Salah satu usaha yang dilakukan bank jika ingin berhasil dalam merebut
pangsa pasar yakni apabila bank itu mampu mengetahui seberapa besar kepuasan
yang diperoleh konsumen. Pengertian kepuasan konsumen adalah perasaan
senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesannya
terhadap kinerja atau hasil dari suatu produk dan harapan-harapannya.
Berdasarkan definisi ini, kepuasan merupakan yang tinggi karena para nasabah
yang hanya merasa puas mudah untuk berubah pikiran bila mendapat tawaran
yang lebih baik, konsumen yang amat puas lebih sukar untuk mengubah
pikirannya.
Menurut Druker dalam Supranto (2011:56) tugas dalam konsep pemasaran
modern yang jadi titik tolak sentral dari kegiatan pemasaran adalah kepuasan
konsumen, tugas utama bank adalah memenuhi kebutuhan konsumen sesuai
harapannya. Keinginan dan kebutuhan konsumen satu berkembang dan beraneka
ragam yang harus diikuti pihak bank dalam memperoleh kepuasan konsumen,
sehingga konsumen harus pandai dalam memilih produk dan jasa yang
memberikan penawaran nilai tertinggi, tetapi dibatasi oleh biaya pencarian,
pengetahuan yang terbatas, mobilitas dan pendapatan mereka dalam mendapatkan
produk atau jasa tertentu, konsumen akan membentuk suatu harapan nilai dan
bertindak atas dasar harapan nilai tersebut dan selanjutnya konsumen akan tahu
apakah tawaran yang diberikan tersebut benar-benar memenuhi harapan. Berbagai
faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen diantaranya adalah kualitas
produk, pelayanan sales, dan ketepatan penyampaian produk.
Nasabah dalam menggunakan produk/jasa bank berharapa bank
memberikan nilai terhantar tertinggi. Nilai terhantar merupakan selisih total nilai
yang diterima nasabah terhadap total biaya atau pengorbanan yang diberikan
nasabah terhadap bank. Keuntungan nasabah sebagai selisih nilai terhantar
tersebut sejumlah keuntungan yang dirasakan konsumen dari barang dan jasa
tertentu. Memaksimalkan nilai terhantar adalah cara paling tepat dan efektif dalam
keadaan yang bagaimanapun, implikasi bagi penjual. Penjual harus mengukur
jumlah nilai konsumen dan jumlah biaya konsumen dari masing-masing
penawaran pesaingnya agar penjual tahu posisi penawarannya.
Penjual yang kalah posisi nilai hantarnya punya alternatif yaitu penjual
dapat mencoba meningkatkan jumlah nilai hantar dengan cara memperkuat
produk, pelayanan, personil dan citra penawaran atau mengurangi jumlah biaya
konsumen dengan cara menurunkan harga, mempermudah proses pemesanan dan
penyerahan barang atau mengambil alih sebagai resiko konsumen dengan cara
memberikan garansi.
Mengukur kualitas pelayanan merupakan suatu tantangan karena kepuasan
konsumen ditentukan oleh banyak faktor, majunya teknologi, tingginya biaya dan
makin meningkatnya spesialisasi mengakibatkan tingginya harapan konsumen,
sehingga jika harapan tak terpenuhi akibatnya berupa respon yang negatif dari
konsumen. Sedangkan nilai suatu kualitas pelayanan dapat dihitung dengan
membandingkan perbedaan-perbedaan antara penilaian yang dilakukan nasabah
berpasangan antara pernyataan harapan dan persepsi.
Kualitas pelayanan dapat diukur dengan membandingkan persepsi antara
pelayanan yang diharapkan dengan pelayanan yang diterima dan dirasakan oleh
konsumen. Apabila jasa pelayanan yang diterima atau dirasakan sesuai dengan
yang diharapkan, maka kualitas pelayanan dipersepsikan baik dan memuaskan.
Jika kualitas pelayanan yang diterima melampaui harapan nasabah, akan kualitas
pelayanan dipersepsikan sebagai kualitas yang ideal. Sedangkan jika kualitas
pelayanan yang diterima lebih rendah daripada yang diharapkan maka kualitas
pelayanan dipersepsikan buruk
Menurut Kotler dan Amstrong, (2012:285) kepuasan adalah tingkat
perasaan seseorang dengan membandingkan kinerja (hasil) yang dirasakan dengan
harapannya. Jadi tingkat kepuasan adalah fungsi dari perbedaan antara kinerja
yang dirasakan dengan harapan-harapan, konsumen dapat mengalami salah satu
dari tiga tingkatan konsumen secara umum yaitu :
- Jika kinerja lebih rendah dari harapan maka konsumen akan merasa kecewa.
- Jika kinerja sesuai dengan harapan maka konsumen akan merasa puas.
- Jika kinerja lebih dari harapan maka konsumen akan sangat puas.
Menurut Wilkie dalam Mowen (2013:332)) mengemukakan bahwa
kepuasan atau ketidakpuasan merupakan proses psikologis yang terjadi pada
konsumen pada tahap evaluasi purna beli. Sedangkan menurut Kotler dan Keller
(2012) kepuasan konsumen atas kualitas jasa dapat diukur dari perbandingan
antara kinerja dan harapan lima dimensi kualitas jasa yaitu keandalan (reliability),
keresponsifan (responsiveness), keyakinan (confidence), empati (emphaty) dan
berwujud (tangible.)
Dalam konsep kepuasan ada lima elemen penting, yaitu (Kotler dan
Amstrong, 2012): - Expectation, hal yang mempengaruhi konsumen sebenarnya diawali selama
tahap sebelum pembelian yaitu ketika konsumen menyusun harapan atau
kepercayaan terhadap apa yang akan diterima oleh konsumen dari produk dan
jasa. - Performance, selama kegiatan konsumsi konsumen merasa kinerja dan
manfaat dari produk dan jasa secara aktual dilihat dari dimensi kepentingan
konsumen. - Compares, setelah mengkonsumsi baik harapan sebelum pembelian dan
persepsi kinerja aktual diperbandingkan konsumen. - Confirmation/disconfirmation, perbandingan ini menghasilkan penegasan dari
harapan konsumen ketika harapan sama dengan kinerja atau tidak adanya
penegasan harapan ketika kinerja harapan lebih besar atau lebih kecil dari
harapan. - Deskripsi, jika tingkat kinerja tidak sama, pengukuran ketidaksamaan
menunjukkan perbedaan satu sama lain, diskonfirmasi yang negatif
menunjukkan kinerja aktual ada di bawah tingkat harapan. Semakin besar
ketidaksesuaian terjadi makin besar ketidakpuasan konsumen. - Proses psikologis selama tahap purna beli dalam kenyataannya sangat rumit,
untuk konsumen yang belum berpengalaman akan mempunyai
ketidakpastian. Dalam hal ini penggunaan produk atau jasa untuk pertama
kalinya merupakan informasi bagi konsumen. Dalam expectancy
disconfirmasi konsumen akan membandingkan antara harapan dengan kinerja
aktual dari produk dan jasa.