Service Quality

Kualitas layanan dikaitkan dengan konsep persepsi (Parasuraman, 1985).
Persepsi pelanggan terhadap kualitas layanana dihasilkan dari perbandingan
harapan sebelum layananadengan pengalaman aktual mereka. Serviceaquality
adalah dasar dari layanan pemasaran, karenaainti dari layanan yang dipasarkan
adalahakinerjanya. Kinerja adalah produk ituasendiri, sehingga yang sebenarnya
dibeli olehakonsumen adalah kinerja (kualitas) layanana (Berry & Parasuraman,
1991). Kualitas layanan adalah hal mutlakayang harus dimiliki oleh perusahaan
atau instansiayang menawarkan jasa, karena dengan kualitas layananakepada
konsumen, perusahaan atau instansi dapatamengukur tingkat kinerja yang telah
dicapai. Edvardsson (1998) menyatakanabahwa definisi dari service quality atau
kualitas pelayanan (jasa) adalaha pelayanan harus sesuai dengan harapan
pelanggan dan memuaskanakebutuhan mereka. Apabila pelayanan yang diterima
melebihiaharapan pelanggan, maka kualitas layanan dipersepsikanaideal. Jika
pelayanan yang diterima lebiharendah dari pada yang diharapkan, maka kualitas
layanan dianggapaburuk.
Parasuraman, Zeithaml, & Berry (1988) dalam Tjiptono & Chandra (2005)
telah mengidentifikasi sepuluh kriteria umum ataua dimensi yang dapat
digunakan. Sepuluh dimensi tidakabenar-benar independen satu sama lain,
sehinggaamungkin ada dua atau lebih dimensi yang tumpanga tindih. Pada
akhirnya, ia menurunkan sepuluhadimensi menjadi lima dimensi sebagai berikut,
yaituaresponsiveness, reliability, assurance, empathy, dan tangible.
a. Responsiveness. Responsiveness (kecepatan tanggap) yaitu kemauan untuk
membantuapelanggan dan memberikan jasa dengan cepat. Dimensiaini
menekankan pada perhatian dan ketepatana ketika berurusan dengan
permintaan, pertanyaan, dan keluhanapelanggan. Kemudian dilihat dari
segi pelayanan pelanggan, bisa dilihatadari ketanggapan seorang pramusaji
yang memberikan pelayanana kepada pelanggan dan cepat menangani
keluhan dari pelanggan.
b. Reliability. Reliability (keandalan) yaitu kemampuan untuk memberikan
jasa yangadijanjikan dengan handal dan akurat. Dalam arti luasakeandalan
berarti bahwa perusahaan memberikanajanji-janjinya tentang penyediaan, penyelesaian masalah danaharga. Jika dilihat dalam bidang usahaakuliner,
maka sebuah layanan yang handal, ketikaaseorang pramusaji memberikan
pelayanan yang sesuaiadengan yang dijanjikan, kepada pelanggan untuk
membantuapenyelesaian pesanan dengan memiliki kehandalan yangacepat
dalam penyajiannya.
c. Assurance. Assurance (jaminan) yaitu pengetahuan, sopan santun, dan
kemampuanakaryawan untuk menimbulkan keyakinan dan kepercayaan.
Dimensia ini mungkin akan sangat penting pada jasa layananayang
memerlukan tingkat kepercayaan cukup tinggi. Tentu saja pramusajiaharus
membuat pelanggan puas denganapelayanan yang diberikan terhadap
pelanggan.
d. Emphaty. Emphaty (empati) yaitu kepedulian dan perhatianasecara pribadi
yang diberikan kepadaapelanggan. Inti dari sebuah dimensiaempati ini
adalah menunjukkan kepadaapelanggan melalui layanan yangadiberikan
bahwa pelanggan merupakan tamuayang istimewa, dan kebutuhan mereka
dapatadipenuhi dan dimengerti. Dalam menjalin sebuahahubungan yang
baik, tentu sajaalayanan tersebut harus diberikan sesuai denganakebutuhan
pelanggan yang telah disediakanadan merupakan kebutuhan untuk dapat
memberikanaatau menunjukkan kepada pelanggan atas kepedulianakita
terhadap pelayanan.
e. Tangible. Tangible (berwujud) yaitu berupa penampilanafasilitas fisk,
peralatan, staff atau karyawan, adan bangunannya. Dimensi ini
menggambarkan sebuahawujud fisik tentang adanya layanan yang akan
diterimaaoleh pelanggan. Tangibles, yaitu berbagai fasilitas yang dapat
dilihat dan digunakan perusahaanadalam upaya memenuhi kepuasan
konsumen