Kepuasan Pelanggan

Kepuasan menurut Kotler (1997) adalah perasaan senang atau kecewa
seseorang yang berasal dari perbandingan antara kesan yang diterima terhadap
kinerja (hasil) suatu produk dan harapan mereka. Jika kinerja berada dibawah
harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas.
Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Penilaian
pelanggan atas kinerja produk / jasa tergantung banyak faktor, terutama jenis
hubungan loyalitas yang dimiliki pelanggan dengan sebuah merek. Konsumen
sering membentuk persepsi yang lebih menyenangkan tentang sebuah produk / jasa
dengan merek yang sudah mereka anggap positif (Kotler dan Keller, 2009).
Dalam era globalisasi ini, perusahaan akan selalu menyadari pentingnya
faktor kepuasan pelanggan dalam dunia bisnis oleh karena itu perlu dipahami
komponen-kompenen yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan. Pada dasarnya
kepuasan pelanggan dapat didefinisikan secara sederhana, yaitu sebagai suatu
keadaan saat kebutuhan dan harapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk atau
jasa yang dikonsumsi.
Banyak perusahaaan berfokus pada kepuasan tinggi karena para pelanggan
yang hanya merasa puas mudah untuk berubah pikiran bila mendapat tawaran lebih
baik. Pelanggan yang amat puas lebih sukar untuk mengubah pilihannya. Kepuasan
tinggi menciptakan kelekatan emosional terhadap merek, hasilnya adalah kesetiaan
pelanggan yang tinggi. Namun Kotler (1997) berpendapat bahwa perusahaan yang
berfokus pada pelanggan, sasaran utamanya bukan hanya untuk pelanggan,
dikarenakan perusahaan mempunyai banyak pihak yang berkepentingan, termasuk
karyawan, penyalur, pemasok, dan pemegang saham. Perusahaan mengeluarkan
lebih banyak biaya untuk meningkatkan kepuasan pelanggan mungkin mengalihkan
dana yang seharusnya untuk meningkatkan kepuasan mitra usaha, pada akhirnya
perusahaan harus beroperasi dengan memberikan kepuasan pelanggan yang tinggi
dengan memberikan kepuasan juga kepada pihak-pihak lain yang berkepentingan
sesuai dengan batasan jumlah sumber daya.