dan mengevaluasi secara baik masing-masing alternatif tersebut
dapat memecahkan masalahnya, yang kemudian mengarah kepada keputusan
pembelian. Sedangkan, Menurut (Kotler & Amstrong, 2014), keputusan
pembelian adalah tahap dalam proses pengambilan keputusan pembeli di mana
konsumen benar-benar membeli. Jika dilihat secara harfiah keputusan pembelian
adalah bagaimana konsumen mengevaluasi dan menimbang produk mana yang
benar-benar cocok dengan kebutuhan mereka dan benar-benar membeli. Menurut
(Tjiptono, 2012), ada 4 faktor yang mempengaruhi keputusan pembelian
pelanggan, yaitu:
- Nilai emosional, utilitas yang berasal dari perasaan atau afektif atau emosi
positif yang ditimbulkan dari mengonsumsi produk. Jika konsumen
mengalami perasaan positif (positive feeling) pada saat membeli atau
menggunakan suatu merek, maka merek tersebut memberikan nilai
emosional. Pada intinya nilai emosional berhubungan dengan perasaan, yaitu
perasaan positif apa yang akan dialami konsumen pada saat membeli produk. - Nilai sosial, utilitas yang didapat dari kemampuan produk untuk
meningkatkan konsep diri-sosial konsumen. Nilai sosial merupakan nilai
yang dianut oleh suatu konsumen, mengenai apa yang dianggap baik dan apa
yang dianggap buruk oleh konsumen. - Nilai kualitas, utilitas yang didapat dari produk karena reduksi biaya jangka
pendek dan biaya jangka panjang. - Nilai fungsional adalah nilai yang diperoleh dari atribut produk yang
memberikan kegunaan (utility) fungsional kepada konsumen nilai ini
berkaitan langsung dengan fungsi yang diberikan oleh produk atau layanan
kepada konsumen.
Setelah melihat beberapa faktor diatas, konsumen akan melalui beberapa tahapan
dalam pengambilan keputusan. Menurut (Kotler & Armstong, 2012) konsumen
akan melalui lima tahap dalam pengambilan keputusan pembelian, yaitu: - Pengenalan kebutuhan Merupakan tahap pertama proses keputusan pembeli,
dimana konsumen menyadari suatu masalah atau kebutuhan. - Pencarian informasi Merupakan tahap proses keputusan pembeli dimana
konsumen ingin mencari informasi lebih banyak; konsumen mungkin hanya
memperbesar perhatian atau melakukan pencarian informasi secara aktif. - Evaluasi alternatif Merupakan tahap proses keputusan pembeli dimana
konsumen menggunakan informasi untuk mengevaluasi merek alternatif
dalam sekelompok pilihan. - Keputusan pembelian Merupakan keputusan pembeli tentang merek mana
yang paling disukai, tetapi dua faktor bisa berada antara niat pembelian dan
keputusan pembelian. - Perilaku pasca pembelian Merupakan tahap proses keputusan pembeli dimana
konsumen mengambil tindakan selanjutnya setelah pembelian, berdasarkan
kepuasan atau ketidakpuasan mereka.