Kepuasan

Menurut Kotler dan Keller (2017) menyatakan bahwa kepuasan
konsumen adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara kinerja (hasil) produk yang diperkirakan terhadap
kinerja (atau hasil) yang diharapkan. Jika kinerja dibawah harapan, konsumen
tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, konsumen puas. Jika kinerja
melebihi harapan, konsumen amat puas/senang.
Definisi Kepuasan Pelanggan Menurut Oliver (2016) Kepuasan
Pelanggan adalah perasaan senang atau kecewa yang didapatkan seseorang dari
membandingkan antara kinerja (atau hasil) produk yang dipersepsikan dan
ekspektasinya. Seorang pelanggan puas atau tidak, sangat tergantung pada
kinerja produk (Percieved Performance) dibandingkan ekspektasi pelanggan
bersangkutan dan apakah sang pelanggan menginterpretasikan adanya deviasi
atau gap di antara kinerja dan ekspektasi tersebut. Apabila kinerja lebih rendah
di bandingkan ekspektasi, maka pelanggan bersangkutan akan merasa tidak
puas.
Menurut Swastha, (2012) kepuasan pelanggan adalah:”Suatu dorongan
keinginan individu yang diarahkan pada tujuan untuk memperoleh kepuasan”
dalam hal ini kita perlu mengetahui bahwa suatu keinginan itu harus diciptakan
atau didorong sebelum memenuhi motif. Sumber yang mendorong terciptanya
suatu keinginan dapat berbeda dari diri orang itu sendiri atau berada pada
lingkungannya. Kotler (2012) mendasarkan bahwa kepuasan konsumen adalah
tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja (hasil) yang ia
rasakan dibandingkan dengan harapannya. Bila kinerja melebihi harapan
mereka akan merasa puas dan sebaliknya jika kinerja tidak sesuai harapan maka
konsumen akan merasa kecewa. Menurut, Schisffman dan Kanuk (2014)
kepuasan pelanggan merupakan perasaan seseorang terhadap kinerja dari suatu
produk yang dirasakan dan diharapkannya. Maka tidaklah mengherankan jika
perusahaan menjadi terosebsi untuk menciptakan kepuasan pelanggan,
24
mengingat hubungannya yang sangat erat dengan kesetiaan pelanggan, pangsa
pasar dan keuntungan.